服务游客“最后一公里”

    境外游开始注重提升客户体验度

    “说到底，无论线上还是线下的旅游企业，其核心都是服务，旅游产品的服务最终都需要落地。尤其是出境游板块，旅行社在海外设分支机构，根本出发点在于全面把控落地服务质量、提升地接服务效率以及加强境外采购渠道等。比方说，相对在海外没有分公司的企业，其客人在境外旅行过程中遇到问题时，他往往需要先和领队倾诉，领队和导游沟通或领队再通过国内的计调（经理）反映，国内作业平台再和境外地接社沟通、解决问题，整个环节下来要浪费很多时间，结果还未必能让游客满意，因为最终处理的关键方是境外地接社。我们公司在日本和泰国都设有地接服务中心，负责人是杭州总部外派的，能主动了解旅游者的需求特性以及迅速有效解决各类突发。”浙江万达旅游集团的工作人员王先生对记者说，“海外分公司不仅为集团旗下具备出境资质的光大国旅等旅行社组织的客源提供地接服务，还能深度开发更具竞争力的特色产品。以泰国游产品为例，我们除了在推常规的金沙岛外，还推出了‘缪斯女神岛、一岛一酒店’产品，产品中的Amazing酒店是泰国兰岛上最大的海岛酒店。这些产品都依赖于当地分公司对地接资源的把控和整合。随着散客化趋势不断加大，服务游客最后一公里尤为关键，未来我们还会着眼于受欢迎的出境目的地，继续开拓建立更多的海外地接服务中心。”

    携程度假部相关负责人向记者表示，携程在2010年就看到了日本旅游市场的广阔前景，有了设立分公司的考虑，但当时因种种原因而推迟了计划。2013年，携程开始布局，2014年试运营。今年随着赴日旅游热度继续升温，给携程日本分公司正式对外运营提供了良好的契机。“通过海外设点，一方面能为通过携程预订产品的游客提供当地服务，还能更好地整合当地旅游资源，为游客提供更多样化的产品。同时为携程在日本推广品牌。”