为认真贯彻中央和省、市委关于在窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优活动的部署要求，推动全国文明城市创建，2011年9月2日，市委创先争优活动领导小组召开全市窗口单位和服务行业为民服务创先争优推进会，对这项活动进行再动员再部署，全市窗口单位和服务行业党组织以“一个支部一面旗、一名党员一颗星”为载体，开展为民服务创先争优公开承诺。现将窗口单位和服务行业10个市级服务强、党建强“双品牌”示范点培育单位的公开承诺予以刊登，欢迎社会各界和广大群众评议监督：

一、市行政服务中心（公共资源交易中心、市民之家）创先争优公开承诺

坚持 “一切为了群众，一切方便群众”，以“规范、公正、高效、廉洁、利民”为服务宗旨，以“服务优良，办事高效，依法行政，群众满意”为工作目标，我们承诺：

1.规范审批行为，提升

2.创新审批方式，提升审批效能，扩大并联审批，推行多证联办，在承诺时限内高质量完成审批工作，对民生工程、重要项目、重点工程，开辟“绿色通道”。

3.突破审批难点，改善审批环境，积极完善、应用审批协调机制，及时协调办事群众在报批过程中遇到的问题。

4.严格依法办事，提高监管水平，为公共资源交易各方主体提供公平、公正、规范、有序的市场环境和高效、优质的服务环境。

5.完善服务功能，提升服务水平，窗口全部开通服务微博，积极推行市民之家全年开放服务（法定假日除外）、延时服务、预约服务等创新服务和志愿者服务、助残服务、前置服务等特色服务。

6.健全监督机制，加强行风建设，自觉接受群众监督，每次服务（办事、咨询）后，提示并主动接受服务对象的电子评价，认真办理群众信访，做到“件件有着落，件件有回复”。

监督评议电话：0571—85085085

二、市公安局交通警察局车辆管理处办证大厅创先争优公开承诺

围绕“组织创先进、党员争优秀、群众得实惠”的总体目标，深入推进为民服务创先争优活动，着力发挥基层党组织战斗堡垒作用和广大党员的带头示范作用，提升车管部门服务广大人民群众、服务经济社会发展的能力和水平。我们承诺：

1.落实车管业务首问负责制。对于车管业务中涉及多个部门的事项，由首次受理人负责沟通协调，及时向办事群众明确答复。

2.提供网上车管所（网址：http://www.hzcgs.gov.cn）、电话车管所（88945680“拨拨就是我来帮您”）、车管咨询热线（96345）和EMS邮政快递服务，力争做到车管业务问不倒，证件一天送达。

3.实行限时办结制，当天业务当天结，不送走最后一位群众不下班。

4.咨询一口讲清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清，业务退办一次性告知。

5.不让差错在我们这里发生，不让工作在我们手中延误，不让业务在我们手中积压，不让办事群众在我们这里受到冷落。

6.对老人、残疾人、孕妇、军人等特殊群众推行绿色通道，贴心服务。

7.完善车管窗口服务规范，做到站立服务、微笑服务、延时服务、特殊群体优先服务。

8.业务求精，服务求优。服务群众无小事，赢取满意靠质量。

监督评议电话：0571—88945680

三、市国土资源局办事窗口创先争优公开承诺

坚持“群众利益无小事”的服务理念，以群众满意为导向，以高效便捷为内容，以“微笑服务”为特色，积极组织党员和员工开展为民服务活动，巩固深化全国“青年文明号”、“巾帼文明岗”创建成果，着力打造国内领先的窗口服务品牌。我们承诺：

