一款车型的销量决定了这种现象是否经常发生

漫画 焦俊

客户总监一脸苦相地告诉记者：“今天处理了三个投诉，都是车子缺配件，无奈之下，我们分别拆了三辆试驾车上的零部件给换上去。”

记者有点纳闷地反问：“你们从试驾车上拆零部件换上，有没有主动告知客户，消费者同意吗？”客户总监说：“这是汽车售后服务行业人尽皆知的事情。汽车缺配件很正常，消费者又急着用车，一般而言我们会主动告诉客户情况，换上试驾车的

这是日前记者走访一家高档品牌的汽车4S店时和他们售后服务总监的对话。汽车4S店的零部件库为啥会缺货？4S店换上试驾车的零部件有没有主动告诉消费者？作为消费者是否会认同这样的维修方案？从法律层面看，4S店的处理方式有没有问题？

三大原因影响4S店的备件供应

诚然，一辆汽车上万个零部件，一家4S店不可能备下全部的零部件；反之，4S店开门迎客，客户来修车，当然也不可能这个配件没有、那个配件也没有。那么，哪些原因影响了4S店备件的供应？

首先，一款车型的销量直接决定4S店相关零部件的供货率。当下热卖的车型，经销商相关零部件的品种率、库存率以及供应率相对高；反之，销量差或是进口的冷门车型，其相关零部件的备货自然低。比如某个零部件坏了的桑塔纳，4S店备件库充足，到店换好当天就可以提车；而一辆年销量不过万的三菱戈蓝，出故障后，相关零部件可能需订货。而进口车的零部件，往往要订货，且时间较长。

第二，车辆配件也分为常规件和冷门件，其供应率相差很大。汽车保养时需更换的配件，如“三滤”、正时皮带、火花塞等配件，肯定是100%供货。一些易损件，比如橡胶件、玻璃件，供货率也相对充足。而必须由车辆底盘号锁定的部件，如发动机、变速箱等总成件基本上都要订货。

第三，客观而言，一家4S店不可能备下所有的零部件。一位从事汽车服务行业30余年的资深人士告诉记者，每个厂商对4S店备件的品种率、库存率、供货率要求也各不相同，4S店也根据自己的资金实力、市场的实际情况来仓储零部件。品牌的汽车厂家对于4S店零部件的仓储、供货以及考核之管理非常严格，比如，奥迪要求旗下4S店的零部件备货品种率高达96%以上，厂家零部件的供货率达到95%以上，还有5%缺口的通过门店调货、紧急订货等方式来解决。而一些小品牌的4S店，由于厂家管理没那么严格，加上自身资金链的原因不愿压库，常出现缺少备件现象，订货又需要时日，此时就可能从市场买相应的副件，既解决客户的燃眉之急，又得到了高额的利润。本报就曾接到过一位义乌马自达6车主举报金华地区的一汽马自达4S店，给其前来常规保养的车子使用副厂件，导致车辆出现故障的案例。