友善是爱心的外化，一个充满爱的世界才是美好的世界。从免费西湖到可供游客“踩踏”的草坪，从免费送雨伞、雨衣到免费供应凉茶、馒头，西湖风景区用一个个充满友善爱意的细节，赢得了市民游客的高度赞赏，实现了“美丽西湖”到“最美西湖”的人文嬗变。本期论坛邀请西湖风景区管委会职能部门领导和有关人员，畅谈西湖景区加强人文服务，打造“最美西湖”的具体机制举措。

1　在西湖保护过程中，我们强调关心人、尊重人的根本宗旨

主持人：西湖申遗成功正好两周年，能否借此谈谈景区如何履行西湖免费承诺，让中外游客更好地分享“美丽西湖”？

吕雄伟：西湖实行免费开放，至今已经实行11年了。2011年6月24日西湖申遗成功，杭州市委市政府当场向世界作了“六不五坚持”的承诺，其中包括对西湖继续实行免费开放。11年来，西湖免费开放了130多个景点，占景点总数的73%。

实行免费开放，具有重要意义：

一是提升了城市整体竞争力，实现了公共资源利用的最大化、最优化，为“精致和谐、大气开放”的新时代杭州人文精神作了最有力的诠释。

二是带动了城市旅游业发展。在全国众多景区纷纷门票涨价的背景下，西湖逆向而行，将环湖公园免费开放，这不仅进一步扩大了西湖的影响力，也成为杭州旅游环境优化的一张“名片”，为餐饮、住宿、商贸、交通灯相关行业带来了巨大商机。

三是提高了城市的社会效益。我们积极组织开展精神文明建设的各种活动，参与自然资源和历史文化遗迹保护，倡导公众广泛参与风景旅游资源的保护、管理和建设，营造健康向上的社会风尚和氛围。

四是提升了城市的文化氛围。区(局)着力推进景区文化建设又好又快发展，向“打造东方文化名湖，建设世界人文景区”的目标稳步迈进，使文化建设呈现出多姿多彩的新景象：文化活动精彩纷呈；非物质文化遗产传承成果显著；文创呈现良好发展势头；景区文化金名片灿烂闪耀。

主持人：西湖实行免费的初衷是什么？

吕雄伟：在西湖免费开放过程中，我们一直贯彻以人为本的工作理念，根本目的就是让广大市民和中外游客更好地亲近西湖、感受西湖。在西湖的保护过程中，我们强调关心人、尊重人的根本宗旨，坚持以服务市民、服务游客为目标，以市民满意、游客满意为标准，以舒适感、亲切感、优美感等为出发点。

西湖免费开放以后，好评如潮，也给我们的管理和保护提出了更高的工作要求。为此，名胜区管委会提出“免费不降服务”的工作理念，及时提出打造“最清洁、最美丽、最文明、最有序、最安全”的“五最”世界遗产地目标，贯彻落实“以人为本、还湖于民”的工作理念。总之，实行免费开放政策后，我们从建设、管理、服务三个方面，将服务寓于管理之中，多管齐下，努力为游客奉献西湖的秀丽景致和厚重的文化积淀。让游客到了西湖，无论从一草一木，一树一碑、从各个细节，都能感受到景区的友善、和谐、精致和以人为本。

免费派发馒头

免费凉茶滋润游客心田

微笑亭成了景区的亮丽风景线

2　微笑亭的西湖志愿者成了西湖的金名片

主持人：有段时间，网友在微博上惊叹：西湖景区除了供应免费凉茶，居然还免费发馒头。免费馒头是景区微笑亭的一项服务措施，能否谈谈微笑亭创设初衷？

吕雄伟：近年来西湖风景名胜区为更好地服务中外游客，更便捷地提供帮助，以西湖三十景为建设圈层逐步建设志愿服务微笑亭，在寸土寸金的景区，坚持“景观影响最小”、“服务效果最好”的原则，宁可损失20万至50万元一个亭子的经济创收，成熟一个建设一个。以名胜区团工委牵头，区规建局、风景局、财政局等职能部门协作，由微笑亭选址属地单位建设，由杭州西湖志愿者服务总队落实微笑亭服务，2010年8月起至今我们已建有湖滨柳浪闻莺、花港苏堤春晓、灵隐曲院风荷、凤凰山雷峰夕照、岳庙平湖秋月、水域湖滨晴雨6个固定式纯公益微笑亭和1个西湖志愿者之家。

