针对民航航班延误服务，消费者都有怎样的期望？近日，浙江省消保委就此开展了民意调查。调查显示，有74.2%的受访者对民航延误后相关服务表示不太满意；航班延误或取消时，85%受访者希望航空公司能通过电话、短信的方式，在出发去机场前，获得航班延误或取消信息及更改起飞时间，以便及时进行退改签等相关变更事宜；90.6%的受访者希望能准确知晓延误后航班计划起飞时间，100%的受访者认为延误补偿相关规定应该在购票时就以显著方式告知。由此可见，不论是从省消保委体验的情况来看，还是从消费者真实需求来看，目前民航延误后的相关服务质量未全面履行相关规定的要求，同时离消费者的实际期望，也有较大差距。

省消保委三点建议   

合力共护“放心出行”

一是建议航空公司认真全面履行《航班正常管理规定》《关于改进民航票务服务工作的通知》要求，增强航班服务“温度”。（一）建议各航空公司提升退改签阶梯票价合理性。体验中发现除了上海航空和东方航空较好落实退改签阶梯票价外，其他航空公司对退改签阶梯票价设置不太合理。同时，多家航空公司客服人员表示不了解阶梯票价。建议各航空公司参考高铁梯次退票政策，非一刀切设置起飞前和起飞后两个阶段的票价，而是设置更多合理时间、更多合理比例，真正将退改签阶梯票价落到实处，使旅客得到实惠。（二）建议各航空公司更好履行航班延误或取消信息告知义务。据调查，八成受访者是值机并通过安检后，通过机场电子屏或机场广播得知航班延误或取消的。等旅客过了安检值机再进行退改签，确实会给旅客造成诸多不便。为此，建议各航空公司注重旅客的感受，对延误或取消的航班，及时发送短信告知旅客延误或取消原因，同时明确告知延误后的计划起飞时间，以便旅客及时调整行程降低延误造成的损失。（三）建议各航空公司将延误服务信息明确告知旅客。《航班正常管理规定》要求航空公司应当在购票时明确告知旅客航班出港延误及取消后的旅客服务内容，绝大多数航空公司虽然予以告知，但具体内容多为“旅客须知”等链接形式，且“隐藏”在众多服务内容中，消费者购票时难以了解。建议各航空公司在购票环节可参考“航班退改签规定”的公告方式，以更为直接、更加醒目的方式明确告知旅客延误服务信息。

二是建议相关部门加强对航空公司的监督和管理，建立并完善航班延误情况下的监管惩罚机制。对航空公司屡发航班延误且补救措施不力，侵犯消费者合法权益的情况，应严格依据规定处罚。同时民航部门应完善航班正常报告制度，定时将航班正常统计数据通过新闻媒体向社会公众公布。

三是建议向公众普及相关法律法规，提升旅客维权意识和能力。建议相关部门加强民航服务类法律法规，特别是涉及旅客权益保护内容的政策法规的宣传力度，使旅客充分了解自己享有的权利和航空公司的义务。在航空公司的值机柜台、退改签柜台、登机牌上添加中国民用航空局“旅客事务中心”投诉电话（010-64287798），使旅客合法权益受损时，有畅通的投诉渠道。此外，如旅客对机场、航空公司、第三方售票平台通告的延误或取消信息真实性有异议，可根据《航班正常管理规定》第二十六条第三款规定，在旅行结束后向民航局确认，请民航局提供该航班相关备案信息。

【浙江新闻+】

《航班正常管理规定》第三条第三款、第五款规定：航班延误分为出港延误、机上延误等阶段，浙江省消保委本次消费体验评价的是航班出港延误阶段。

《航班正常管理规定》节选

第三条本规定中下列用语的含义：

(一)“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。

(二)“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。

(三)“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。

(四)“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。

(五)“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

(六)“民航行政机关”是指中国民用航空局和中国民用航空地区管理局。

(七)“大面积航班延误”是指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。某一机场的大面积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能力等因素确定。

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