1.窗口全员执行“1234”微笑服务规范，即“一张笑脸、两次站立、三声相待、四句请言”。

2.个人单套房屋土地登记发证30分钟内办结，大宗地土地登记发证2小时内办结，遗（灭）失补证当场办结。

3.实行全年365天无休服务，午间无休及预约延时服务，“96345111”服务热线24小时接受土地办证咨询服务。

4.提供现场免费复印、免费办证直通车和大厅全程引导服务，残疾人等特殊群体可预约上门办理土地证。

5.及时处理信访投诉，现场投诉当场处理，来信来电投诉3个工作日内答复。

监督评议电话：0571—88227666

四、市地方税务局拱墅分局办税大厅创先争优公开承诺

努力为办事群众提供“便捷、优质、高效、透明”的服务，我们承诺：

1.针对纳税人的合理涉税需求，做到事事有回音、件件有着落。

2.办税服务厅提供预约服务，公开预约方式（网址: http://www.gsds.cn），在约定时间，纳税人不用排队等候，即可办理约定的服务事项。

3.办税服务厅提供延时服务，设立午间值班制度，方便纳税人办税，下午办结当天所有业务再下班。

4.公开所有涉税事项的受理条件和办理程序，并依法按时办结各类涉税事项。

5.为纳税人提供听得见的12366纳税咨询服务、看得见的“杭州财税”网站（网址：http://www.hzft.gov.cn）纳税咨询服务。

通过不断优化和规范服务标准，使征纳成本持续下降，服务效能和纳税人满意度及遵从度持续提高。

监督评议电话：0571—88386127

五、市工商行政管理局上城分局湖滨工商所创先争优公开承诺

以打造“服务型、规则型、效能型”基层工商为目标，以人民满意为最高标准，坚持“优质、高效、透明”的宗旨，全面优化服务监管，积极整规市场秩序，全力支持区域经济发展，不断促进社会和谐，努力在创先争优活动中展现“五星级”文明规范工商所风采。我们承诺：

1.坚持办事原则。按照工商相关法律、法规要求，严格服务和办事程序，坚持依法行政、依法办事，做到不办“人情案”、不发“人情证照”。

2.优化服务态度。注册大厅坚持以“热情、周到、高效”为准则，接待办事群众做到文明礼貌、耐心细致，充分体现工作人员良好的业务素质和品质修养。

3.实行首问责任制。办事群众到工商所办理事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，对不属于本所管辖范围的或不属工商行政部门职能管辖的，及时告知办事群众并说明原因。

4.提高工作效率。保持消费者投诉、举报、咨询电话接听畅通，处置及时高效；办理业务做到“一口清”，申请人办理开业、变更、注销登记，凡申请材料齐全合法的，实行当场受理，当日核准登记；年检企业通过网上初审后，企业正式申报年检提交书式材料齐全、内容完整的，当场办理年检事务，予以年检。

5.积极关注民生。坚持开展商品快速定性检测，检测结果在当日内通过电子显示屏等方式及时对外公示；实施涉及民生的重要工作举措前，广泛听取意见建议，真诚做好为民服务工作。

监督评议电话：0571—87021510

六、杭州人才市场创先争优公开承诺

坚持“以人为本，真诚服务，一切让客户满意，一切为人才着想”的服务宗旨，以“打造一流平台，提供一流服务，集聚一流人才，争创一流业绩”为目标，认真做好人才服务工作。我们承诺：

1.全年举办毕业生就业公益性系列招聘会及各类人才招聘活动250场以上，为广大毕业生提供7万个以上的就业岗位，不断完善高校毕业生就业帮扶长效机制。

2.营造大学生就业创业的良好氛围，办好第二届杭州市大学生创业大赛，促进优秀项目来杭落地转化，推出大学生企业实训岗位2万个以上，参训大学生1万名以上，为来杭创业大学生提供公益性人才人事服务。

3.公开所有服务项目的受理条件和办理程序，对办事人员一次性告知；工作人员亮牌承诺、佩证服务、态度热情、解答耐心、用语文明，让用人单位和人才满意。

4.对于前来办理现场招聘、网络招聘、人事档案接转、户籍挂靠和党组织关系接转等手续的，只要材料齐全，在半小时内办结。

5.建立群众对服务质量的评价与单位考核奖惩挂钩制度，规范窗口服务行为，构建服务质量长效监督体系，确保服务能力和服务水平得到常态化保持。

6.杭州人才网（网址：http://www.hrzc.com）为各类人才和用人单位实时提供人才供需信息；杭州毕业生就业创业公共网（网址：http://www.hzbys.com）为广大毕业生提供就业创业指导与服务。

监督评议电话：0571—85165615

七、市电力局阿斌电力服务队城北分队创先争优公开承诺

为深入开展为民服务创先争优活动，充分发挥基层党组织和广大党员的带头示范作用，不断提升供电服务水平，努力争推动科学发展之先，创服务人民群众之优，我们承诺：

1.实行服务流程、服务规范、服务形象和服务品质“四统一”，向社会和客户提供电力抢修服务、爱心服务、VIP客户服务、优化用电服务和表后延伸服务。

2.公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督。

3.电力服务热线“95598”7天24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

4.供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

5.95598当值人员在故障修复24小时内回访客户，回访率达100%。

6.认真落实“五四三二一”工作规范，现场服务着装统一规范，主动出示工作证件，遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。现场工作结束后，立即进行清扫，保证设备、场地清洁。

