友善是爱心的外化，一个充满爱的世界才是美好的世界。从免费西湖到可供游客“踩踏”的草坪，从免费送雨伞、雨衣到免费供应凉茶、馒头，西湖风景区用一个个充满友善爱意的细节，赢得了市民游客的高度赞赏，实现了“美丽西湖”到“最美西湖”的人文嬗变。本期论坛邀请西湖风景区管委会职能部门领导和有关人员，畅谈西湖景区加强人文服务，打造“最美西湖”的具体机制举措。

1　在西湖保护过程中，我们强调关心人、尊重人的根本宗旨

主持人：西湖申遗成功正好两周年，能否借此谈谈景区如何履行西湖免费承诺，让中外游客更好地分享“美丽西湖”？

吕雄伟：西湖实行免费开放，至今已经实行11年了。2011年6月24日西湖申遗成功，杭州市委市政府当场向世界作了“六不五坚持”的承诺，其中包括对西湖继续实行免费开放。11年来，西湖免费开放了130多个景点，占景点总数的73%。

实行免费开放，具有重要意义：

一是提升了城市整体竞争力，实现了公共资源利用的最大化、最优化，为“精致和谐、大气开放”的新时代杭州人文精神作了最有力的诠释。

二是带动了城市旅游业发展。在全国众多景区纷纷门票涨价的背景下，西湖逆向而行，将环湖公园免费开放，这不仅进一步扩大了西湖的影响力，也成为杭州旅游环境优化的一张“名片”，为餐饮、住宿、商贸、交通灯相关行业带来了巨大商机。

三是提高了城市的社会效益。我们积极组织开展精神文明建设的各种活动，参与自然资源和历史文化遗迹保护，倡导公众广泛参与风景旅游资源的保护、管理和建设，营造健康向上的社会风尚和氛围。

四是提升了城市的文化氛围。区(局)着力推进景区文化建设又好又快发展，向“打造东方文化名湖，建设世界人文景区”的目标稳步迈进，使文化建设呈现出多姿多彩的新景象：文化活动精彩纷呈；非物质文化遗产传承成果显著；文创呈现良好发展势头；景区文化金名片灿烂闪耀。

主持人：西湖实行免费的初衷是什么？

吕雄伟：在西湖免费开放过程中，我们一直贯彻以人为本的工作理念，根本目的就是让广大市民和中外游客更好地亲近西湖、感受西湖。在西湖的保护过程中，我们强调关心人、尊重人的根本宗旨，坚持以服务市民、服务游客为目标，以市民满意、游客满意为标准，以舒适感、亲切感、优美感等为出发点。

西湖免费开放以后，好评如潮，也给我们的管理和保护提出了更高的工作要求。为此，名胜区管委会提出“免费不降服务”的工作理念，及时提出打造“最清洁、最美丽、最文明、最有序、最安全”的“五最”世界遗产地目标，贯彻落实“以人为本、还湖于民”的工作理念。总之，实行免费开放政策后，我们从建设、管理、服务三个方面，将服务寓于管理之中，多管齐下，努力为游客奉献西湖的秀丽景致和厚重的文化积淀。让游客到了西湖，无论从一草一木，一树一碑、从各个细节，都能感受到景区的友善、和谐、精致和以人为本。

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