投诉处理满意率仅一成。投诉处理满意率仅有10.58%，同比去年的14.22%下降了3.64%。在处理投诉中，4S店更多地注重如何解决问题，而缺乏考虑车主的满意度，更有些4S店摆出强硬的态度，无形中加剧双方矛盾。

    被投诉的车价格区间在10万元至20万的占近6成。价格区间在10万元至20万元的占总投诉量的59.75%，同比去年的50.72%提高9.03%，这个价格区间的车辆保有量比较高，投诉量随之水涨船高。同时，小型车的投诉同比去年下降了6.48%，价格在10万以下车型的投诉同比去年下降了10个百分点，说明在我省低价小型车渐受冷落。在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为24.28%，同比去年的18.64%上升了5个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有48.24%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有27.49%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

    在投诉地区分析中，杭州的投诉量最大，有223宗，宁波、温州、台州、嘉兴是浙江投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量较高的原因。

    同比浙江去年的车型属性分析，微型车、紧凑车型、豪华车、SUV的投诉量都有上升，其中紧凑车型的涨幅最大，同比去年上涨了7个百分点，其他车型的投诉量都有不同程度下降，其中下降最大的是小型车，下降了6.48%。

    质量问题是投诉重点

    在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此如何改善产品质量依然是企业的首要任务。

    在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在浙江的质量投诉位列前三；

    发动机的投诉量占总投诉量的25.41%，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题；

    车身及电气的投诉量占总投诉量的23.03%，主要涉及到门窗故障、密封性不严、腐蚀及裂纹等问题；

    变速箱的投诉量占总投诉量的17.74%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳挡等方面；

    质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提供有建设性的方案。

    关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上。服务的投诉总量有所下降，说明相关销售方2014年在不断地改善服务，希望在2015年能够继续努力，减少该类投诉。

    其中，涉及欺诈行为的投诉量最高，占总投诉量的11.10%，多为投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的8.51%，同比去年有下降。

    其实，服务问题很多是由质量问题或是其它因素所引发。如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，反以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快地提升4S店维修工作人员的技术水平，有望减少投诉纠纷。

    在投诉诉求中，“要求赔偿”仍然是车主最主要的诉求，占比达到34.34%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的也占很大一部分，占总投诉量的29.88%；“要求召回”的投诉量占比26.76%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求。

    通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿。但在缺乏依据的情况下，这种要求又难以得到厂家的满足，进一步加剧车主与4S店之间的矛盾。