乘坐飞机出行，作为一种大众出行方式，因其方便快捷、安全舒适的特性已越来越多地成为普通老百姓的出行首选，但民航航班延误以及由此给消费者带来的种种不便，也愈来愈受到人们的“吐槽”。据中国民航局发布的《2017年民航行业发展统计公报》显示：2017年全国客运航空公司共执行航班403.9万班次，其中正常航班289.5万班次，延误航班114.4万班次，延误率为28.33%。

26日上午，浙江省消保委召开民航延误服务质量消费评价工作实务公示会，通报消费体验工作情况。

据浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金介绍，为掌握民航延误相关服务的真实状况，今年8月至10月，浙江省消保委联合第三方调查机构，采取消费调查和暗访式消费体验两种工作方式，随机选取37趟航班开展消费体验，并在线上线下同步开展消费调查，共收回有效样本904个。

本次消费体验评价工作主要对象是18家国内航空公司和8家第三方购票平台。航空公司分别是中国国际航空，东方航空，南方航空，山东航空，厦门航空，海南航空，长龙航空，深圳航空，四川航空，吉祥航空，天津航空，春秋航空，首都航空，大连航空，祥鹏航空，成都航空，河北航空，上海航空。第三方购票平台分别是携程，艺龙，航班管家，飞猪网，去哪儿网，途牛网，同程网，政府采购网。重点关注各航空公司航班出港延误时的相关服务，以及中国民用航空局2018年7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》的落实情况。

消费体验深挖服务“痛点” 

发现七大问题 

航班出港延误及取消后的旅客服务内容未按规定公示并告知旅客。交通运输部《航班正常管理规定》第十七条规定，“承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。”体验中发现，有的航空公司公示内容分散、难以查找。同时，所有航空公司均未在购票环节以显著方式提示消费者航班出港延误及取消后的旅客服务内容。

航班出港延误的通知方式不够完善。《航班正常管理规定》第二十六条规定，“在掌握航班出港延误或者取消信息后，各单位应当按照各自职责，做好以下信息通告工作：(一)承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态……”调查显示，八成以上的受访者是在航班起飞前两小时才得知航班延误或取消的信息，且得知延误或取消的信息大多数是通过机场大屏或广播。暗访体验中，4个出港延误的航班，中国国际航空、厦门航空提前发送短信告知航班延误信息，南方航空、河北航空的出港延误航班未发送短信告知航班变动情况，仅采用机场广播，登机口工作人员提醒等方式告知。

航空公司未合理设置退票的阶梯收费标准。《关于改进民航票务服务工作的通知》规定，“ 航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费’阶梯费率’，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。”省消保委通过购票和拨打客服电话两种方式，对航空公司合理设置阶梯票价情况进行体验。体验发现，上海航空和东方航空设置了“起飞7天前”“起飞前2-7天”“起飞前4-48小时”“起飞前4小时之后”多个不同时间节点，多阶梯设定退票收费标准。其余16家航空公司，只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯，如中国国际航空只分“起飞前和起飞后”两个阶段，收取不同退票费用；吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。体验中还发现，航空公司客服人员对中国民用航空局发布的退改签阶梯票价概念模糊，甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。个别航空公司客服人员一直不正面回答阶梯退改签规则，只是强调退票前先联系他们，需要看机票。

个别航空公司售票系统存在漏洞。山东航空公司出现同姓名同飞机同舱位多次扣款情况，官方网页订票多次显示错误，网页客服无法联系，同时电话客服拨通时间过长，电话客服解释不清楚多次扣款是什么原因造成的，最终航空公司对重复购买的票进行全额退款处理。

旅客服务有待进一步提升。中国国际航空9月25日的CA1566和10月7日的CA4578两个航班，均出现登机异常情况。如 10月7日的CA4578航班，计划起飞时间20:30，计划登机时间20:00。到计划登机时间旅客排好队后，体验员主动询问登机口工作人员才被告知需延迟10分钟登机。10分钟后再次询问，被告知需再等待10分钟，2分钟后登机口工作人员说延迟至20：30开始登机。整个等待登机过程机场广播，机场大屏，登机口屏幕均未显示航班延误，并且乘客一直在排队等候。

评价航空公司服务时渠道不畅通。体验人员对航班服务进行评价时发现，部分航空公司或第三方购票平台评价渠道不畅通，需要填写姓名，身份证号码，生日，邮箱，性别或者家庭住址等个人信息。

