每日商报 记者 虞洪波 综合报道

1月起，电子商务法正式施行。对这部旨在维护消费者合法权益、规范电商市场竞争秩序、促进电商行业高质量发展的法律，社会各界高度关注。

今年春节假期是电子商务法实施后的第一个消费旺季。记者对一些电商平台注销难、强制搭售等“老问题”进行调查测试发现，大部分平台已进行了自我约束、整改，能够较好地找到注销端口，捆绑搭售、默认勾选情况有所减少，但个别平台仍然未做改变，网店微商依旧未登记经营的现象。

●问题还有不少

注销障碍依旧存在

“注册一分钟，注销找半天”，这是电商法实施前，不少用户曾经抱怨的“注销难”问题。

记者近日测试发现，在淘宝、京东、大众点评等日常使用频率较高的平台软件上，用户可以比较容易地找到注销页面，通过一些解绑的操作可以较好地实现销户。

但在另一些平台软件中，注销难现象依然存在。在格瓦拉电影购票平台上，记者利用第三方账号关联手机号完成注册后，并没有找到相应的注销选项，2月14日记者致电该平台客服，被告知系统并不能帮助用户注销。

1月1日起实施的电子商务法明确规定：电商经营者必须明示用户注销的方式，而且不得在注销时设置不合理的条件。电子商务法律专家蒙慧欣说：“无论平台注册账号登录，还是第三方账号登录，都是登录平台的通道，都应当设置注销账户的通道。”

捆绑搭售减少但仍需警惕

航班延误险、意外险、组合险，贵宾厅休息优惠、接送服务……过去，在线购票类平台是默认勾选、捆绑搭售的“重灾区”之一。消费者稍不注意默认勾选的服务，就会让机票涨价不少。

电子商务法实施后，记者2月14日对一些在线旅游平台进行了集中测试。在使用飞猪平台进行模拟购票时界面清晰，并未出现捆绑搭售的情况。选择相应航班，输入乘机人信息后，最终报价即为上一页面价格加上机建、燃油附加费用。同时页面下方有相关可选择的服务内容，未做默认勾选。

登录携程、同程、去哪儿等App选定相应航班后，情况略有差异。页面出现几组价格，其中包含搭售了增值服务的报价与无任何套餐的报价，需要用户仔细留意分辨各种报价。在页面排序上，相关搭售的套餐排序较为靠前，点击订票按钮，票价会因附加保险、服务等变得更高。

作为“出差族”，在北京某券商工作的刘进发现，之前通过一些平台预订机票时，不少平台会默认勾选航空保险、酒店优惠券等付费项目。刘进说，以前部分在线旅游平台通过默认勾选或者用“折扣”做诱饵，一旦消费者购买，就面临机票改签困难、退票手续费过高等难题。这样的情况最近感觉已大大减少。

但是，北京阳光消费大数据研究院和消费者网近期展开调查显示，搭售问题并未根除。通过体验调查发现，各在线旅游平台均没有发现明显默认勾选行为，基本做到“以显著方式提请消费者注意”。但个别在线旅游平台在营销策略上，仍抱有“打擦边球”的侥幸心理。比如，在某知名旅行网站上，体验人员发现其中一种选项是普通预订，点击“预订”后弹出一个接送机券包页面。这个页面如果消费者不仔细看，很容易点击平台用显著深色突出的“加入行程”入口，而点击这个入口要加收38元服务费。虽然旁边有“我不需要，继续预订”入口，但这个入口不仅用了不显眼的淡灰色，字号也非常小。

“二选一”情况突出

“二选一”在电商业界是个老大难问题。仅去年以来，就有多起事件发生：拼多多被淘集集举报其强制商家“二选一”，滴滴外卖进驻无锡时商家被美团要求“二选一”……

电子商务法明确规定：一是平台经营者不得利用服务协议、交易规则、技术等，对平台内经营者的交易行为、交易价格、与其他经营者的交易等实施不合理限制、附加不合理条件，或者收取不合理费用；二是平台经营者违反有关规定的行政处罚，除由市场监督管理部门责令限期改正，处以罚款外，情节严重的，最高可处200万元以下罚款。

