今年双11期间,菜鸟智能语音机器人将在中通、圆通、申通、韵达和天天等多家快递公司上岗。目前,菜鸟智能语音机器人已经可以流畅地和人类沟通,甚至连重庆、山东等地的方言都听得懂,整体准确率在95%—97%之间。

今年双11期间给你打电话询问快递送上门还是存放在自提柜或菜鸟驿站的,可能不是人——这一次,AI抢的不是快递小哥的工作,而是成为他们的电话接线员。

“喂,你好,我是菜鸟语音助手……”这个甜美的女声,从今年5月开始上线测试,经过近半年的“实习期”,今年双11期间,菜鸟智能语音机器人将在中通、圆通、申通、韵达和天天等多家快递公司上岗,成为快递员的“贤内助”。

快递员派件前

机器人会先跟主人通个电话

从网点取了185个包裹之后,快递员张林的手机APP中已经标识出,哪一个包裹需要送货上门,哪一个需要放到快递柜,哪一个需要放到驿站。

一天配送近200个包裹,像张林这样的快递小哥赚的是实实在在的辛苦钱,但快递行业还是一个服务行业,包裹不仅要送,还要逐一拨打电话和用户提前确认。一天200个电话的量,每个按30秒计算,都要一刻不停花费100分钟的时间。“有的时候太忙,没有跟客户确认,直接将包裹投递到柜子之后,就可能迎来投诉。”

现在,有了菜鸟智能语音助手,快递小哥一不留神,它就默默把电话给打了,还把每个客户的需求都记录好推送给快递员。

让机器人

懂人话说人话到底有多难

可以靠脸吃饭的90后方美婷,在阿里内网上人称“快递女神”,整天和快递公司、快递员打交道。快递员派前电联的痛点,就是方美婷和同事们遍访杭州、上海、成都等地的快递公司和网点,接触了上百个快递员,和快递员一起送快递后找到的。这半年来,方美婷负责智能语音助手运营,是这款AI产品的“幕后推手”和“训练师”。

“每天打200个左右的电话,太占用快递员的时间了。”方美婷说,按照全国200万快递员来计算,如果给他们省掉打电话的步骤,总共每天可以节省16万个小时。

在产品上线之前,菜鸟和阿里巴巴集团的技术人员一直在做自然语言处理技术的研究,就是让机器人既能听懂人话,也能说出人话,还要让人根本听不出是机器人。

现在接到菜鸟智能语音机器人的电话,它的第一句话是“喂,你好(停顿一秒)”,然后再开始介绍自己、询问客户需求。看似简单的开场白,其实经历了无数次调试。“一开始我们设置的话是‘你好,我是XX的服务专员,这里有一个你的快递,下午送到XX好不好。’挂断率很高,很多客户以为是诈骗电话。”方美婷说,内测时还碰上一个大麻烦,机器人拨通电话后,有一长段自我介绍,但只要客户一说话,机器人就会被打断,然后重新来一遍介绍。“不断调整策略,如何停顿,如何等待,都要符合人类说话习惯,就连‘喂,你好’之后停顿一秒、一点五秒还是两秒,我们都测试了很久。”

记者听了几段实测对话语音,目前菜鸟智能语音机器人已经可以流畅地和人类沟通,甚至连重庆、山东等地的方言都听得懂。“打100通电话,有85通电话可以接通召回,整体准确率在95%—97%之间。”方美婷说,如果快递员不放心,还可以回听语音录音再确认一下。

双11成为

物流新技术锤炼最佳时刻

菜鸟智能语音机器人正式上岗后,方美婷和团队成员又发现,每个地域的消费者接听电话的习惯不同。更头疼的是,此前菜鸟语音助手拨打电话时,客户手机上显示的座机号码为广东号码,不少客户拒接。他们分析这可能与广东当地电信诈骗案件多发有关。座机号码变更为江苏之后,接听率大幅度上升。此外,成都市民对自提柜的接受度高,广东市民则有给快递员小费的习惯……这些外人不知道的地域小细节,都让方美婷和同事们在设计、运营产品时更有针对性。

“现在每天有几十万的使用量,双11没有KPI,就是希望给快递员和消费者提供更好的体验。”方美婷说。

每年的双11,都是快递行业面临大考的时候,也是新技术锤炼的最佳时刻。这一次,除了菜鸟智能语音机器人,超级机器人分拨中心、智能视频云监控系统、刷脸取件柜、无人车等一系列智能技术和设备,都将在首个IoT双11里落地应用。