用技术精准匹配资源供需双方

“下一阶段的共享经济不再局限于物的共享，而是会延伸到服务的共享。”上周五，在由浙江省通信管理局指导、浙江省互联网协会主办、远传技术承办的共享经济论坛上，200多个共享服务领域的专家与从业者，共同探讨了如何用大数据、云计算、人工智能等技术提升共享服务的效率。

浙江大学计算机学院教授李玺博士在现场分享了自己的观点。他提出，共享经济有三大要素，即资源拥有者有分享意愿，能够将过剩的价值以便捷的方式分享出去，而且有一个分享平台实现需求双方的交互。打通整个流程的关键在于，如何将资源拥有者与需求者有效、准确地匹配起来。

“将人工智能技术应用于用户画像分析，可以将生产方式从大规模、单一中心转化为高端化、去中心化的个人定制，使得资源拥有者找到最合适的需求者。”他认为，最近正在风口上的抖音短视频，本质上也是一种信息文化的共享经济，“从技术角度来分析，相比于以往的人工推荐与审核，深度学习能够更精准地连接用户与视频内容，并实时识别、处理视频中违反法律法规的内容。”

作为本地智慧服务领域的领军企业，远传技术一直在探索大数据、云计算、人工智能等技术在客服行业的应用。“传统客服企业的人员流动很大，每年需要补员近50%；淡旺季人员需求不平衡，常常难以应付短期急增的服务量；人员培训也是一个让人头痛的问题，新员工培训从入职到上岗需培训1-2个月，其间不得不应对青黄不接的状况。” 针对传统客服行业的痛点，远传技术总经理嵇望提出，通过共享客服模式利用社会上闲置的人力资源，帮助企业降低成本，提升业务效率和运营弹性。

如何保证共享客服的专业性？他介绍说，除了一整套线上与线下的培训认证体系，根据需求方的业务特征与要求，远传的智能共享客服平台“天堂声谷”还能基于专业客服的从业经验与兼职客服的社会实践经验，为需求方匹配最合适的客服人员。

“比如一家企业希望我们对1800个客户进行回访，这些客户都是购买超过三次的熟客；平台会分析客户过去的购买行为，将他们的消费偏好与投诉记录提前给到客服，让他们更有针对性地服务每个客户。”嵇望表示，希望这种新模式能够对传统客服行业进行升级，提升客服行业的整体效率与专业度。