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加了理解与尊重的饭菜 才是真正有味道的外卖
2018-01-16 08:13:02 杭州网

陈师傅 从业2年

去年8月,天很热,大家都不愿出门,我接了一个单子,刚好遇到那家饭店处于用餐高峰期,爆单了,很多外卖员都在店门口等。客人先后来了3个催单电话,态度很差,认为我故意送得慢。客人总是第一时间把责任归到我们头上,其实有时候是商家还没准备好。我想,没有一个外卖员不想及时送达的,但高峰期商家爆单,我们也无能为力。

陶师傅 从业3年

我是2015年开始送外卖的,接触过的客人有上千人。我刚入行时就听过一个说法:客人在最顶层,商家在第二层,我们在最下面这层。很多时候,我们遇到了问题,觉得委屈了,也没办法,除非客人取消投诉,否则我们很难有争取自身权益的机会。这就是服务行业。

赵女士 30岁 白领

外卖小哥最让我讨厌的就是明明人还没到,提早5到10分钟就给你打电话,让你下去等着。结果呢?大冬天的,我到楼下了,等了10分钟,他还没来。现在外卖员给我打电话,我就磨几分钟再下楼,玩的就是心理战。明明人没到,催啥催?

蒋先生 35岁 媒体人

有一次,外卖员打电话来说餐送到了,我赶紧跑下楼。结果,根本找不到那个人。我跑遍了单位的3个门,终于在快递堆里找到了外卖。保安告诉我,那个外卖员放下外卖就走了,丝毫不肯耽搁。我打电话给外卖员,他居然告诉我他忙,外卖就在保安室。遇到这种事能不生气吗?就算你忙,至少告诉我把我的外卖放在哪里才对吧?

小刘 21岁 大学在读

我上次点了一份外卖,等了2小时还没送到。我打电话给商家,商家说外卖员自称在路上翻车了,所以会耽搁一会儿。我当时没法生气,只能忍了。结果呢?等外卖送到了,我发现外卖员居然一边在手机上看直播,一边慢悠悠地把外卖送到我手上,完全不像出过事。我问他是不是出了交通事故,他说没有,只是因为忙而已。

张女士 26岁 公务员

点过很多外卖,有一单印象最深,那个小哥在路上被汽车撞了。那次,我等了快2小时,后来还是那个小哥的同事打电话给我,说因为人被撞伤了,外卖实在送不了了。我看到过不少外卖小哥在马路上风驰电掣的,还闯红灯。作为客人,我觉得他们其实没必要这么赶,万一路上出意外,大家的事情都被耽搁了。

周先生 54岁 个体商户

我从去年开始就一直叫身边的人少点外卖。我最后一次点外卖是叫了碗汤面,当时是夏天,外卖员一打开外卖箱,我就受不了了。箱子上面有积灰,箱子里面有汤渍,一看就是之前的外卖洒出来没擦。我熬不牢跟外卖员提出来,哪里晓得他“啊”了一声,一点都没反应过来卫生有问题。

倡议

沟通壁垒,我们可不可以这样打破?

外卖员和客人的“隔空对话”句句有“槽点”,然而,有些问题的确是因为不了解而产生的,而有些问题是被人为忽视的。无论是哪种情况,这种主动或被动形成的沟通壁垒,在一定程度上使得原本是服务与被服务的双方,变得对立起来。

近日,杭+新闻视频团队对外卖员和普通市民进行了一次街访,希望从他们口中提取关键词,从而找到攻破沟通壁垒的方法。这个关键词就是——“理解”。由此,我们写下这份带着“槽点”的倡议书,希望这些“槽点”和倡议本身都不再被忽视——

记者 谢俊

也许你正饿着肚子抱怨外卖还没送到,

请别忘了,向你奔来的那个人可能也正饿着肚子;

也许你觉得自己的时间容不得半点耽搁,

请别忘了,等着你的那个人已经给出了应予的耐心;

也许你觉得风尘仆仆的他们不够光鲜,

请别忘了,他们是为谁在风雨中走街串巷;

也许你会为收货的他们挑三拣四而懊恼,

请别忘了,没人会对下肚的东西毫不在意……

在互相指责中吃下一顿负气饭,

谁能感受到食物中尚存的温度?

在满心窝火中完成一张外卖单,

谁能体会到订单背后的工作价值?

一句面对面的“辛苦了,请注意安全”,

不会让谁失了身份;

一句面对面的“对不起,让您久等了”,

也不会耽搁谁太长的时间。

我们应该相信,

加了理解与尊重的饭菜,

才是真正有味道的外卖。

 

来源:杭州日报    作者:记者 李维和 钟玮    编辑:高婷婷    
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