双11那天,在1027亿元的最终战果揭晓前半小时,阿里巴巴董事局主席马云笑着说:“对这个结果我很满意,但是我现在更关心的是怎么把这6亿包裹寄出去。”
双11只有一天,但双11物流却是一场更为艰苦的持久战。菜鸟网络提供的数据显示,浙江省消费者物流订单超过5700万,截至11月13日14:00,超过7成的商品已经点击发货,开始踏上奔向浙江消费者的旅程。
有人欢喜有人忧,就在不少人感慨双11物流速度之快时,家住临平绿城蓝庭的彭先生却感受到双11物流“快”之痛。
剁手党的烦恼:快递堆成山找起来难,丢失谁来赔?
“包裹叠得跟小山一样,要找到自己的包裹得花很长时间,跟海底捞针似的。”彭先生说,由于物业不允许快递小哥进小区,再加上白天业主大多不在家,放不进智能快递柜的包裹就由物业代收了。平日里包裹少没什么问题,但双11包裹极速扎堆,即使物业提前做了分区安放,只要来一个业主找一次自己的包裹,立马就乱了,更别提一群业主同时在找自己的包裹。
“我这几天出差,包裹都让我老婆去拿,她怀着孕,在一堆包裹里翻找十几分钟,我还挺内疚的。双11的时候,我脑袋一热买了10箱纸巾,真不知道我老婆怎么搬回去。”怀着对怀孕妻子的各种愧疚,彭先生还向本报记者提出了一个疑问:包裹如此杂乱扎堆,如果错拿误拿造成包裹丢失,谁来负责?谁来赔偿?
快递员:包裹丢失后果太严重了!自掏腰包赔偿是上策!
“快递包裹丢失!这种事千万别让我们碰上!后果太严重了!会被公司开除!公司再去跟消费者协商。”几个正在忙着送快递的小哥听到“包裹丢失谁来赔”这个问题,先是迟疑了一会儿,后来一个个想都不敢想各种后怕的样子,临了问了记者一句“难道你包裹丢失了?”看记者摇摇头才继续安心地送起了快递。
一位和记者相熟的快递员谈起“快递包裹丢失谁来赔”这个问题,直接感叹“赚着卖白菜的钱,操着卖白粉的心”。这位快递员告诉记者,他平时主要送的是公司快递,不要说双11,平时智能快递柜就不太够用,大部分快递包裹他就放在这家公司的一个收发小仓库里。“因为和公司大部分人相熟,我每次包裹快递到了,就会发一个短信提醒他们尽快下来拿。到了晚上再把包裹转移到专门的收发室里。但是难免还是会发生丢失的情况。”这位快递员告诉记者,碰到已经送达的包裹,最后客户找不到的情况,他的做法是自掏腰包赔偿。
“有一次客户购买了香榧找不到,我就赔了220元。一整年下来,总计赔偿金额在1000块钱左右。”这位快递员说,私下解决是比较快速的方法,因为如果客户投诉到所属快递公司,自己不仅要承担赔偿还要被公司罚款。“如果赔偿金额过高,那我也承受不了,只能交由公司与客户协商。协商不了的话,只能上法院。”
快递公司:每家赔偿方案不同
记者就此问题也致电了多家快递公司,针对快递包裹在送达地丢失的情况,每家的赔偿方案都有所不同。
EMS的客服人员表示,如果发生快递包裹丢失的情况,一般情况下,如果有保价,就按照保价金额来赔偿(最高不超过物品原金额);如果没有保价,最高按照3倍邮费赔偿(最高不超过物品原金额)。“寄不同的东西,赔偿的方案会有所不同。”客服人员补充说。
顺丰速运公共事务部一位何姓负责人在接受采访时则表示,“如果是在快递途中发生丢失,我们会按照相关规定来赔偿。但是最后在目的地取件过程中发生丢失,这种情况我们是希望杜绝的。我们的快递员在送件前,都会先与客户电话联系。如果送达时,客户有事离开,就改日再次派送。万一发生客户执意要求放在物业、收发室之类的地方,我们要求快递员与客户短信确认,如果发生丢失情况,我觉得这就是物业和客户方面的责任了。”
记者昨日晚间也跑了几个小区,由于快递扎堆,不少快递员都坚守在自己的一大堆包裹前,等着客户来取。“大概等到晚上10点左右吧,如果客户不来取就拿回去,明天再来派送。”一位快递大姐在冷风中跺着脚。
杭城各大小区:代收包裹已成一门好生意
今年双11前期,很多与电商有关的消费保险应运而生,比如衣服褪色险、生鲜腐烂险、尿不湿过敏险等,但是记者询问了蚂蚁金服,对方表示物流方面的险种只有破损险,丢失类的险种目前还没有。
现在一些物业考虑到可能存在的丢失风险,也不再愿意为业主代收快递。快递业一直在破解“最后一公里”难题,现在速度上来了,“最后几十米”的问题怎么破?
家住滨江新州花苑的陈先生告诉记者,他们小区物业不代收快递包裹,不过小区附近有三四家便利店加盟了菜鸟驿站,包裹快递到达菜鸟驿站时,会接收到一个取件码。“凭码才能取件,这样让我觉得比较放心,也不会乱。”陈先生说。
而家住城东万家花园的柯女士则表示,由于物业不负责代收快递包裹,小区内一家小卖部瞄上了代收这门生意,专门在闲置区域划出了一块包裹快递放置区。“小卖部的老板代收一个包裹收快递一块钱,如果我们超过24小时去拿,也要付一些保管费。老板说,这个生意比小卖部本身还好赚。”柯女士说,但有专人帮忙代收,还是让她省了不少心,毕竟与快递员当面接收需要耗费的时间成本太高了。
校园菜鸟驿站:智慧模式推广到社区有难度
其实,快递包裹除了会在小区物业扎堆,还有一个地方也是“重灾区”,那就是校园。菜鸟网络提供的数据显示,今年双11包裹中,高校大学生人均1个包裹。
据菜鸟网络提供的全国高校包裹报告显示,浙江大学数量排名第一,双11期间,包裹总量将达到近20万件。据悉,浙江大学菜鸟驿站采取“人+柜”的经营模式,人工中心站点处理学生包裹,自提柜处理临近学生和教师件区域的包裹。
浙大紫金港校区共计16组自提柜,1926个柜口,日均可处理1000-2000件包裹。自提柜的分布和辐射在每个师生的几百米范围内,学生只要去距离最近的自提柜就可以找到自己的包裹。
另外,今年双11,浙江大学启用了体育馆内场地作为包裹临时场地,增设了近200个货架, 每个货架装100-150件,能容纳20000件包裹。
今年3月,记者也曾去参观过菜鸟携手杭师大推出的首个校园智慧物流平台。杭师大利用空闲的地下停车库空间,把取货方式从过去的小卖部式变成了超市自助式,每个快递都有自己的取货码,对应相关的货架,学生自助找到快递后,出门扫码验证即可走人,日均揽收2000个快递包裹,学生两三分钟就能取货走人。
不过业内人士认为,校园菜鸟驿站的模式想要推广到社区还是有难度,涉及场地和人力成本等问题。 |