关注民生诉求 创新城市管理 破解群众难题

市城管部门以创新求突破着力破解执法信访难题

近年来，我市城管部门为破解群众信访投诉难题，从创新城市管理入手，积极探索，大胆实践，效果明显。今年1-7月，首次取得了城管执法信访投诉“三降”的良好态势。不管是投诉总量、热难点问题投诉量还是重复投诉量，都得到明显下降。

今年1-7月，市民群众通过12345、96345、96310、12319等公开电话以及来信来访、网上投诉等各种渠道信访投诉的问题明显减少。主城区（上城、下城、江干、拱墅、西湖、西湖风景名胜区）投诉总量16676件，比去年同期减少16295件，下降49.42%。生活噪声、施工噪声、无证摊贩、违法建筑、违法养犬、机动车污染道路、违法停车、出店经营、乱倒渣土等9类热点问题的群众投诉也均有不同程度下

成绩的取得，离不开城管部门的辛勤工作，更离不开他们在探索城市管理新模式上的创新与努力。今年，是“十二五”规划实施的开局之年，是建党90周年的大庆之年，是杭州打造“国内最清洁城市”和创建全国文明城市的攻坚之年。为认真贯彻中央关于加强和创新社会管理的新精神、新理念，进一步加强与创新城市管理信访工作，切实破解群众难题，确保群众满意，从年初开始，市城管部门依托96310受理平台，将群众投诉纳入城区保序考核，探索出一条以群众诉求为导向，以热点问题为重点，以群众满意为目标的城市管理新模式。

从前期的工作实践来看，这一创新措施，切实回应了民生诉求，促进了工作开展，提升了工作绩效，解决了群众难题，确保了群众满意。

1创新管理理念

更加重视和谐管理

作为国务院法制办批准进行城市管理相对集中行政处罚权工作改革的第一批试点城市之一， 10年来，市城管部门始终坚持执法为民，坚持改革创新，坚持科学发展。特别是近几年来，能够站在创新社会管理的高度，站在“亲民执法”、“和谐执法”的高度，先后推出“说理性执法”、“城管执法软着陆”等创新措施，较好地回应了百姓诉求，切实解决了一大批群众关注的热难点问题，有效地提升了杭州城市管理水平，化解了社会矛盾，促进了社会和谐。

2008年开始，我市开始推行城区街面保序考核工作，这是市政府为提升城市管理与服务水平，推动打造“国内最清洁城市”和创建全国文明城市工作推出的一项提升城区街面秩序管控水平、实行城市精细化管理的重要举措。通过几年时间的实践，有效地提升了城市整体面貌，推进了打造“国内最清洁城市”和创建全国文明城市工作。

2011年开始，为进一步体现高标准、严要求考核，促进城市最清洁、最有序，促进信访投诉问题解决最有效、最彻底，市民群众最满意目标的实现，更好地实现“管理效益”与“社会效益”的同步提升，市城管部门依托96310投诉受理热线平台，进一步加强与创新信访考核机制，将市民群众信访投诉纳入城区保序检查考核，走出了一条探索信访投诉考评机制新模式的创新之路。群众投诉纳入城区保序考核，与“说理性执法”、“城管执法软着陆”等措施一脉相承，是和谐理念贯穿执法实践的再延伸、再发展。各区城管执法局随之推出的“阳光调解室”、“执法引导点”、“便民服务卡”等创新措施，正是在和谐管理与执法的大思路下，对基层执法管理工作的创新实践。

2创新评价机制

更加重视群众诉求

应该说，过去的城管执法考核，主要是程序式与运动式为主的管理考核。平时主要侧重于在规定的时间内有多少人在执法一线工作，执法过程是否依法规范、是否符合法定程序；同时辅之于不定期的运动式整治管理，考核在规定时间内处理了多少件问题；执法结果的考核则是主要侧重于考核办理案件的结案率。而对于投诉是否出现反复、问题是否切实解决、群众是否确实满意，一直缺少一种科学有效的考评量化标准与评价机制。

而此次将群众投诉纳入考核，以群众投诉总量特别是重复投诉数量的变化来考评工作绩效，以降低群众投诉数量来反映问题解决率与群众满意度，正是抓住了考核工作的关键环节，成为创新信访考核机制的新模式。

