对标国际消费趋势

升级市场商品质量和服务

有了市场环境的软件，必须自身过硬，商品质量和服务有升级，才能接轨国际消费趋势。

在主城区集中区和新商业聚集区，银泰集团、砂之船、西田城等商业综合体，开展了国际商品消费服务，多家购物中心成为消费争议快速处理绿色通道企业，消费者购物不怕没处说理，更不怕退换浪费时间。与此同时，作为国际旅游城市的杭州，在旅游重点景区，杭州市市场监管局加大了国际消费服务网点建设，让各国友人购物迅捷方便。

与此同时，随着一项项全省质量标准体系和品牌培育体系构建的范本出炉，杭州制造的产品竞争力不断提升，科学严谨的商品准入“杭州标准”，及时排除了消费风险，整体提高杭州消费市场的商品质量。在2017年，杭州市市场监管局投入网络商品抽检奖金900万元，对全国9个规模较大的网络平台中的八大类40余种商品，开展抽检4000多批次，对不合格商品及时进行查处。

作为移动支付之城，不少杭产网络购物龙头企业都视“产品质量”为企业生存之道。与阿里集团数据无缝对接，每天从市局举报投诉中心“红旗渠”绿色通道中及时接收消费者反映的不同问题和各级市场监管部门交办的商品质量检测信息，主动履行平台主体责任，及时处置各类咨询投诉，对问题商品进行下架处理，并实时将处理情况反馈监管部门，今年涉及网络商品质量的投诉比去年下降3个百分点。

正因为杭州企业按照国际标准升级自身服务标准和自律水平，营造内外资企业与大小企业的公平交易环境，更以创新管理手法，增加社会参与，“杭州服务”的质量标准体系才能建立和完善，不断提升服务业消费者调查满意度。

对标国际消费维权模式

构建监管维权新机制

有消费的地方，势必有维权，而如何对标国际消费维权模式，构建监管维权新机制，成了杭州市市场监管局探索的新课题。

市场监管局先后通过加强联席会议运行，完善消费维权处置机制，推动消费维权诉求处置的智慧化、便利化；进一步深化经营主体信用联动监管平台建设，推动建立城市间、部门间、行业间、平台间、上下级间经营主体信用信息数据的共享机制，加强延伸应用。积极探索跨境消费调处新机制，帮助境内外消费者放心消费、便利维权，提升杭州消费维权工作的国际化水平。

特别是当下网络购物市场繁荣，扎实推进互联网领域消费者权益保护工作，更是契合民情的工作重点。杭州市市场监管局加大网购消费维权力度，探索开展跨区域消费维权执法协作，推进网购消费维权模式创新，建立属地负责、平台首问、政企合作、多方共治的网购消费维权杭州模式。

同时，加大网络商品质量监管力度，提高监督抽检和监测评估的频次，对群众关注度高、问题反映较多的热点商品进行精准监管。加大互联网广告发布行为监管力度，提高技术监测能力，对涉及人民群众身体健康、生命安全、财产安全的医疗、药品、保健食品、房地产、教育培训、投资理财等内容的互联网广告开展重点整治。另外，还积极探索建立跨境消费维权机制，引导跨境消费平台及相关经营者落实企业责任，探索建立跨境消费者权益保护协作机制和跨境商品质量追溯机制，促进全市跨境消费市场不断健康发展。

2017年度杭州放心消费数据

示范放心商店706家

放心网店393家

省级放心农贸市场59家

放心餐饮示范店512家

诚信示范药店142家

放心景区33家

全市线上线下商品质量抽检数量5746批次

生产领域消费品质量监督抽查合格率稳定在90%以上

全年消费投诉处理率98%以上

分区域培训餐饮从业人员7000余人次

消保委消费预警6期

培训商场、超市、综合体45个