然而外卖电商领域，强势平台“二选一”依然存在。据有关报道，美团外卖仍在海口、成都、咸阳等地强制要求入驻商家“二选一”。日前，海南省市场监督管理局透露，海口市工商部门已对运营美团外卖的北京三快科技公司海口分公司涉嫌不正当竞争行为，进行立案调查。

信誉评价得到积极对待

“去年初某平台做活动期间，我特价购买了某款护肤化妆品，到货后发现与之前用的同款产品差距较大，就给了差评，但该评价根本看不到。”河北唐山网民杨倩说。

一边是“删差评”，另一边是“买好评”。日常网购中，部分卖家一方面利用小恩小惠诱导消费者给好评，一方面购买“水军”刷好评。

中消协法律与理论研究部主任陈剑认为，刷销量、刷好评、删差评等“炒信”“刷单”行为，严重误导消费者，损害消费者知情权选择权。电子商务法明确平台经营者未为消费者提供评价途径或者擅自删除消费者评价的，由市场监督管理部门责令限期整改，给予行政处罚，情节严重的，处最高50万元以下罚款。

不少平台都积极对待“信誉评价”新规。“今年初我在同一平台买了另一款化妆品，用后感觉有瑕疵，在网上评论中我都一一指出来了。到现在我给的差评还能看见，商家也及时给予了反馈。”杨倩说。

代购、微商法律意识待加强

电商法实施之前，“你拿到执照了吗”这个问题已在微商、代购圈子被热议。春节期间是不少代购、微商的活跃期。记者在朋友圈内选取了9位微商及代购了解情况，只有1位代购注册了公司，多数表示他们会持续“观望”。

“现在还会陆续发布一些商品。”代购商家王女士透露，电子商务法实施后原本高调刷屏的广告短暂停了三天，因为销售量有限，她表示目前还不会考虑去注册。

同时，电子商务法在部分微商中的普及率也不高。做儿童服装生意的何女士，经营着一个百余人的微信群，每天在里面转发货品。她告诉记者并不知道电子商务法，更没有考虑过要办执照，“目前没有相关明确的程序指引我们去申请和登记。”一位卖女装的商家表示，现在只知道要去注册工商营业执照，但具体什么时候去注册，什么样的店铺需要注册，都还不清楚。

●亮点不可不知

●处罚已有个案

已有微商不公示证照被处罚

电子商务法正式实施以来，各地依法查处了多起相关案件。

◆湖州南浔未公示证照信息案

近日，湖州市南浔区千金镇市场监管所依据新出台的电子商务法，对个体户卢某在微信平台上从事网络销售时未公示营业执照和行政许可信息的行为开出了2000元的行政处罚罚单。

1月2日，市场监管执法人员发现当事人在其微信朋友圈内从事饼干、蛋糕等糕点食品销售，但未公示其营业执照、食品经营许可证等信息。执法人员立即前往当事人所描述的地址进行现场检查。经查，当事人在上述地址开设了一家从事糕点类食品制售的店铺，并能提供合法有效的个体工商户营业执照以及食品经营许可证。不过，2018年7月起，当事人通过微信朋友圈的方式发布了数十条关于店内所制售的饼干、蛋糕、饮料等食品信息，但未在其销售食品的微信朋友圈内公示营业执照、食品经营许可证信息。

◆义乌销售违法自制药品案

1月2日上午，义乌检察机关对电子商务法实施后首例公益诉讼案启动程序，这意味着今后违法利用朋友圈、微信群等网络工具侵害社会公共利益的行为将受到法律制裁。

电子商务法实施之际，义乌市检察院接到有人利用微信朋友圈、微信群等网络平台违法销售药品的相关线索，该院检察官调查得知，此人利用微信违法销售自制药品，声称该药品系采用中草药秘方，主治银屑病、神经性皮炎、牛皮癣等十余种疑难杂症，3天见效、8天痊愈，还承诺无效退款。药品销售信息利用其微信朋友圈广告、加入微信群介绍等方式传播并高价销售。

