洗衣店表示“兔毛色牢度差，并非洗涤失误” 但消费者质疑“商家能否在解决问题这事上主动些”

冬季一过，将家里的大衣送干洗店，再平常不过了，但近日，消费者汤女士有些郁闷，4月份送干洗的羽绒衣至今还没处理好，原因是毛领有褪色。她致电与本报连线的12345市长热线反映：“希望洗衣店能将衣服颜色恢复原样，若无法恢复，希望对方承担相应责任。”

近3000元的羽绒衣送干洗

取衣时却发现毛领部分出现了褪色

7月17日，记者致电消费者汤女士，她向记者描述了事情发生的经过：“今年4月份，我将一件价值约3000元的毛领羽绒衣送去干洗，干洗店位于拱墅区潮王路232号银地大厦1层，名叫白羊圣洁洗衣店，当时支付了95元的洗衣费。4月底，我前往洗衣店取衣，却发现衣服的毛领部分出现了褪色。”

“当时，我向店内的一位营业员提出疑问，营业员表示，会处理一下。大约在五一节的时候，我再次前往洗衣店拿衣服，发现衣服并没有作任何处理。”汤女士说，自己当场就提出异议。

“随后，店里经理模样的人向我承诺，过了五一，就会给我回复。一直等到5月12日，洗衣店有人给我打电话，表示是衣服的质量问题。”汤女士说，“原来我也在洗衣店洗过这件衣服（确定下是否为出现问题的那件？），并没有出现任何问题，因此我无法接受人家给我的回复。”

“对方问我是否有衣服小票和吊牌，提出去厂家或商场检测，我表示同意。”汤女士说，“但这之后，商家再也没有主动联系我，一直到7月4日，我再次前往洗衣店要求回复，并提出如不主动解决就要向相关部门反映，但至今没有得到任何回复。”

汤女士质疑，“我并非不愿意配合，但这是洗衣店该有的处理问题的方式吗？这件事情并不复杂，为什么对方不能主动些？”

洗衣店并不承认“洗涤失误”

但在消费者反馈上，的确是后续跟进出了些问题

随后，根据消费者提供的联系方式，记者联系上了“白羊圣洁洗衣店”门店，在向工作人员郑女士详细陈述情况后，对方表示，“自己是刚刚调任过来的，但也得知这件事情。”

“消费者衣服的毛领是干洗的，洗过后有些褪色，这个褪色就洗涤来说是正常的，但消费者并不认可，店里已经将此事提交给公司处理了。”工作人员告诉记者，可以致电公司咨询。

根据郑女士提供的联系方式，记者联系上了“白羊圣洁洗衣”的相关负责人郭经理。郭经理解释了褪色原因：“消费者的羽绒衣毛领为兔毛材质，兔毛的原色是灰色的，很多兔毛在制作成衣服之前往往经过染色，且色牢度差，有些会褪色。兔毛的皮块也是拼起来的，不同的皮块，色牢度也不一样。虽然消费者的羽绒衣标注为‘可以水洗、可以手洗’，但在洗完后，颜色的确稍微褪了些。因为不同皮块的色牢度不一样，所以洗完后，有些皮块褪色严重，有些不严重。”

“我们向消费者陈述了具体的情况，并解释了原因，并表示这并非洗涤失误，但消费者并不认可门店的说法。我们顶多可以退还洗衣费 ，但若涉及赔偿，需要第三方公司的检测。”郭经理说，消费者并不认可门店的说法，公司单方面无法去鉴定部门进行鉴定，毕竟鉴定时，双方都得在场。

记者询问“当下羽绒衣位于何处”，郭经理表示：“今天致电时，还在门店，至于后续是否被带到工厂就不清楚了。”他表示，公司经营多年，如果的确是洗涤失误，该赔偿的，公司还是会主动承担责任的，“我们是根据衣服上面的洗涤标签进行洗涤的，并不存在洗涤失误，如果是洗涤失误，既然衣服是整件洗的，为何除毛领外，其他地方并没发生褪色呢？”

记者向郭经理提议“能否主动联系消费者进行协商”时，郭经理表示：“已经向公司的客服部门反映了该事件。前期，我们承认是公司在后续跟进上出了一些问题，接下来公司会主动联系消费者，协商该事件，并尽快给出答复。”

衣服洗坏了怎么解决，并非一笔糊涂账

这些条款信息，或许对你有用

衣服洗坏了，怎么解决？很多消费者对此存疑。记者发现，去年下半年，中国商业联合会洗染专业委员会已经发布《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》，一些条款或许对您有用——

《办法》第七条，经营者在接收衣物时应当对衣物状况进行认真检验，包括提示消费者检查衣袋内是否有遗留物品，特别是饰品、易损、易腐蚀及贵重物品等，将衣物的脏净、破损程度和织物面料质地、性能变化程度以及确实不易洗染或不能除净的牢固性污渍、洗染效果等向消费者说明，确认，并在服务合约中注明。

经营者在接收衣物时，若发现服装洗涤标识错误，应及时告知消费者，若消费者坚持按照服装标识洗涤，应在服务合约中注明，明确服务责任。

服装在未加工前72小时内若发现漏检情况，必须保持衣物原样，并及时与消费者取得联系，否则所产生的后果由经营者承担。消费者取衣时，应当场检验加工质量，发现漏检质量问题，可保持原标签凭证，在二天之内向经营者提出。

《办法》第九条，经营者可以根据消费者意愿对高档衣物或具有珍贵价值的衣物实行保值清洗，即由经营者和消费者协商一致做出书面清洗约定，约定保值额、清洗费用（按衣物价值的5%-20%）和服务内容。没有做出书面保值清洗约定的，按普通衣物洗涤和普通衣物赔偿处理，最高不超过2000元。

《办法》第十三条，经营者应按照服装使用标识进行衣物洗染、熨烫等加工；对于服装使用标识不准确而顾客仍然坚持以服装使用标识进行加工的，由于洗涤标识的误导，未能达到洗染质量标准甚至造成损坏的，经营者可以不承担责任。

《办法》第十四条，衣物制作及质量不符合国家或行业标准，造成未能达到洗染质量标准的，经质检机构检验证明，经营者可不承担赔偿责任。如消费者提供购衣凭证，经营者应协助消费者向责任方进行索赔。

《办法》第十七条，在洗染服务中发生的难以认定的争议问题，经营者和消费者可以约定，送洗染质量鉴定委员会或其它有资质的机构鉴定，鉴定费由送鉴者先行垫付，最终由责任方承担。