7.营业场所实行无周休日制度，营业窗口采取“一柜通”服务，推行智能叫号系统、满意度测评系统、人性化引导服务、代客填单服务举措。提供业务信息、宣传资料、休息椅、书写用具、医药箱、老花眼镜等便民措施，设置残疾人通道，提供无障碍服务措施。

8.营业窗口服务规范，工作人员热情周到，接待客户时做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，态度亲切、诚恳，有问必答，业务办理迅速准确。

9.建立服务问题改进流程，畅通咨询、投诉及举报渠道，做到事事有回音、件件有落实。

10.聘请供电服务行风监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，推进优质服务和行风建设工作不断深化。

监督评议电话：95598

八、市畜牧兽医局（市外来动物报验中心）城北报验站创先争优公开承诺

围绕“保障畜产品安全、争当牧业先锋”的目标，努力打造工作高标准、办事高效率、服务高质量、自身高素质的报验工作团队。我们承诺：

1.延长服务时间，实行备案报验窗口“5+2”全天24小时轮班工作制。

2.严格规范监督，推行备案报验业务首问负责制，规范服务用语，严格报验程序，公开监督电话，全程接受监督。

3.优化服务流程，提供网上电子备案和“一站式”网上办理服务，推行调入动物产品备案全程电子化网上服务，客户可登录市畜牧兽医局动物及动物产品流通监管系统，方便办理。

4.推行“透明”报验，服务窗口公开工作人员姓名、工作职责、办事程序、办事制度、报验流程，挂牌服务，持证上岗，主动接受监督。

5.推行“六不让”岗位服务承诺，敬业——不让业务工作在我手里延误；为民——不让群众利益在我这里受损；严谨——不让各种差错在我身上发生；自律——不让不正之风在我身上出现；热心——不让服务对象在我这里冷落；廉政——不让单位形象在我这里玷污。

监督评议电话：0571—86041000

九、余杭区行政服务中心创先争优公开承诺

秉承“市民为本，服务至上”服务理念，围绕市民关心和关注的热点、难点问题，积极承诺践诺，努力在推动科学发展、服务人民群众、促进社会和谐的实践中建功立业。我们承诺：

1.完善服务机制。推行“审批授权制”、“首问责任制”、“失职追究制”、“AB岗制”和“窗口工作人员服务规范”等制度，践行“两立三声一双手”（即：迎、送起立；来有迎声、去有送声、问有答声；双手接递材料），做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”。

2.优化服务环境。在服务窗口统一设置电子显示屏、信息触摸屏、取号叫号机等设施，减少群众排队等候时间；设置信息滚动屏，公示服务窗口工作职责和办事流程，方便群众了解政务信息；设置便民服务台，配备导服人员，耐心解答群众疑问；在办事大厅设置休息区域，配备饮水机、报刊箱、便民服务箱、自动售货机等设备，为市民营造 “家”的氛围。

3.缩减办事流程。实行企业工商注册一站式服务，整合工商分局、质监分局、国税局、地税局、公安分局、统计局等六部门的行政资源，将法定审批时限由60个工作日压缩至2个工作日；开发电子印章系统，逐步推行网上代办服务，方便群众远程办事。

4.深化延伸服务。推行节假日预约、项目代办等服务，逐步延伸代办机构，为进驻组团的企业和群众提供全方位、一站式服务。

5.强化监督评议。在服务窗口设置服务评价器、意见箱等设施，定期发放服务调查问卷，畅通办事群众的评价、监督和投诉渠道；开通“行政服务中心官方微博”，并逐步开通各进驻窗口微博，建立政策咨询服务直通车，提供个性化贴心服务。

监督评议电话：0571—89163902

十、桐庐县行政服务中心创先争优公开承诺

坚持“一切为了群众、一切方便群众”的服务宗旨，我们承诺：

1.优化完善行政审批服务，建立完善电话预约、免填单上门办证等特色服务，不断满足办事群众需求。

2.统一印制一次性告知清单，公开所有审批事项的受理资料、办事程序、办结时限。

3.办事大厅建立值班总台，提供导服、咨询及资料初审等服务，深化窗口午间温馨岗建设，实行“全天候”服务。

4.建设“网上行政服务中心”（网址： http://www.tlspzx.gov.cn），实现全县35个部门的463项审批事项644项子项全部“外网预受理”，使办事群众网站既能在线申报，也能全程了解事项办理情况。

5.深化完善投资项目审批代办制，为重点建设项目提供无偿的代办服务。

6.积极推进行政服务向基层延伸，不断提升分水便民服务中心服务功能，加强村级便民服务中心业务指导，强化村级代办员业务培训，使广大村民不出家门就能办理。

监督评议电话：0571—64217155