7月1日，杭州市公安局收到一封感谢信。

    这封信，是一位杭州市民写的，他要感谢和表扬的，是一位人民警察，他叫单军，西溪派出所的户籍民警。

    信中讲了这样一件事：

    潘先生的妻子和孩子户口在温州。去年年底，为孩子上学，潘先生在莫干山路上买了一套商品房。他想把妻子和孩子的户口迁到杭州。

    今年4月，拿到产权证后，他将户口迁移手续交到了西溪派出所。

    5月16日从国外出差回到杭州，接派出所通知，小孩的出生证个别信息有误，等改好这一项已是5月19日，离上学报名只有一个月左右，而户籍准迁件一般需要40天左右，孩子入学要耽误了，潘先生非常着急。

    那天正好是星期四，接待他的就是户籍警单军，单军对他说：“我去分局办点事，

    潘先生说，坐在单军车上，他很感动，到了分局，单军还主动向经办人员说了孩子入学的事，“那种着急劲，就像给自家人办事一样。”

    两周后，潘先生拿到了准迁件，马上回温州老家办理。没想到温州的经办人在户籍迁出证上漏写一个“1”字，然后补填并盖上印章，可杭州市于5月20日，刚发出了不准涂改的文件规定，按规定，潘先生必须再回老家重新办过。

    单军却说，规矩是死的，人是活的，况且事实真实无误，孩子入学的事情这么要紧，相信大家都会通融的，让潘先生别跑来跑去的了，年终来检查的话他来解释！

    潘先生在信结尾连用了几个“好一个”，“好一个‘为民解忧”，好一个‘不按规矩办事’，好一个‘实事求是’！我想把我与老单一起经历的事，向老单所在的组织说说，也算是我对这位‘平民警察’和‘贴心警察’的一份心意吧！”

    看过这封信后，浙江省公安厅副厅长、杭州市委常委、公安局长柯良栋也作出批示，要求向单军学习。

    西溪派出所是我跑线的一个定点单位。那天，我在西溪派出所一线采访时，无意中听说了这件事。之后，我跟着单军坐了几天户籍窗口，我理解了潘先生的感动。

    单军，中共党员，一级警督。1984年参加公安工作以来，一直在西湖公安分局西溪派出所工作，他自1989年开始担任户籍内勤工作，这一做就是21年。

    他戴着一副老花镜，坐在户籍窗口前，细致耐心地接待来办事的市民。一想到这个情景，我就会情不自禁地想起，就在这个岗位上，一个年轻人一坐就是二十年，日复一日重复琐碎而枯燥的工作，直到年近半百。

    他平均每天工作时间10小时，午休时间也不休息，而是忙着将人才中心的户口资料输入电脑，方便以后查找，2006年以来，他还坚持每周六加班。

    与户籍制度和窗口服务打交道多年，他把老百姓装进了心里，时时换位思考，做到了想百姓所想，急百姓所急。

    很多人办完事才知道事情怎么办

    我想让他办事前就知道怎么办

    每天都有市民来咨询，比如“户口迁移怎么办？”“身份证遗失怎么补？”

    单军说，尽管工作人员都会一一解答，但是，这些手续流程繁复，还需提交一系列材料，办事的人常常记住这个忘了那个，有的还拿出小本本，一项一项记下来，“既然这么难记，为什么我不帮他们提前写下来呢？”

    根据多年经验，单军总结了需要办理的各种与户籍相关的事项，每一项都设计了一种表格模板。

    以“购房入户”为例，表格上方为申请报告，已做成报告模板，申请人只需按空填写个人信息即可，表格下方是办理条件和需要提交的材料，填写注意事项等。申请人看了以后对办事流程一目了然，既节省时间又节省精力。每张表格上，需提交材料之后，还附有一句“打字复印店在文二路93号本所附近”。

    单军还在高新人才网上申请了一个合作网页，在里面开辟户籍政策及办理咨询网页，内容涉及户籍证明、应届普通高校毕业生落户政策、变更姓名、集体户规定、集体户投靠亲友、购房入户、身份证遗失报告、杭州市户口办理指南、户口迁移等方方面面，办理任何户口有关事项，都可以在这里找到相关的表格模板并下载。

    他怕来办事的人看不懂，还制作了一批小纸条发给来办事的人，为资讯网页“导航”：1.打开高新人才网；2.点“一站式服务”；3.再点“办事指南”；4.再点西溪派出所。

    单军说:“很多人都是办完了事情才知道事情怎么办，我想让老百姓在办事之前就知道事情怎么办，可以省很多时间精力。”

    我多说一句话

    就能让老百姓少跑一趟冤枉路

    西溪街道集体户口众多且人户分离情况突出，常住户口信息缺项、漏项多，户籍工作难度较大，辖区居民的婚姻证明、购房证明要户籍窗口开具，学校、防疫部门的户籍咨询和资料查阅也要户籍民警配合。一个人每天接待100多人次毫不夸张，在这样繁复的工作中，单军时时想着改进自己的服务，让老百姓能少跑一趟就少跑一趟。

    比如，单军曾经遇到一个开死亡证明的辖区居民，开好之后去办社保事项，社保工作人员又要求其他证明，这位居民只好多跑一趟。单军说，他从此留了心，注意一些与户籍相关的其他事务办理，再有人来开死亡证明，他都不厌其烦地问“这个证明你是用于什么方面的？”根据不同的用途，他会做出相应的提醒，提醒办事人还要准备其他材料。

    甚至有集体户的居民来复印户口纸，他都要提醒办事人多复印几张，免得多个部门都有要求，不够用。

    单军说：“我无非再补充一些其他的社会知识，但我多说一句话，就能让老百姓少跑一趟冤枉路。”

    他是西溪“活地图”

    城市建设日益发展，西溪地区的一些门牌号码也在不断翻新，新旧号码之间衔接不统一，会造成门牌号重叠或者断号。

    单军经常牺牲休息时间，骑着自行车挨家挨户地核对门牌号码和互助情况，并及时更新有关信息数据。对于辖区内众多的集体挂靠单位，他带着户籍室的同事们多次上门实地走访、梳理，时间长了，他的心中已经有了一张地图，被同事和辖区居民称为“活地图”。

    2003年“非典”期间，单军“活地图”就立了大功。当时，西溪派出所辖区有20多户居民需要被隔离，所里虽然有他们的详细地址，却因为门牌号不统一，无法在短时间内找到这些居民。单军马上站了出来，凭着他平时的积累，半天时间就解决了这件事。

    七个不让 八个一点

    做窗口服务，常常遇到“不顺心”和“不理解”，遇到比较较真的人，单军心里也会难受，每天早上，晨跑的时候，他总会想起这样一些“不理解”。但他想的不是那些抱怨的活，而是还有什么地方能做得更好。

    西溪派出所有一个“七八工作法”，即七个“不让”——“不让应办的事在我这里耽搁，不让工作差错在我手里发生，不让服务对象在我这里受冷遇，不让群众因我而跑冤枉路，不让不正之风在我身上发生，不让公安形象在我这里受损，不让群众带着遗憾离开”；八个“一点”，包括“热情多一点，举止雅一点，效率高一点，语气柔一点，动作快一点，微笑露一点，精力聚一点，方法新一点”。

    这就是单军总结的工作思路和方法。

    昨天，当单军知道我要为他写一篇报道时，他笑了，眼角漾着两条鱼尾纹：“不用写我，还是多写写我对公安户籍制度的一些摸索和想法，希望对干这一行的民警有用处。希望能给老百姓更多的方便。”