主持人：微笑亭有什么具体做法，取得了哪些效果？

徐锦富：微笑亭每天为市民游客免费提供导览图、针线包、公益伞、医药箱、便民纸、打气筒、轮椅、婴儿车等志愿服务。2011年微笑亭被命名为杭州市学雷锋示范点，2012年获浙江省第三届行风建设争优奖。

设立微笑亭具有明显社会效益。目前六个固定式微笑亭正常运行1310天，参与服务志愿者13930人次，服务游客254170人次，发放宣传资料14万余份，发放一次性雨衣3567件，提供轮椅租借168次，雨伞租借467次，帮助充电2100余次，游客留言3000余条。游客常说：西湖美，西湖志愿者更美！

西湖志愿服务“微笑亭”让广大西湖志愿者的奉献行动变得更有价值，让西湖志愿者这个团队的存在成了景区乃至杭城不可或缺的标志，微笑亭的西湖志愿者成了西湖的金名片，让真传送，让善传播，让爱传承。

3　既然必须踩草坪，就把不耐踩的草坪换成耐踩的草坪

主持人：景区除了提供志愿者服务，还有把不耐踩的草坪更换成耐踩草坪，这个细节也很能体现景区处处为游客着想的工作方针。

李慧敏：草坪的可进入性和草坪景观质量的维护、保持，一直是我们景区不断在协调处理的一个问题。简单说，目前景区草坪不是全部开放也不是全部封闭，而是根据草坪的实际情况轮流允许游客进入。

从2006年开始，景区就开放了柳浪闻莺公园等10块草坪供游客搭设帐篷，供游客休憩。2009年的清明小长假，太子湾公园拆掉篱笆，取消收费，20天内72万人次光顾了这个面积仅为3个足球场大的地方，公园一半绿地被踩成了黄泥地。管委会领导认为：“这不能怪游客，1米宽的公园路让这么多游客怎么走？当然只能踩草坪了。”既然必须踩草坪，那就把不耐踩的草坪换成耐踩的草坪，把拦草坪的绳索和禁入牌一并撤去，一些草地辟为休息区，空间顿时开阔起来，公园容纳量大大增加。

2012年我们在工作调研时发现，一些幼儿园小朋友在春游、秋游中没有足够的草坪可进入，于是经过仔细调研，为了更好地让游客在草坪上休憩，西湖景区又陆续开放了十余块草坪。截至今年5月，西湖景区观赏性草坪开放已达21块，总计59100平方米。

主持人：让许多游客印象深刻的还有景区的公厕。景区公厕的整洁卫生，包括有些公厕的大气设计和造型，让他们觉得很“赞”。这背后肯定也做了很多努力吧？

可踩踏的草坪让孩子更加亲近自然

李慧敏：西湖景区的公厕之所以能营造出整洁卫生的良好环境，主要得益于，一方面实施了系统性的公厕提升改造工程。从2008年开始连续5年，我区结合城管实事工程和西湖综保工程两个口子，共计投入财政资金3000余万元，先后对全区124座公厕进行了系统性的提升改造工程；另一方面，坚持开展高标准的公厕分类保洁工作。在提升改造的基础上，2008年起，西湖环湖景区内的所有公厕一律实行免费开放，并坚持实行标准化的保洁管理。

此外，我们也十分注重听取意见和建议。景区公厕内都有一本意见征求簿，管理部门会定期汇总游客提出的意见、建议，不断改进公厕保洁、管理、服务的方式方法。例如，我们发现断桥的公厕客流量很大，而且男厕面积比女厕大，但女性如厕更难，于是花了一个月时间将男女厕调换了位置。

4　志愿者服务证明了“送人玫瑰，手留余香”这句名言

主持人：你是怎么参与到西湖景区的志愿活动中来的？

施志平：当初想法很简单，退休了，有了空闲时间想做些力所能及的事，但总不如意。一次偶然的机会让我萌生了做志愿者的念头。一天，我在西湖边看到有位游客因为迷路与同伴走散，失去了联系。这时候，我用自己的手机帮助这位游客联系上他的同伴。事后，我看到西湖景点有微笑亭，有志愿者在为游客服务，我想这正是我力所能及的，于是顺理成章开始报名、培训，成了一名西湖志愿者。

