两个导游“金口难开”

游客吸烟遭受重罚

据周女士反映，随团领队吴某极不专业，对泰国的线路和酒店相当陌生，没有起到任何作用，形同虚设。

“杭州海外旅行社竟会派个毫无经验、毫无水平的兼职导游来带我们这个豪华团，我们表示不解。”周女士说，全陪导游和泰国地陪导游在整个行程中未进行任何景点讲解，就连泰国的基本民俗风情、需要注意的法律法规都没有尽到告知义务。例如，泰国政府规定不能在公共场合吸烟，否则会遭受重罚。一位同团的陈先生就因为在曼谷千禧希尔顿酒店客房里吸烟，被罚款了10000泰铢（相等于人民币2000元）；再如，最后住的两晚酒店有提供免费游船项目，可以大大方便客人们出行，结果临走时才被发现有这项服务，大家都深表遗憾。

针对吸烟一事，游客陈先生并无异议，但他认为，是导游没有尽到提醒义务，才导致自己被处罚。另外一位杭州游客也向记者证实了导游这一疏忽，称事发前全陪导游和地陪导游只字未提禁烟之事。

旅行社称女导游其貌不扬是关键

游客的目的是想去泰国白吃白玩

负责协调处理此事的杭州海外旅游有限公司出境部副总经理张际芳向记者表示：“这件事情我最清楚，我不好说这些投诉的游客是刁民，我只能说他们太不讲道理。实际上我们的酒店没有问题，吃的没有问题，行程没有问题，车子在路上绕道耽搁了时间，是因为当时泰国发生了暴乱。旅游质监所的工作人员了解情况后，也认为是游客无理取闹。尽管我们没有错，但我们考虑到大过年的，为了让他们心里舒坦一点，我们旅行社同意给他们每人800元作为经济补偿，但他们还嫌少，狮子大张口要我们‘退一赔一’，每个人赔偿一万元人民币，旅游质监所的工作人员也明确告诉他们‘你们这样是没有道理的’。这个团队总共20多人，其他人都说没有问题，只有他们金华和绍兴的游客合起来搞事。为什么会出现这个问题？主要是我们这个女导游其貌不扬，这几年可能是内分泌失调，长得黑黑胖胖，有一百五六十斤。由于长相难看，游客在萧山机场就开始贬低她，只要看到她就骂她，把我们女导游都吓死了，心里有了阴影。回来后哭着跟我们说，今后她再也不敢带团了。”

然而，记者从那位全陪吴导游口中得知，事情并非像张际芳所说的那样，她向记者表示，自从被绍兴、金华游客投诉之后，3个多月了她一直空闲在家，杭州海外旅游公司再也没有安排她上岗，她十分希望能出来带团。“我其实也不是杭州海外旅游公司的正式编制，属于兼职领队，只有等在编人员不够用了，才会安排我出团。”吴导游说。

质监所：

旅行社承认有3个晚上住宿没有达标

从未说过“游客是在无理取闹”等话

记者从负责处理此事的杭州市旅游质量监督所工作人员刘斌处了解到，杭州海外旅游公司承认在住宿问题上有3个晚上没有达到国际五星标准，服务上是存在一定瑕疵的。在该公司写给旅游质监所的汇报材料中，辩称泰国五星级跟国内五星级的酒店存在差异，不能一概而论。但杭州海外旅游公司同意赔偿每位游客800元人民币。“这件事情发生后，我们一直希望双方能坐下来好好协商解决问题，但双方意见分歧很大，游客认为杭州海外旅游公司存在夸大、虚假宣传，要求旅行社全额退款。旅行社认为游客是在漫天要价，所以此事悬而未决。关于该赔偿多少问题，在数额上我们很难裁决，还是要双方协商解决，如果协商不成，可以走法律途径。”刘斌说。