检察机关认为，作为电子商务经营者，不得在未经许可的情况下自制药品、通过网络违法发布药品信息及销售药品，其行为利用了网络的便捷、快速、覆盖面广等特性，违反了《电子商务法》和《药品管理法》等法律法规的规定，已直接威胁到社会公众的用药安全，侵害了社会公共利益。根据法律规定，义乌检察机关将其立案为侵害药品安全的行政公益诉讼案件，并向行政主管部门发送检察建议，督促对违法行为进行查处。下一步行政主管部门一旦鉴定为假药、劣药的，还可对当事人追究刑事责任。

◆淮北团购平台未公示经营资质案

1月21日，记者从安徽省市场监管局了解到，近日，淮北市工商局对违反电子商务法规定的某团购平台淮北代理公司进行了立案查处，责令当事人限期改正违法行为，并处以罚款。

1月2日，淮北市工商局执法人员在进行网络定向监测时发现，某团购平台上，大量淮北市本地餐饮商户的所有网页面没有公示营业执照信息、餐饮许可信息。经调查，该平台早已将餐饮商户的营业执照录入端口分发给了当事人，要求当事人负责录入和维护线上商户的营业执照等信息，并承担不录入所产生的法律后果。截至案发，当事人没有按照法律规定及时录入和维护上述信息，导致大量淮北本地商户经营的主页面没能公示经营资质信息。

（信息来源：新华社、人民日报客户端、中国江西网、法制日报、江西手机报）

在保障消费者权益方面有七大亮点

电子商务争议解决和消费者权益保护成为电子商务法立法重点部分之一。北京华讯律师事务所主任张韬曾参与电子商务法立法起草相关工作，在他看来，在保障消费者权益方面，电子商务法对七个方面的主要问题作出了回应。

◆有力保障消费者知情权选择权

电子商务活动中，交易双方一般是通过远程非面对面方式订立合同，消费者所获取的信息往往都是由商家或者经营者单方提供。

电子商务法第十七条从电子商务经营者义务角度规定电子商务经营主体全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息的义务，从而和消费者权益保护法形成对应关系，有力保障消费者知情权和选择权。

◆不得将搭售商品作为默认同意

电子商务以互联网技术为基础，商家相对较容易利用互联网技术及电子商务的特性来限制消费者行使选择权，例如消费者在电子商务平台购买机票过程中，在不知情的情况下被搭售保险、网约车优惠券、酒店优惠券。

为遏制这一“诱捕”消费者的现象，电子商务法在第十七条相关规定的基础上，还在第十九条明确规定电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意选项。

◆解决消费欺诈问题的法律保障

欺诈问题在传统的交易中和电子商务中普遍存在，但是在电子商务活动中，消费欺诈往往更容易得逞。相对于传统交易，电子商务还多了一个主体即电子商务平台经营者。

因此，电子商务法详细规定电子商务平台责任包括知识产权保护、损害赔偿、质量担保以及平台协助义务等多方面的内容，为解决消费欺诈等问题提供法律保障。

◆明确经营者及时退还押金义务

近两年来，一些共享单车、共享汽车企业的跑路、破产以牺牲消费者押金为代价。

电子商务法第二十一条首先规定，电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。为了保障消费者能够及时收回押金，在该条中又进一步规定，消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。

◆解决“大数据杀熟”热点问题

电子商务活动中，向社会公众提供同样商品和服务的经营者，根据消费者的交易习惯、偏好等对不同消费者显示不同交易价格（条件），此种行为通常被称为“大数据杀熟”。

对于这类“大数据杀熟”现象，电子商务法第十八条规定，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

◆鼓励建立在线争议解决机制

针对消费者维权中存在的“周期长，成本相对较高”问题，电子商务法明确了在线争议解决机制等措施。

电子商务法第四章规定了电子商务争议解决的相关机制，并且针对电子商务在线交易的特点，鼓励电子商务平台建立电子商务在线争议解决机制。

◆用户注销不得设置不合理条件

针对数据信息和个人隐私的保护问题，电子商务法作出了回应。

电子商务法规定：电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息，应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。对于收集到的用户信息，电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。

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线下无理由退货如何不再难

买了电子产品试用后发现体验不好想要退货或换货，却被商家告知实体店购物不能无理由退货。在“网购7天无理由退货”已经普及的当下，线下无理由退货不仅难落实，“有理由退货”也往往遭到商家的拒绝。相关专家表示，无理由退货是现代商业发展的趋势，是商家对产品和服务自信的表现，推进线下无理由退货不仅能改善消费体验，更能激发消费潜力。