消费者退票不够便捷。暗访体验中，发现对于在航空公司官网上购买的机票，如果出现航班延误，则可以通过电话退票；如果没出现航班延误，除深圳航空、南方航空外，其他航空公司均表示网络购票只能在网上退票，不能电话退票。

民意调查：离消费者的期望值有多大差距？

针对民航航班延误服务，消费者都有怎样的期望？近日，浙江省消保委就此开展了民意调查。调查显示，有74.2%的受访者对民航延误后相关服务表示不太满意；航班延误或取消时，85%受访者希望航空公司能通过电话、短信的方式，在出发去机场前，获得航班延误或取消信息及更改起飞时间，以便及时进行退改签等相关变更事宜；90.6%的受访者希望能准确知晓延误后航班计划起飞时间，100%的受访者认为延误补偿相关规定应该在购票时就以显著方式告知。由此可见，不论是从省消保委体验的情况来看，还是从消费者真实需求来看，目前民航延误后的相关服务质量未全面履行相关规定的要求，同时离消费者的实际期望，也有较大差距。

省消保委三点建议   

合力共护“放心出行”

一是建议航空公司认真全面履行《航班正常管理规定》《关于改进民航票务服务工作的通知》要求，增强航班服务“温度”。（一）建议各航空公司提升退改签阶梯票价合理性。体验中发现除了上海航空和东方航空较好落实退改签阶梯票价外，其他航空公司对退改签阶梯票价设置不太合理。同时，多家航空公司客服人员表示不了解阶梯票价。建议各航空公司参考高铁梯次退票政策，非一刀切设置起飞前和起飞后两个阶段的票价，而是设置更多合理时间、更多合理比例，真正将退改签阶梯票价落到实处，使旅客得到实惠。（二）建议各航空公司更好履行航班延误或取消信息告知义务。据调查，八成受访者是值机并通过安检后，通过机场电子屏或机场广播得知航班延误或取消的。等旅客过了安检值机再进行退改签，确实会给旅客造成诸多不便。为此，建议各航空公司注重旅客的感受，对延误或取消的航班，及时发送短信告知旅客延误或取消原因，同时明确告知延误后的计划起飞时间，以便旅客及时调整行程降低延误造成的损失。（三）建议各航空公司将延误服务信息明确告知旅客。《航班正常管理规定》要求航空公司应当在购票时明确告知旅客航班出港延误及取消后的旅客服务内容，绝大多数航空公司虽然予以告知，但具体内容多为“旅客须知”等链接形式，且“隐藏”在众多服务内容中，消费者购票时难以了解。建议各航空公司在购票环节可参考“航班退改签规定”的公告方式，以更为直接、更加醒目的方式明确告知旅客延误服务信息。

二是建议相关部门加强对航空公司的监督和管理，建立并完善航班延误情况下的监管惩罚机制。对航空公司屡发航班延误且补救措施不力，侵犯消费者合法权益的情况，应严格依据规定处罚。同时民航部门应完善航班正常报告制度，定时将航班正常统计数据通过新闻媒体向社会公众公布。

三是建议向公众普及相关法律法规，提升旅客维权意识和能力。建议相关部门加强民航服务类法律法规，特别是涉及旅客权益保护内容的政策法规的宣传力度，使旅客充分了解自己享有的权利和航空公司的义务。在航空公司的值机柜台、退改签柜台、登机牌上添加中国民用航空局“旅客事务中心”投诉电话（010-64287798），使旅客合法权益受损时，有畅通的投诉渠道。此外，如旅客对机场、航空公司、第三方售票平台通告的延误或取消信息真实性有异议，可根据《航班正常管理规定》第二十六条第三款规定，在旅行结束后向民航局确认，请民航局提供该航班相关备案信息。

【浙江新闻+】

《航班正常管理规定》第三条第三款、第五款规定：航班延误分为出港延误、机上延误等阶段，浙江省消保委本次消费体验评价的是航班出港延误阶段。

《航班正常管理规定》节选

第三条本规定中下列用语的含义：

(一)“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。

(二)“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。

(三)“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。

(四)“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。

(五)“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

(六)“民航行政机关”是指中国民用航空局和中国民用航空地区管理局。

(七)“大面积航班延误”是指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。某一机场的大面积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能力等因素确定。