新声工商所所长 田海峰

商报记者 张婷婷

制图 陈骁

消费者档案：吴林（化名）

在延安路的一侧，龙翔大厦、工联大厦、天阳明珠……一连几处零售商业，却是消费纠纷集中的地带。在这里销售的商品，售价不会特别高，消费者对商品的期待值也不一样。往往，有些消费者刚付了款就反悔了，想要退货而不得，因此引来纠纷。在这个价格可以讨价还价，商品质量良莠不齐，消费者维权意识淡薄的交易场所，如果遇到纠纷，该怎么解决

前不久，吴林在龙翔大厦2楼包包区的一个摊位，花200元买了一只背包。据吴林向工商所办案人员描述，刚付了款出门坐上公交车，吴林给其好友打了通电话。聊起刚买的背包，其好友顺口问了吴林一句，包包是真皮的吗？吴林一想，貌似商家说包包是真皮的，可再仔细一看，背包一处已经破了一个口子，显露出来的皮质并不像是真皮。

为此，吴林赶回摊位，要求老板退货。该摊位老板当即回绝，理由是“卖的时候，我并没有说这款包是真皮”。

两人的矛盾就此激化。吴林无奈之下找到了负责管理市场的新声工商所。

所长断案：

吴林这样的消费者并不少见。在市场买东西的消费者大致分为两种类型，一类消费者认为，在市场买的东西，本身售价不高，因此对所买商品没有特别高的期望值，也不会要求商品非常好，因此，即使商品略有瑕疵，这类消费者不会追究。另一类就像吴林这类消费者，他们对商品的期望值很高，不能接受商品存在任何瑕疵，对维权很坚持。

在接到吴林的投诉以后，所里的工作人员立刻向双方了解了情况。我们发现，双方对这只包存在两个争议。首先，这款包到底是不是真皮的。按照吴林的说法，老板在推销的时候告诉过她，这款包是真皮的。对此，该摊位的老板矢口否认，老板表示，他从未说过这款背包是真皮的。双方口说无凭，消费者也提供不了消费凭据。我们很难就这个问题为双方协调。

另一个争议是，皮包上的小破损是什么时候留下的，又是谁弄坏的。吴林称，这个瑕疵是她买回去后发现的，而老板则认为，背包在出售的时候没有任何问题。对此，双方相持不下。

介于消费者缺乏证据，双方争执不一，我们最终协调，为吴林争取了退货的处理。摊位的老板也有自己的委屈，但是，这位老板还算通情达理，在消费者没有消费凭据的情况下，不仅承认背包是他的摊位售出的，还给予了退货。但并非所有来投诉的消费者都能这么顺利的解决问题。

通过这个案例，我们很容易看出，在市场里购物，消费者往往容易带着这样的心理：反正商品不是很贵，不需要留消费凭据。但这个想法是不对的。万一买回去发现问题，维权时没有消费凭据，消费者就完全处于被动的位置了。

像吴林这样的案例，在所里接到的投诉中也有过类似的事情。比如，之前有一位消费者，她花了50块钱买裤子。买的时候，商家不给试穿，于是，消费者在买回去时才发现，裤子偏小，想要退货。

在市场里，每个摊位的面积都很小，没有试衣室。商家一般的操作是，消费者自己确认好自己的尺寸，在付款后，商家才把衣服给顾客，顾客才可以到商场洗手间试穿，或买回去试穿。如此一来，消费者就很被动。因此，我们更建议消费者，在市场里购买物品时，一定要留下消费凭据，即使只是十几块钱的小物品。这样一旦出现商品质量问题，想要退货，也有证据可以维权。

有的时候，市场摊位主与消费者之间会有特别的“约定”，比如，商家承诺产品为真皮，或有特定的品牌。在这种情况下，建议消费者主动要求商家，在消费凭据上注明商品的性质。以防维权时，双方就销售时说的话，意见不一。

此外，值得提醒消费者的是，买东西切忌贪小便宜，以免因小失大。