在银行云集的庆春路——这条曾被称之为“浙江银行一条街”的地方，如今杭州工行领衔劲吹“国际风”，成为杭州经济开放发展的一个隐喻符号。

    以地处庆春路90号的工行浙江省分行营业部为例，再过几天将有一支小语种志愿者服务小组入驻，为外籍客户提供无语言障碍的金融服务，这也让人们对如今银行的柔性服务刮目相看。

    工行浙江省分行营业部副总经理王夫守说，“杭州的金融环境和金融服务已经发生深刻变化，这也让工行的服务，正在发生反转式的改变。总的来说，是服务越来越智能、越来越国际化，越来越好。”

    能讲多国语言的小语种志愿者

    工行在杭州有179个网点，能讲英语几乎成了各个网点的窗口“标配”。

    相对礼仪性的外语对话，银行窗口的涉外交流，则显得更加专业化，现在在各个网点，专门备了一本《柜面英语服务菜单》，有时候柜员们休息时间，还铆着劲头，翻翻念念。

    当然，仅会一门英语，似乎已经不够用了。下个月初，工行浙江省分行营业部还将专门成立 “小语种志愿者服务小组”，除了能讲通用的英语之外，还能讲阿拉伯语、葡萄牙语等等，“这也代表工行国际战略的一个方向，首先在窗口能够和各个国家的客户进行细致的交流。”

    一个窗口能存取20种外币

    还在前几年，可能大家还有这么一种感觉，要去银行兑换下外币，还不是特别方便——要么换不多，要么换不全。

    不过，现在就不一样了——在杭州范围内，工行有3家网点，窗口可以存取20种外币；有30个网点可以存取11种外币；而能够接受5个外币币种的网点，也已经达到129个。

    从细节来看，就连网点配备的点钞机，也已实现对新增11类外币的鉴别功能，其中包括新西兰元、瑞士法郎、瑞典克朗、菲律宾比索等币种。

    另外，经过努力，工行杭州主城区内的1156台ATM机目前已经全部实现外卡受理功能，也就是说，包括VISA、MASTERCARD、AE、JCB、DC等全球5家主要国际卡组织发行的银行卡，都能在这些ATM机上使用。

    这项ATM的改造计划并不容易，有些境外银行卡芯片卡的标准和银联芯片卡的标准不同，使得改造难度和成本一再加大，“这项工作一直在我们计划之列，着力构建一个对外开放的ATM金融服务平台，现在也已经基本搭好了框架。”

    “智能化”让你享受自助服务

    8月5日下午，工行浙江省分行营业部的人工柜台前，只有5位市民在等候办理业务——而与之对比鲜明的，是另一侧的自助服务区，陆续有10多位客户在网银自助机、产品领取机前办理业务。

    他们安静地在屏幕上点击操作，全程也不需要填写任何纸质单据，仅在身份确认时，需要银行工作人员手持PAD核准身份数据信息，而后在两分钟内完成业务。

    这种“机器换人”的智能做法，已经取代了杭州各个工行网点八成以上的人工业务，直接带来的变化是，银行网点排队的问题得到解决——而在过去6个月时间，工行浙江省分行营业部改造了杭州地区的115家智能网点，覆盖每个网点近90%的非现金受付业务。

    工行浙江省分行营业部渠道管理部总经理李智介绍，“自助服务是金融服务业国际化的必然结果，像智能终端、手机闪付这些金融服务项目，现在已经出现在杭州市民的生活中。”

    而在智能网点建设之外，工行此次还承接了地铁1号线140台TVM自助售票机的银行卡支付改造任务——原先地铁只能通过现金和市民卡购票，这一改造完成后，大家只要刷自己的银行卡，或者通过闪付等非接触性支付手段，也能购票乘车了。

    “这相当于工行修了路，其他银行的火车也可以跑，”工行省分行营业部银行卡中心副总经理周宁说，“开放、包容和共享的姿态，也是这个城市金融走向国际化的气质所在。”