浙江日报

编者按：社区是城市的“细胞”。在这次疫情防控工作中，城市社区等基层组织发挥了重要作用。疫情防控进入常态化后，各地也在回头检视自身：社区、社会组织、社工、居民如何更好地联动，打造一个共建共治共享的社区治理共同体？日前，本报记者走访杭州、宁波、绍兴、金华等地，探析浙江社区服务的现状与经验。

早上9时许，杭州钱塘新区白杨街道邻里社区。卡口早高峰测温验码刚结束，社区党支部书记张敏华又忙不迭地来到一户居民家中，协调解决楼上租户漏水问题。联合社区警务室宣传电瓶车戴头盔安全出行，与辖区企业商议积压服装销路难题，安排第二天的沿街商铺环境整治行动……一整天，张敏华与9名社区工作者脚下似乎踩了“风火轮”。

邻里社区的忙碌场景，是当下浙江社区工作的一个缩影。疫情发生以来，浙江3.8万余名社区工作者、9万余个社区社会组织、4300多个社会工作机构，坚守在4338个城市社区一线，一面统筹各类力量做好群防群控，一面尽力保障社区各项服务正常运转，为居民筑起一道温暖防线。

疫情防控是对社区的一次全方位压力测试，拷问着社区综合治理能力与服务能力建设。那么，当前浙江社区服务现状如何？居民个性化需求能否得到满足？疫情防控进入常态化后，又该怎样提升社区服务能力、精准服务居民？记者走进各地社区一探究竟。

期待减负增效

随着疫情防控形势好转，复工复产正在有序进行，人们的正常生活秩序也在逐步回归。面对来之不易的社区防控工作成效，宁波市海曙区民政局副局长吴鹤立一直在思考：如何持续提升社区服务水平？

吴鹤立注意到，疫情期间居民与社区的关系变得更加紧密。为居家隔离人员团购买菜等贴心的社区服务给硬性管理增添了人情味，人们对于社区共同体的认同感与归属感加强。“反观以往城市社区‘陌生人’现象明显，一些居民似乎不太关心社区在做什么，有的年轻人甚至不知道居委会办公点在哪里。”吴鹤立认为，这主要是由于社区行政化倾向严重导致的，而提升社区服务能力的关键在于减负增效。

“政府公共服务事项向社区延伸方便了广大居民的生活，但碎片化的行政事项却占据社区工作的大量时间。”吴鹤立说，经过前期大量的社区走访调研，海曙目前正计划筹建区域公共服务中心，以相邻几个社区为单位抽调社区工作者集中办公的形式，专门负责政府公共服务类事项，腾出大部分社区工作力量负责日常入户走访，为居民提供生活中急需的各项服务。

与吴鹤立相同，张敏华也一直在思考社区服务如何增效。张敏华所在的邻里社区是杭州首个专为外来务工人员服务的新型社区，住着来自全国28个省区市的1.1万名外来务工人员。“做好社区服务，社区工作者自身专业能力也需要提升。”张敏华说，日常社区服务中涉及最多的是矛盾纠纷调解，其中最难的是处理家庭情感纠纷。

“清官难断家务事，有的居民碍于面子不愿意跟外人提起，社区工作者要会用心理学知识旁敲侧击、耐心询问，还需要懂一些法律知识给出意见建议。”张敏华说，目前社区工作者的专业能力不足，一方面是因为行政事务多、实训经验少，另一方面还是自身专业能力的缺失。

此外，采访中多地社区工作者反映，社区大数据建设水平有待提高。“我们社区流动人口多，要做好服务首先要底数清、情况明。”张敏华说，目前缺乏社区大数据共享的应用平台，警务室流动人口数据、物业门禁数据、社区工作者走访摸底数据也未形成闭环，影响服务效率。

“比如有居民来社区服务中心求助时，如果当天前台值班工作人员不负责该居民所在楼栋，只能去翻看负责该楼栋网格员的电脑，查找该居民基本信息和具体情况。再如新老社区工作者交接时，散乱的数据、记录也会导致上手较慢。”张敏华说，这几天社区正在与一家大数据公司商谈，计划开发一个社区信息共享类APP，希望能整合各类社区服务数据，让社区工作者之间可以及时共享走访信息与居民服务需求。

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