陈师傅 从业2年

去年8月，天很热，大家都不愿出门，我接了一个单子，刚好遇到那家饭店处于用餐高峰期，爆单了，很多外卖员都在店门口等。客人先后来了3个催单电话，态度很差，认为我故意送得慢。客人总是第一时间把责任归到我们头上，其实有时候是商家还没准备好。我想，没有一个外卖员不想及时送达的，但高峰期商家爆单，我们也无能为力。

陶师傅 从业3年

我是2015年开始送外卖的，接触过的客人有上千人。我刚入行时就听过一个说法：客人在最顶层，商家在第二层，我们在最下面这层。很多时候，我们遇到了问题，觉得委屈了，也没办法，除非客人取消投诉，否则我们很难有争取自身权益的机会。这就是服务行业。

赵女士 30岁 白领

外卖小哥最让我讨厌的就是明明人还没到，提早5到10分钟就给你打电话，让你下去等着。结果呢？大冬天的，我到楼下了，等了10分钟，他还没来。现在外卖员给我打电话，我就磨几分钟再下楼，玩的就是心理战。明明人没到，催啥催？

蒋先生 35岁 媒体人

有一次，外卖员打电话来说餐送到了，我赶紧跑下楼。结果，根本找不到那个人。我跑遍了单位的3个门，终于在快递堆里找到了外卖。保安告诉我，那个外卖员放下外卖就走了，丝毫不肯耽搁。我打电话给外卖员，他居然告诉我他忙，外卖就在保安室。遇到这种事能不生气吗？就算你忙，至少告诉我把我的外卖放在哪里才对吧？

小刘 21岁 大学在读

我上次点了一份外卖，等了2小时还没送到。我打电话给商家，商家说外卖员自称在路上翻车了，所以会耽搁一会儿。我当时没法生气，只能忍了。结果呢？等外卖送到了，我发现外卖员居然一边在手机上看直播，一边慢悠悠地把外卖送到我手上，完全不像出过事。我问他是不是出了交通事故，他说没有，只是因为忙而已。

张女士 26岁 公务员

点过很多外卖，有一单印象最深，那个小哥在路上被汽车撞了。那次，我等了快2小时，后来还是那个小哥的同事打电话给我，说因为人被撞伤了，外卖实在送不了了。我看到过不少外卖小哥在马路上风驰电掣的，还闯红灯。作为客人，我觉得他们其实没必要这么赶，万一路上出意外，大家的事情都被耽搁了。

周先生 54岁 个体商户

我从去年开始就一直叫身边的人少点外卖。我最后一次点外卖是叫了碗汤面，当时是夏天，外卖员一打开外卖箱，我就受不了了。箱子上面有积灰，箱子里面有汤渍，一看就是之前的外卖洒出来没擦。我熬不牢跟外卖员提出来，哪里晓得他“啊”了一声，一点都没反应过来卫生有问题。

倡议

沟通壁垒，我们可不可以这样打破？

外卖员和客人的“隔空对话”句句有“槽点”，然而，有些问题的确是因为不了解而产生的，而有些问题是被人为忽视的。无论是哪种情况，这种主动或被动形成的沟通壁垒，在一定程度上使得原本是服务与被服务的双方，变得对立起来。

近日，杭+新闻视频团队对外卖员和普通市民进行了一次街访，希望从他们口中提取关键词，从而找到攻破沟通壁垒的方法。这个关键词就是——“理解”。由此，我们写下这份带着“槽点”的倡议书，希望这些“槽点”和倡议本身都不再被忽视——

记者 谢俊

也许你正饿着肚子抱怨外卖还没送到，

请别忘了，向你奔来的那个人可能也正饿着肚子；

也许你觉得自己的时间容不得半点耽搁，

请别忘了，等着你的那个人已经给出了应予的耐心；

也许你觉得风尘仆仆的他们不够光鲜，

请别忘了，他们是为谁在风雨中走街串巷；

也许你会为收货的他们挑三拣四而懊恼，

请别忘了，没人会对下肚的东西毫不在意……

在互相指责中吃下一顿负气饭，

谁能感受到食物中尚存的温度？

在满心窝火中完成一张外卖单，

谁能体会到订单背后的工作价值？

一句面对面的“辛苦了，请注意安全”，

不会让谁失了身份；

一句面对面的“对不起，让您久等了”，

也不会耽搁谁太长的时间。

我们应该相信，

加了理解与尊重的饭菜，

才是真正有味道的外卖。