近期，全国发生多起存款纠纷事件，令银行内控制度执行不力、员工管理不到位等问题暴露在公众面前，也引起监管部门关注。日前，中国银监会发布《关于加强银行业金融机构内控管理 有效防范柜面业务操作风险的通知》，一口气出台了20条监管细则。

“要‘看好自己的门’、‘管好自己的人’，加强营业场所和员工行为的管理。”针对近期全国发生多起存款纠纷事件，银监会消费者保护局局长邓智毅如是表示。他认为，这些事件暴露出部分银行业金融机构存在内控制度执行不力、员工管理不到位等问题。

加强柜面业务流程

全程录像录音

据银监会提供的数据显示，从2014年到今年3月，经公安机关认定的银行无责的大案要案共12起，涉案金额约20亿元；而银行和客户均有一定责任的大案要案共19起，涉案金额约11亿元。

其实，监管部门曾多次发文加强银行业金融机构的内控，如《商业银行内部控制指引》《中国银监会办公厅关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知》等，对防范外部欺诈和内部舞弊案件有着全面、系统的规定。

“此次提出的20条具体要求，是对此前文件的细化、‘打补丁’，强调将原有要求落实到位。”邓智毅表示，“初步看出来，银行全责的案件占少数，且纠纷案件多集中于柜面操作。”

2014年初，杭州某银行42名储户共计9505万元存款“不翼而飞”，就是犯罪团伙收买了银行工作人员，储户在柜台输入密码时被误导，资金被存入后立即转到其他账户。

据此，此次银监会特别要求银行业金融机构加强柜面业务流程控制。《通知》要求，客户申请办理柜面业务时，银行业金融机构应采取凭证签字、语音自助提示、屏幕自助显示等方式告知客户其办理的业务性质、金额并得到客户确认，确保根据客户真实意愿办理业务。

在梳理存款纠纷案件的时候，经常遇见银行和客户公说公有理、婆说婆有理，很难还原事情原貌。对此，银监会此次明确要求，各家银行在营业网点现金区全面实施同步的录音录像，记录业务办理的全过程，加强监控员工操作行为。

代销业务准入权限上收总行

严禁员工销售或推荐非总行准入的产品

针对容易发生欺诈的“飞单”产品，银监会也特别要求银行加强代销业务管理。要求总行应集中上收代销业务审批权限，对代销机构实行名单制管理，严禁分支机构超授权代销。

工行、农行、中行、建行四大行均表示，将加强代销业务的管理，严禁员工向客户销售或推荐非本行总行准入的产品。同时，加强营业场所的管理，严禁外人冒充银行工作人员在银行营业场所从事非法或违规活动。

据邓智毅介绍，存款欺诈类案件大致有三类：一是银行负完全责任的，客户妥善保管好自己的账户和密码而没有责任；二是银行完全没有责任的，员工也没有参与，相关的风险提示也到位，客户自己丢失密码造成的损失；三是银行的员工和犯罪分子内外勾结取走存款的，储户也未尽到妥善保管密码等义务。

邓智毅表示，第三类是最多也最难的一类，首先就要划分清银行和客户的责任。如果是银行的责任，银行决不能推脱，也要进行严格的问责。且这一类案件中，很多有银行员工的参与或者发生在银行的营业场所。

此前有些存款纠纷案件发生后，涉案银行有的称是“临时工所为”，有的回应称“员工个人行为”，曾引发社会热议。

对此，邓智毅表示：“各银行业金融机构既要管好自己的人，不能一出现问题就把人开除了，想撇清关系；又要看好自己的门，不能让那些有问题的资金掮客在银行大堂内肆意游荡，找寻机会。”

《通知》特别提出，银行业金融机构应关注互联网环境下新兴业务应用、交易系统存在的客户信息泄露隐患，确保对可能产生信息泄露的环节有足够的监测和管控能力；对信用卡持卡人信息、网上银行业务客户信息等，应提高风险防范级别，加强风险管控措施。

“银监会正督促各银行业金融机构全面排查风险，梳理业务流程，深查严纠管理漏洞，确保不被同一块石头绊倒。”邓智毅说。

（本报综合报道）