套餐包年业务到期前一个月，请注意查收提醒短信

当心智能手机产生GPRS高额上网流量

■《仅一个多月“12345”接到针对移动的投诉140个》追踪报道

很少用手机上网，一个月竟产生两百多元上网费；一通电话长达3个小时，机主本人却从未拨打过，这到底都是怎么回事呢？昨天，本报8版对针对移动公司的若干消费投诉进行报道后，中国移动杭州分公司对这几个投诉非常重视，进行了详细解释。

昨天，移动公司提供的相关资料显示：“2010年1月至2011年1月期间，12345共受理移动客户交办单888例，月均受理70余件，与上一年同期相比，整体投诉下降9个百分点。截止到2011年1月底，移动公司在网用户数已达到1000余万户，与2010年同期相比净增用户130万。在客户规模不断增长的情况下，客户投诉逐年改善，移动公司对于12345交办单的反馈率、办结率均达到100%，客户满意率达到99.8%。”

包年套餐到期前一个月

移动会发送到期提醒短信

2009年3月，查先生给自己的移动手机号码办理了家园卡套餐，为期一年。到期后，他并没有去续办，却被移动公司转为包月套餐。对此，他颇为不满：“我认为，移动公司要帮我转套餐之前，至少应该征求一下我的意见吧。”

对于查先生的抱怨，中国移动杭州分公司解释：“套餐包年业务是移动公司向客户提供的一项套餐月费包年的优惠活动。一般在业务受理的同时，移动公司会在业务受理单上向客户明确优惠到期时间及到期后的处理方式。同时，移动公司还为客户提供了优惠到期短信温馨提醒的服务。客户办理预缴、包年等优惠活动后，在到期的前一个月将收到由‘10086’端口号向客户发送的到期提醒短信，提醒客户优惠即将到期，提醒客户继续关注、选择新的优惠活动。查先生应该就属于此类情况，不能判定为‘移动公司擅自修改套餐’。”

另外，中国移动杭州分公司还表示，移动还在国内率先推出两项“透明消费”服务举措：业务扣费主动提醒、增值业务0000统一查询退订。客户订购增值业务后，在扣费之前能够得到短信提醒，且只要发送短信“0000”到10086，就能便捷查询和退订已订购的包月类增值业务。

“一通没打过的电话长达3小时”

到底是怎么回事呢

严先生今年1月份发现手机账户扣钱比较多。在网上查询通话详单后，他发现有一天晚上，他的号码拨打了一个固定电话，通话时间长达3个小时。他说，这个电话根本不是他拨的，而且是一个陌生号码。

他到南肖埠移动营业厅讨说法，到了第4天才接到回复。“移动要我自己联系电信公司，查询是否有这么一通电话。我觉得，费用是移动公司扣除的，而且这个电话号码也不是服务电话，而是住宅私人电话，凭什么要我去找电信呢？”

在严先生的要求下，移动公司最终退还他88.8元话费。

对此，中国移动杭州分公司解释：“通过公司技术部门核实，客户提供的原始话单，其端局与关口局信息一致，我公司计费无误。但移动公司营业厅服务人员及10086客服人员，在向客户解释的过程中，确实存在不足之处，其应耐心地向客户解释并向客户提供相应的技术部门核查情况，而非简单地将客户推至其他通信运营商让其自行处理该情况。移动公司今后将进一步提升一线客服人员的服务技能，为客户提供满意的服务。”

智能手机易产生GPRS高额上网流量

移动用户可申请免费流量上限提醒服务

随着智能手机的普及，通过手机上网的用户也越来越多。GPRS高额上网流量的产生，经常令消费者觉得很难理解。宋女士、严女士就向记者讲述了自己遭遇高额上网费用的经历。

为何在消费者不知情的情况下，往往就产生高额上网流量了呢？

昨天，中国移动杭州分公司表示：“目前市场上较为热门的智能手机，例如苹果IPHONE4、诺基亚C7、HTC-G7等智能终端，均存在终端内软件自动上网更新的功能（如智能手机上实时天气预报软件）。同时部分具有无线上网(wifi)功能的手机在WIFI信号不好或网络故障时会自动切换到GPRS模式上网，以上情况都会产生较大的GPRS上网流量。”

针对这一情况，移动公司本着“客户满意”的原则，对于首次向移动公司反映该手机上网高流量的客户，均会在了解客户的实际使用情况后，根据客户实际情况实施上网流量按相应档的GPRS套餐流量优惠进行退费。报道中的宋女士、严女士的投诉均为该类情况，故移动公司在查询实际情况后已经进行相关处理。

此外，中国移动在推出了一系列GPRS优惠套餐的基础上，还推出了免费流量上限提醒服务，客户只要发送3031至10086申请该项免费业务，便可以查询到当月已发生或者套餐剩余的流量信息。同时，也提请用户熟悉、了解所使用手机的功能设置，以免造成不必要的损失。