欧尚超市大关店

地址：大关路213号

购买时间：9月29日 11:16

退货时间：9月29日 15:12

办理时长：4分钟 处理结果：成功

记者进入超市，到了售后客服部。记者向客服人员反映不想要这块小排了，理由是感觉不是很新鲜。客服人员表示可以退货，但是需要小票。出示小票后，客服人员打开袋子闻了闻肉，放到一边桌子上然后给记者退了钱，并表示如果有问题都可以来退货。“这样的肉你们会怎么处理呢，还会上架么？”“客户退回来的生鲜，如果还在保质期内，会经过检测，按照结果来决定，但是如果量不大的话，一般不会再上架。”客服人员表示，退回来不再上架的肉都会和一般过期的肉一起处理掉。

超市回应：总经理助理华小姐表示，退换货的话是首先考虑不影响二次销售，一般的商品如果没有问题，7天包退，15天包换。但是对于生鲜类产品，如果在保质期内，则都是可以退的。如果在保质期内出现变质问题，他们是要深究的，看看是哪个环节出了问题。“那么退回来的生鲜会怎么处理呢？”记者问道。“一般会经过检测，然后报损，因为在冷冻和常温下经过了多次转换，再上架难免有风险。”华小姐说，顾客来退的话，无论是哪一方出了问题，超市还是愿意首先为顾客着想，为顾客创造便利。

生鲜“14天”内退货没必要？

这个月，沃尔玛推出重磅消息，宣布在国内四地启动生鲜“省心新鲜”项目，承诺“14天内鲜食商品100%无条件退款”。顾客如对已购买的生鲜商品有任何不满意，均可于购买后14日内，凭小票或沃尔玛磅秤标签进行退款。对于所有退货的商品，沃尔玛将及时销毁，杜绝再次售卖。

沃尔玛表示，14天无条件退换货是为了增强对生鲜产品质量的信心。不过，在从事零售商超的行业人士看来，从实际销售运营考虑，蔬果肉类退换货并不是很多，而14天也没有必要，基本能实现当场或者隔天退换就很好了。

目前，生鲜退换货服务在零售行业并无统一标准，线下购买生鲜的消费者退货情况也比较少，但与之相反，退换货服务是线上生鲜的一个命门。顺丰优选、沱沱工社、本来生活等生鲜电商对退换货都有明确的规定。比如，顺丰优选规定，建议用户开箱验货，超过1/3有问题的才可以退换货，不是质量问题的，例如品相和网上描述不一样，则不做退换处理。

超市担忧：出现大量退单顾客

市民好感：以后是这家超市的“粉丝”

而就神秘暗访各家超市后的结果看，目前杭州超市对退货制度执行还是非常人性化，能从照顾消费者利益的角度承揽损失。在之后的回访中，超市方虽感意外，但也相当坦诚配合，唯一有所顾虑的，就是“之后是否会出现大量顾客要求退单？”

在成功体验无理由退货，满意转身的背后，超市门店就要为此“埋单”，这些损耗需从日常利润中扣除。原本，对于生鲜商品而言，超市在日常经营中就时有打折、淘汰、报损等环节，品相不好的会被选出来低价处理，上不了台面更是直接报废。若当天没卖完的也会报废，或者在第二天早上贴上红色标签，以6折、7折的价格清仓，或进入员工食堂内部消化。

“有时，为了降低报损率，有些超市每个月会召集各生鲜课长开会，根据市场销售情况及时调整进货量。”昨天，杭城一位超市的负责人表示，这一系列都是希望能保证超市生鲜类产品的新鲜品质，打出无理由退货的口号，也是为了能增加企业的好感度。

昨天，一位跟随记者退货的市民金女士，就被其中一家超市的“好态度”所感染了，成为这家超市的忠实粉丝了。“说实在的，大多数顾客不太会选择生鲜退货，除非真有严重品质问题，不然退货的时间、精力也是很大的成本。”金女士表示。

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