■批评or赞美，效果大不同

同样是CHANEL的专柜，银泰武林店的BA毫不留情地批评记者的皮肤有多么差，而杭州大厦的BA态度截然不同，先是通过问卷测试进行客观分析，温和地指出了记者存在的一些肌肤问题，然后微笑着说：“其实您这样的皮肤已经不错了，只要再适当地调理、保养，就会更好的。”

前者的表达方式让人难以忍受，客人不投诉已经是最大的客气，还谈什么购买产品？而后者却让你感到很舒服，虽然该BA也没有避讳任何实际存在的问题，但温和的语气和“肯定+建议”的总结，传递的是满满的正能量，让你乐于接受。

■试用装赠品的经济效益

体验中，两个专柜在记者未购买任何产品的情况下主动赠送了试用装。没有做成生意，还倒贴了小样，不是亏了吗？其实不然。

首先，记者在没有购买产品的情况下还收到赠送的小样，会对该专柜和BA形成良好印象。如果小样试用后感觉也不错，很有可能再回专柜来购买。

其次，专柜在赠送小样的时候，会请客人留下姓名和联系电话。因为能免费获得小样，很多客人并不介意留下个人信息。

CHANEL、DIOR、资生堂等专柜方面告诉记者，按照公司规定，顾客购买一定金额的产品之后，可以获赠指定数量的小样；而未购物的顾客，如果先前对某些产品有意向的，BA也可以赠送小样供其试用体验。

这么看来，专柜送出小样，至少掌握了客户的这些信息：姓名、联系电话、（大概）年龄、选购意向。有些品牌会通过后期的回访、信息推送等方式，再度向顾客展开营销。

如果专柜向10位顾客送出小样，只要有1位顾客回头来购买，就足以收回成本了。

记者手记

只买一瓶爽肤水，注定要被眼神杀死吗？

商报记者 陈伊丽

在定下这个体验的选题时，我们已经做好了为此遭受白眼或嘲讽的准备。

素面朝天、两手空空地跑到专柜，说只要买小小一瓶爽肤水（问题是这瓶爽肤水也不便宜，动辄两三百元好不好！）还要翻来覆去地试用、提问，怕是坚持不到最后，就被那些BA的眼神杀死吧？

体验结果是，有比想象中更糟糕的，却也有比想象中要好得多的。而正是这巨大的反差，让人忍不住要向那些怠慢自己工作的BA提出疑问：明明能做得那么好，为什么不做呢？是要把客人拱手让给用心的同行，让给电商才甘心吗？

“现在还有人去专柜买化妆品吗？东西贵，态度又差。”在逛美容论坛时，我时常看到这样的质疑，或者类似于“八一八XX百货那些高贵冷艳的BA”之类的帖子，让人对实体店的发展情况感到担忧。

无论是零售业内权威人士也好，电商巨头也好，都曾表示百货店、Shopping Mall这些实体店拥有电商无可替代的优势，那就是——体验。在专柜，能享受到BA的专业服务，能买到品质的保证，我们情愿为此多花一些钱。但如果连起码的尊重都没有，还有什么理由再到专柜买化妆品呢？

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