只买一瓶爽肤水，看看大牌化妆品杭州BA的态度如何
杭州网 发布时间：2014-07-22 06:34
体验品牌：兰蔻
体验地：尚泰百货 BA工号：蒋慧丹
当晚，该专柜只有这一位BA值班，刚刚送走一位客户，看到记者，就立即邀请到座位上坐下，然后介绍了两款产品，一边讲解，一边给予试用。对于记者提出的问题和要求，该BA均热情地给予回复。
最后记者没有购买任何产品，该BA仍态度良好，赠送了一份产品宣传册，并告知这周专柜有优惠活动，希望记者能再次光临。
记者点评：服务礼节周全，专业知识详实，临走时还不忘让客人带上一份产品介绍，这位BA，你这么会做生意，希望你的老板能看到。
体验分析
优秀BA如何炼成？
不能使用手机，不允许在柜台前喝水
定期还有人暗访，违纪严重会遭辞退
在不同的商场，同一品牌专柜的BA，却有着截然不同的服务态度。她们原本接受了同样的培训，为什么会有如此不同的表现？除了个人素质的差异以外，商场的管理约束也是一大原因。
“化妆品专柜在一楼进门处，是商场的门面，而且又是开放式的柜台，BA们的言行举止十分显眼，密切关乎商场的形象。”杭州大厦化妆品专柜负责员工管理的林岭说，在杭州大厦工作的BA，必须遵守商场的员工守则。
“比如，我们规定，如无特殊情况，员工在上班时间必须保持站立的姿势，不能使用手机，也不允许端着杯子在柜台前喝水——要喝水，须到指定的员工休息处。另外，食品饮料也不能带进商场。”林女士说。
为了保持高质量的服务，杭州大厦不定时地从外面的机构请人来商场暗访。林女士说，此外，她每周对化妆品区开展专项检查，“例如对迎客、送客的专门检查。在晚上结束营业的铃声响过后，员工们要站在指定的点上送别客人——如果专柜有5个BA，那么允许2个人点货，其余3人送客；如果专柜的BA少于5人，就必须全部站好送客。”
那些成功BA的销售“秘诀”
同样销售化妆品，优秀的BA一个月能拿到一万多元的奖金，而差的BA却只能做到前者的一半，差距在哪里？就在每一个看似不经意的细节里，表面上是精益求精的服务，实际上却是更高段位的营销策略。
■请客人坐下来，成交概率提高一倍
“您好，请问需要什么帮助？”“我想看看爽肤水。”“好的，请您跟我到里面坐下来吧。”
体验的过程中，只有少数专柜发出了这样的邀请。在设计体验环节时，记者原本计划每个专柜的体验时间为10分钟，但在专柜坐下来以后，实际的体验时间最终都延长到了20分钟左右。
相比于站立姿势，坐下来以后，人会自然而然放松下来（刚好逛街也逛累了，在此休息一下未尝不可）。在这种放松的状态下，客人在专柜停留的时间更长，与BA的交流更加顺畅，也更容易接受对方的意见和建议。
来源：每日商报 作者：记者 陈伊丽 实习生 罗丹暇 摄影 杜国平 编辑：郑海云
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