主持人：在微笑亭做志愿服务的时候，你最大的感受是什么？

施志平：微笑亭服务内容丰富而充实。当第一次来西湖的游客茫然和困惑的时候，我们为他们提供旅游路线，供他们参考；当游客想了解某个景观时，我们为他们讲解这个景观的历史文化和人物故事；对发生困难的游客，我们都会尽己所能，为他们提供服务，帮助他们摆脱困境。游客离开时总会发自内心说句感谢。总会在留言簿上留下他们的赞美之辞。志愿者的服务证明了“送人玫瑰，手留余香”这句名言。

主持人：在进行志愿服务中，游客都怎么评价你们的志愿服务？

徐锦富：在志愿服务中，我们主要是帮助游客解决一些实际困难，比如交通、景点走向、就近厕所等。但这些小小举动，却让游客发自内心地赞美西湖、赞美杭州。在微笑亭提供的免费赠送地图、旅游手册，免费租借雨伞、轮椅、婴儿车等“十三项免费服务”中，让游客感受到的是一种温馨感，感到我们的服务很人性化，有回家的感觉。有个游客在留言簿上写着：这个志愿者服务亭，使原本就迷人的西湖变得更加美丽，愿更多的人都能加入到帮助别人的队伍中来。

5　让更多的人来共享西湖之美，接受西湖厚重文化的熏陶

主持人：景区还常年举行各种展览活动和讲座，这些工作也是景区重点工作吧？

吕雄伟：在景区，各种免费展览和讲座有很多，内容之丰富，信息量之庞大，可能超乎我们的想象。既有“相约西湖”、“名人讲堂”、“万松讲堂”、“国学讲堂”等各种品牌项目，也有西湖艺术史讲座，西湖茶文化专题、南宋官窑陶瓷文化等各类专题讲座。比如中国茶叶博物馆，2013年上半年，就开展了各类茶文化专题讲座和品鉴活动28场，西湖边的各种展览和讲座，早就超过月月有专题这个目标了。这些讲座和展览的目的，是为了展示西湖的人文内涵，传播厚重的历史文化。

从自然景观的角度，景区在春节期间有兰花展，四五月份有牡丹花、芍药花、杜鹃花等花展，夏季有荷花展，秋天有菊花展，冬季有梅花展，四季花事不断。

主持人：对于一个世界遗产，景区的安全管理肯定也很重要吧？

吕雄伟：“五最”世界文化遗产地中的“最安全”，核心就是平安景区建设。近年，名胜区全力打造“平安景区”，“首善之区”得到进一步巩固和深化。特别是景区公安分局自西湖申遗成功后推出了“全景式”巡防警务机制，全警24小时三班运作。在去年游客满意度调查中，游客对景区的治安及安全的满意率达98.06%。

此外，我们组织安全生产工作经常性检查的同时，突出景区重大节日、大型活动的安全监管，加大安全生产隐患排查治理力度，有效防范和遏制了较大以上事故发生，确保景区公共安全。

主持人：我们说友善其实是爱心的外化表现，一个充满爱的世界才是美好的世界。这对一个人是这样，对一座城市也应如此。西湖景区推出这些具体举措，总的理念是什么？

吕雄伟：西湖是一个文化名湖，西湖边采取的种种对游客友善的举措，折射出我们一个工作总方针，就是在保护好、建设好、管理好西湖的基础上，让更多的人来共享西湖之美，接受西湖厚重文化的熏陶。

友善是爱心的外化，爱是什么，中国传统文化说“仁者爱人”。西湖的特点，是山水与文化的交融，山水是其天赋，但是文化是其品格。西湖的文化，具有和历史以及社会发展紧密结合的特点，可以说，西湖是与历史同呼吸共命运的。历代文人先贤为西湖的保护和发展呕心沥血，付出了艰辛的努力，她今天才显得如此厚重、如此不朽。而我们实行免费开放，并辅之以更好的建设、更佳的管理、更优的服务，便是将西湖的秀丽和丰蕴璀璨的文化传播出去，弘扬出去。这是我们对社会、对百姓的一种文化担当，也是一种最大的爱意与善心。

嘉 宾

西湖风景名胜区管委会副主任 吕雄伟

西湖风景名胜区风景局局长 李慧敏

西湖志愿者服务总队工作部负责人 徐锦富

西湖志愿者 施志平

主持人

魏英杰

杭州日报评论员