部分门诊及日间手术预约等待时间长

是因为“爽约率”居高不下

门诊及日间手术虽然在一定程度上提高了效率，缩短了患儿就诊的时间，但是由于就诊人数众多，个别门诊及日间手术的预约等待时间仍然漫长。

浙大儿院大外科主任唐达星主任医师说，以最常见的包茎手术为例，患儿需要提前3—4个月预约，虽然这是择期手术，手术创伤也不算大，但很多家长还是等得很心焦。

“原先我们是根据预约排队的先后顺序，通知家长手术时间。很多时候，家长好不容易等到了手术时间，孩子却突然感冒发烧，或临时有重要的事情，无法来医院做手术，只能把手术时间又往后推。因为预约时间距离手术时间较长，其间有很多不确定因素，像这样的情况很常见，所以以前每天的手术安排当中，总是有一部分患儿因为各种原因无法按时来做手术，爽约率高达40%。”

唐主任说，这就导致了那些错过手术的患儿需要重新排队等待，给后面的手术安排造成压力，也因此影响了整体的手术效率。

多管齐下全面提速门诊及日间手术效率

“我们一直在思考解决方案，希望能改善患儿及家长的就诊体验。”浙大儿院院长舒强教授说，为了尽快解决患儿的病痛，减轻家长的焦虑，浙大儿院想方设法为门诊和日间手术提速，优化就诊流程，多方面提高手术室工作效率，调动手术人员工作积极性，缩短手术预约等待时间。

从2018年春节后，医院下大决心，统筹部署，想方设法缩短门诊及日间手术等待时间。

“首先，我们发现影响门诊及日间手术效率的关键点在于‘爽约率’居高不下。”唐主任说，“因此，我们对门诊及日间手术的预约情况进行梳理，电话确认最近一周内手术患儿的情况，在电话里将手术的准备及相关事项提前告知。”

据统计，增加了这一电话确认环节后，浙大儿院门诊及日间手术的爽约率从40%下降至10%左右，大大提升了整体效率。

其次，对于新预约的手术患儿，最快安排在7个工作日内完成手术，预约当天，医生就会为患儿开出手术相关的检查单，提前做检查，等到了预约的当天，到了医院就可直接做手术，免去了患儿及家长重复就诊、排队、检查的麻烦。

对于节假日期间，手术人员不够的情况，医院进行统筹安排，开展双休日手术、夜间手术，实行错时错峰手术；病房不够就从住院处抽调病房，增设病床。

此外，今后医院在门诊及日间手术上，实行两院区互通，两边都可以预约，都可以做手术，让患儿和家长不用再来回奔波。

同时，也建议学龄前患儿尽量避开寒暑假高峰期，根据孩子的情况进行错峰就诊。

舒院长说，这些措施实行后，会大大缩短预约手术时间，确保患儿预约7个工作日内就能开展手术。

为让患儿及家长有更好就医体验

浙大儿院持续在服务流程、方式和品质上下功夫

舒院长介绍，这几年，浙大儿院在优化服务流程、改进服务方式、提升服务品质等方面做出了很多努力。

一方面，在国家确定“互联网+医疗健康”措施和杭州全力打造“移动办事之城”的要求下，浙大儿院将努力让数据多跑路，让家长少跑腿。通过App、微信、支付宝、自助机挂号、查化验单等“互联网+医疗”的方式改变挂号、付费排长队现象。以微信智能就诊小程序为例，家长预约挂号、支付费用、查验化验单等都能通过小程序实现，就诊等候时间缩短2/3。医院还贴心制作了院内就诊导航系统，家长就诊不用东奔西走，也不用多次询问，而是跟着导航精准找到就诊科室。从减少排队、便捷就诊方面改善“看病烦”的就诊体验。

另一方面，医院积极响应分级诊疗和医疗下沉政策，通过“医疗下沉”、医联体，将优秀的医生“输送”到基层，为基层医院输送先进的技术、培养高水平的专家。同时医院积极开展远程医疗会诊，与基层及偏远地区医疗机构实时研究、探讨疑难病例，让优质的儿科医师资源在基层医疗机构触屏可及，力争打造基础疾病的同质化医疗，改善百姓“看病难、看病远”的问题。

为让患儿及家长就诊体验更好，浙大儿院早在十年前就进行志愿者队伍的建设。作为医疗服务的有益补充，志愿者队伍在导诊、咨询、填写就诊卡、租借轮椅、理发等便民措施方面发挥重要作用。

几年前，医院也率先在国内开展了儿童辅助医疗项目（Child Life），不仅有专职护理人员、志愿者与孩子们一起玩玩具、做游戏，还定期开展一些画画、联欢等孩子们喜欢的活动，有效提升患儿的就诊体验。上个月，医院开展的新项目——让孩子们开着玩具“跑车”进手术室，这一举措不仅手术患儿们喜欢，也温暖了很多家长，得到了全国网友的点赞。