将群众投诉纳入考核，更加重视解决影响市民群众生活的城市管理难题，既考核市容市貌，又考核影响市民群众生活的信访投诉，以百姓诉求为导向，以群众投诉量特别是重复投诉量的变化为尺度，以立案率的变化为参考，来考核各单位工作落实情况和问题解决情况，特别是注重于投诉问题是否彻底解决。通过这一机制的创新，有力地推动了各级城管部门更加重视群众诉求，想方设法解决群众难题。

3创新工作方法

更加重视贴近群众

评价机制的创新，带来的直接效果就是城管部门各单位工作方法的创新。

正是通过群众投诉纳入考核，促使各区城管执法部门和基层执法中队，坚持把群众诉求解决好、把群众权益维护好、把群众情绪疏导好的新思路，努力创新工作方法，畅通信访渠道，在发挥好“信”、“访”、“电”、“网”“四位一体”的信访工作平台基础上，主动改变思路，转变作风，更加重视与市民群众开展“零距离”的沟通，更加注重深入群众之中去，开展“零距离”的管理，切实通过工作作风与工作方法的创新，主动走入群众、贴近群众、为了群众，真正“把群众当亲人，把群众的事当作自己的事。”提早介入、及时掌握、主动作为，切实解决好群众难题，把问题化解在源头和基层。

如下城区局以“三进”变“六进”，主动深入街道社区、广场公园、施工工地、企业、学校、写字楼，变坐等投诉为主动掌握，变被动查处为主动防范，变事后管理为前置服务，加之以常态化的集中整治，切实提高了问题解决率；江干区局结合“提能增效、开好新局”创先争优活动开展，按照区政府统一部署，很好地开展了“进万家门、访万家情”活动，促进了群众对城市管理工作的理解与支持；西湖区局西溪中队推出“便民服务卡”，将工作人员姓名、联系方式、主要职责等内容告知辖区群众，方便群众反映问题，方便中队掌握问题，方便及时解决问题，极大地提高了解决群众问题的效率，提高了群众满意度。

4创新管理体制

更加重视资源整合

城市管理是一项系统工程，涉及市民群众工作与生活的方方面面。城市管理与服务，牵涉多个部门与单位，需要整合各个方面与环节的资源，形成综合管理的合力。城管部门作为城市管理与服务的主要参与者，如何能够整合资源、协调力量、综合管理，就成为摆在管理者面前的一项崭新课题。

从现实工作体制来看，城市管理是属地管理，块抓条保，责权不对等。不同部门与单位之间的资源整合与协调，确实存在一定的难度。而这次城管系统将群众投诉纳入城区保序考核，正是抓住了解决这一难题的重点。

市民群众通过“12345”市长公开电话、“96666”行风效能热线、各区政府公开电话、“12319”城建城管热线和“96345”市民服务热线等投诉受理的一切事关城管执法工作的问题，统一转至“96310”投诉受理平台，统一交办、统一督办、统一反馈，同时统一纳入城区序化考核，这样一来，被考核单位就不是城管系统内部，而是包括了区政府、街道、社区和有关责任单位。这就为整合投诉信息资源，达成综合管理，合力解决问题创造了条件。

考核工作展开之后，极大地调动了各有关部门与单位的工作积极性，提高了各城区政府、街道、社区配合处置群众投诉问题，解决信访难题的工作主动性。各区政府和管委会，根据街面保序检查考核内容，高度重视群众投诉工作，区领导亲自调研、制定目标、明确责任、提出要求、指导考核，各级主动加大投入，拉高标杆，提高标准，力争减少群众投诉，满足群众呼声。

各区城管执法部门更是自觉把信访工作放到首要位置，一把手亲自抓、分管领导具体抓。并坚持把群众投诉考核工作作为中队、中层干部工作考核的重要指标，以更严标准、更高要求开展本单位的群众投诉保序检查考核。

街道乡镇也极力配合。街面保序检查考核工作层层落实、责任明确，根据各区政府考核要求，街道乡镇领导特别重视群众投诉保序检查考核工作，投入大量人力、财力，支持配合群众投诉保序检查考核工作，与各区局、中队形成上下联动、产生合力。

基层中队高效落实。群众投诉纳入保序考核工作后，市城管系统各基层中队，普遍加强了与所在街道乡镇和社区的联系，主动联系沟通，主动通报情况，主动请求协助，主动协调配合。对投诉问题从以前的被动、低效处理转变为主动、及时、认真、高效处理，把群众投诉作为第一指向，在第一时间到达现场、第一时间处理问题、第一时间反馈情况。

