制图 王璟 杭州市消保委2013年消费申诉情况及热点

杭州市统计局住户抽样调查资料显示，2013年杭州市城镇居民人均通过互联网购买的商品或服务支出达571元，比上年增长1.37倍，网络消费占居民生活消费支出的2.3%，比上年提高1.2个百分点。

不过，网购在改变大部分人的生活消费习惯的同时，也带来了越来越多的纠纷和投诉。据杭州市工商局昨日发布的2013年度《3·15消费维权报告》显示，网购、电信服务及居民服务，成为服务类申诉的三大热点。其中，网购申诉12470件，同比上升58.49%，占服务类申诉51.01%。

非现场购物易发纠纷 买手机勿贪小便宜

去年，小张网购了一款老年人手机，买回去给他爸用。“当时就图个便宜，”小张说，“差不多的手机，这家的要比别家的便宜50多元。当时看着卖家的评价还可以，也没有多想。”

没想到，拿到手用了一个礼拜就出现问题了，信号时有时无。当小张要求退款时，起初卖家只同意换一款。直到小张“要挟”说要给差评，卖家才同意退了货。

这样的案例不在少数，《3·15消费维权报告》显示，网购投诉热点依次为：服装鞋帽2672件，占整个网购投诉的21.42%，主要反映的问题集中在质量问题、尺寸问题、宣传与实际不符（面料）等；手机2159件，占整个网购投诉的17.31%，主要反映的问题集中在质量问题、水货、翻新机、假冒品牌、售后保障等；家居用品1607件，主要反映的问题集中在质量问题、假冒品牌、虚假宣传等；延迟发货或未发货898件，大多数集中在“双十一”或“双十二”申诉中。非现场购物申诉1014件，同比上升17.49%，占服务类申诉4.14%。

网购注意流量陷阱 流量异常和计费不明投诉最多

智能手机风靡之后，无论是坐公交地铁、还是外出游玩，时空和地域都不再成为购物的限制条件。应届毕业生小胡，平时的最爱就是用手机上网购物。然而，上个月的手机账单，却让她心痛不已。“平时一个月的话费一直稳定在几十块钱。上个月话费居然300多，有点高过头了。”小胡赶紧去查了查账单，才发现流量“默默”地超了限额。

《3·15消费维权报告》显示，这样的情况不在少数，2013全年杭州市电信服务申诉2210件，同比上一年增长1.56%。其中，流量异常和计费不明的就有486件。这些投诉当中，中了流量陷阱，话费动辄成千上万的案例也不在少数。

网购之后快递常出问题

“双十一”等等网购狂欢，也让有关快递业的投诉直线上升。

拱墅区通益路吉如家园的小沈是网购的忠实粉丝，足不出户，买遍天下是他觉得最惬意的事情之一。“双十一”临近，拌着泡面吃的某款叉烧肉入了小沈的法眼。“我经常很晚睡觉，晚上饿了经常吃泡面，再放点叉烧肉，味道就相当可以了。”于是趁着“双十一”搞促销，小沈一次性买了一个月的量，价格便宜，还省运费。如意算盘打得顺溜，谁知道东西没有收到麻烦事一大堆。

“照理说广东发到杭州3天应该够了，加上‘双十一’快递爆仓的滞后原理，一个礼拜总该收到了，但是左等右等等到方便面都快吃完了，叉烧肉还是没有收到。”小沈说，“起初没有在意，应该是快递太多送不过来，但是看着同事一个个都收到快递了，我就查了一下物流，发现已经被签收2天了。”打电话问快递，快递说已经送过了，室友签收的。回家问室友，室友说没有。然后问商家，问快递，结果来回踢皮球，事情就不了了之。

《3·15消费维权报告》显示，快递服务消费投诉的数量正在持续增加，在“邮政服务业”这个分类项下，快递服务的投诉占了将近92%。其中，送货不及时、不验明收件人身份导致丢失快件、物件损坏理赔难、邮寄货物被调包、不履行保险保价告诉义务等等，是投诉的主要焦点。