线下无理由退货难落实

试戴三分钟后，上海市民王佩宏以699元的价格在一家电子产品专卖店购买了一副蓝牙耳机。然而，在离开专卖店后，王佩宏感觉蓝牙耳机和手机的连接速度较慢，随即返回商店，提出更换一副有线耳机。

然而商家却表示，在实体店购物，如无质量问题，不退不换，王佩宏所说的连接速度问题并不属于质量问题。

“同事前两天在网上买了这个品牌的手机，感觉不喜欢就顺利退货，我这个换货的理由难道不是更充分吗？”王佩宏对于商家的解释表示不解。

记者调查发现，线下无理由退货难并不少见。消费者王凯今年1月在北京一家家电卖场购买了一台价值189元的台灯，交完钱后发现小票底部标注“线下购买不支持七天无理由退换货”。对此王凯非常愤怒，“实体店消费者属于二等客户吗？”兰州市民方杰在实体店购买行李箱时也有类似遭遇，“买的尺寸偏大，想换一个小的，商家说线下购买不能退换货。”方杰说。

记者走访了上海、青岛的多家电子产品、服装商店，对于能否退换货，各家表态不一：两家电子产品商店均表示，商品一经售出，如无质量问题，不退不换；两家服装品牌商店表示，如果不影响二次出售，在一定期限内可退可换。其中一家连锁服装品牌销售人员还表示，消费者可凭小票在任意一家门店退换货。

“法律无规定”“线下情况特殊”——商家的“挡箭牌”

线下实体店落实无理由退货的呼声早已有之。去年“3·15”期间，中消协制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》，多家零售企业纷纷响应。然而现实中线下实体店拒绝无理由退换货，往往搬出两块“挡箭牌”：

——“法律无规定”。消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也规定，除特殊商品外，消费者均可享受七天无理由退货。有实体店商家据此认为，相关规定只适用于网络等远程购物，实体店的售后服务目前执行的是“国家三包规定”，即产品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，网购容易出现实际商品与卖家描述不符的情况，因此才有“七天无理由退货”的规定。实体店购物，商品可以“看得见、摸得着”。因此，在部分商家看来，实体店是否执行七天无理由退换货应完全出于自愿。

——“线下情况特殊”。上海一家华为实体店销售人员表示，网购退货后，电商平台可重新包装出售，但实体店重新包装周期长、成本高，因此不应执行无理由退货，“实体店商品品质要求更高，必须是全新的、未激活的，退回的商品我们也没法再卖了。”

有商家表示，和大的电商平台相比，单个门店无法预估退换货率，执行无理由退换货成本高、风险大，也容易引来更多消费者“薅羊毛”式地试用商品。

北京志霖律师事务所副主任赵占领表示，线下商品无理由退货推进缓慢，一个重要原因在于线下实体店数量多且分散，难以监管。相比线上可追溯的消费记录，一旦在实体店购物的消费者没有保留购物小票和发票的习惯，退换货就缺少相关凭证。

让线下实体店无理由退货有法可依

销售渠道不同，退换货条件不同，在一些消费者看来，显然不公平。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示，无论线上还是线下，商家和消费者之间都存在信息不对称，执行“无理由退货”可以改善消费者在买卖过程中的弱势地位，更有效地保证消费者的知情权、选择权、公平交易权。落实无理由退货还降低了消费者的购物风险，会给商家赢得更多“回头客”。

推进线下实体店无理由退货，相关部门在行动。近日，国家发展改革委、工业和信息化部、民政部等多部门印发《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案（2019年）》，明确表示“深入开展放心消费创建活动，推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度试点”。

赵占领表示，推进线下无理由退货，不能只靠软约束，还应完善相关法律法规，让实体店无理由退货有法可依。同时，赵占领也提示注意保护线下商家的合法权益，打击恶意退换货。“可先选择不同行业、不同地域试点，积累经验后，再划定合适的行业以及商品品类推行线下无理由退换货。”据新华社