正是通过信访受理与处理工作各个资源环节的整合，通过部门之间的有机联动，通过协调一致的综合管控与查处，极大地促进了群众投诉问题的解决时效与力度，提高了执法成效，提高了群众满意度。如江干区局探索下放管理资源指挥权，整合街道管理资源，形成集中统一的管理优势，极大地调动了各方面的积极性。江干区凯旋街道采取了五大联动的管理模式，即保洁和保序联动、综合管理和城管执法联动、社区和物业联动、城管指挥平台和动态监控系统联动、市场化和专业化联动。整合街道资源，共同解决辖区面上问题，减少群众投诉。拱墅区局建立“信访分级督办机制”，以群众投诉热难点问题为重点，根据投诉问题的群众关注度与解决难易度，分级负责，层层督办，切实推动了群众投诉问题的解决。

5创新管理组织

更加重视群众参与

群众投诉纳入考核，一个最大的着力点，就是重视群众参与城市管理。新的机制运行以来，从市城管部门到各区局（大队）再到基层中队，都更注重创新管理组织，注重发挥群众力量，注重群众参与管理，切实依靠、调动和发挥好市民群众在城市管理中的主体作用，通过群众自管组织和群众自愿组织，创新性地推出了一系列群众参与管理的新型组织方式与措施。

如市城管部门的城管执法志愿者总队，注重发挥好10000多名登记在册志愿者队伍的主力军作用，在城市管理的各个领域动员他们广泛参与管理与疏导；西湖区局针对之江地区城市化快速推进与城郊村民传统观念需求之间的矛盾，在投诉较多的情况下，探索执法新思路、新方法，树立“大城区”观念，以“实施统筹管控、消除城乡差别”为目标，以整合力量、综合治理为重点，积极探索出“市民劝说团”的柔性管理，来缓解城郊城镇化管理地区管控中刚性难题的执法新路，配合“以疏为主，疏堵结合”的方法，取得较大成效；拱墅区局在对违法行为当事人发出《责令限期改正通知书》，责令其改正违法行为的同时，在执法过程了引入了“视频承诺”，摄入违法当事人的保证承诺，便于下一步执法过程中的当事人自我约束与自我管理。

专家点评——

杭州创新城市管理探索尝试

为进一步创新社会管理提供了借鉴

综合来看，当前城管部门信访考核创新，是在中央提出“加强与创新社会管理”和深化信访工作力度，切实解决群众难题，确保群众满意的大背景下，在杭州打造“国内最清洁城市”和创建全国文明城市的工作实践中，进行的一次崭新尝试与探索，是“以百姓诉求为导向，以切实解决问题为核心，以提高群众满意度为目标”的亲民和谐城管工作理念的一次新实践。此次改革与创新，始终坚持了内部管控与部门联动相结合，坚持了深化管理与强化服务相结合，坚持了队伍优秀与业绩优秀相结合，创新理念、创新机制、创新标准、创新措施，切实提升了杭州城市管理工作水平，推动了群众关注热难点问题的解决，提高了群众满意度，促进了城市运行与社会生活的和谐，取得了明显的经济效益、社会效益、政治效益与管理效益，为打造“民本杭州”、“和谐杭州”和“文明杭州”，做出了创造性的贡献。

浙江大学光华法学院教授陈信勇认为，近年来，杭州在城市管理的理念、目标、体制、机制、方法、手段等方面都有不少创新成果和经验，许多工作走在全国前列。这些成绩的取得，有的是自上而下的政策落实，有的是自下而上的典型经验推广，但这些都体现了我市城管部门与时俱进、勇于创新的精神。

“城市管理是社会管理的重要内容，创新城市管理也是创新社会管理的题中之意，创新是城市管理发展的不竭动力，是实现城市管理科学发展的重要保障，是推进和谐社会建设的重要途径，也是确保杭州城管全省领先、全国一流的关键所在。”陈信勇说，创新城市管理的根本目的，就是“城管上水平，百姓得实惠”，但创新需要勇气，贵在自觉，创新还涉及利益和权力的调整，需要有自我革命的精神，但只要有利于加强城市管理，有利于提高老百姓生活品质，有利于构建和谐社会，我们的政府管理部门，都要以积极的姿态去实践去探索。

陈信勇说，杭州城管部门在创新城市管理举措上所做的探索与尝试，无疑为进一步创新社会管理提供了经验，开了一个好头，对全国城管部门改进自身工作、提高群众满意度都有很好的借鉴意义。