浙江日报

编者按：社区是城市的“细胞”。在这次疫情防控工作中，城市社区等基层组织发挥了重要作用。疫情防控进入常态化后，各地也在回头检视自身：社区、社会组织、社工、居民如何更好地联动，打造一个共建共治共享的社区治理共同体？日前，本报记者走访杭州、宁波、绍兴、金华等地，探析浙江社区服务的现状与经验。

早上9时许，杭州钱塘新区白杨街道邻里社区。卡口早高峰测温验码刚结束，社区党支部书记张敏华又忙不迭地来到一户居民家中，协调解决楼上租户漏水问题。联合社区警务室宣传电瓶车戴头盔安全出行，与辖区企业商议积压服装销路难题，安排第二天的沿街商铺环境整治行动……一整天，张敏华与9名社区工作者脚下似乎踩了“风火轮”。

邻里社区的忙碌场景，是当下浙江社区工作的一个缩影。疫情发生以来，浙江3.8万余名社区工作者、9万余个社区社会组织、4300多个社会工作机构，坚守在4338个城市社区一线，一面统筹各类力量做好群防群控，一面尽力保障社区各项服务正常运转，为居民筑起一道温暖防线。

疫情防控是对社区的一次全方位压力测试，拷问着社区综合治理能力与服务能力建设。那么，当前浙江社区服务现状如何？居民个性化需求能否得到满足？疫情防控进入常态化后，又该怎样提升社区服务能力、精准服务居民？记者走进各地社区一探究竟。

期待减负增效

随着疫情防控形势好转，复工复产正在有序进行，人们的正常生活秩序也在逐步回归。面对来之不易的社区防控工作成效，宁波市海曙区民政局副局长吴鹤立一直在思考：如何持续提升社区服务水平？

吴鹤立注意到，疫情期间居民与社区的关系变得更加紧密。为居家隔离人员团购买菜等贴心的社区服务给硬性管理增添了人情味，人们对于社区共同体的认同感与归属感加强。“反观以往城市社区‘陌生人’现象明显，一些居民似乎不太关心社区在做什么，有的年轻人甚至不知道居委会办公点在哪里。”吴鹤立认为，这主要是由于社区行政化倾向严重导致的，而提升社区服务能力的关键在于减负增效。

“政府公共服务事项向社区延伸方便了广大居民的生活，但碎片化的行政事项却占据社区工作的大量时间。”吴鹤立说，经过前期大量的社区走访调研，海曙目前正计划筹建区域公共服务中心，以相邻几个社区为单位抽调社区工作者集中办公的形式，专门负责政府公共服务类事项，腾出大部分社区工作力量负责日常入户走访，为居民提供生活中急需的各项服务。

与吴鹤立相同，张敏华也一直在思考社区服务如何增效。张敏华所在的邻里社区是杭州首个专为外来务工人员服务的新型社区，住着来自全国28个省区市的1.1万名外来务工人员。“做好社区服务，社区工作者自身专业能力也需要提升。”张敏华说，日常社区服务中涉及最多的是矛盾纠纷调解，其中最难的是处理家庭情感纠纷。

“清官难断家务事，有的居民碍于面子不愿意跟外人提起，社区工作者要会用心理学知识旁敲侧击、耐心询问，还需要懂一些法律知识给出意见建议。”张敏华说，目前社区工作者的专业能力不足，一方面是因为行政事务多、实训经验少，另一方面还是自身专业能力的缺失。

此外，采访中多地社区工作者反映，社区大数据建设水平有待提高。“我们社区流动人口多，要做好服务首先要底数清、情况明。”张敏华说，目前缺乏社区大数据共享的应用平台，警务室流动人口数据、物业门禁数据、社区工作者走访摸底数据也未形成闭环，影响服务效率。

“比如有居民来社区服务中心求助时，如果当天前台值班工作人员不负责该居民所在楼栋，只能去翻看负责该楼栋网格员的电脑，查找该居民基本信息和具体情况。再如新老社区工作者交接时，散乱的数据、记录也会导致上手较慢。”张敏华说，这几天社区正在与一家大数据公司商谈，计划开发一个社区信息共享类APP，希望能整合各类社区服务数据，让社区工作者之间可以及时共享走访信息与居民服务需求。

满足多元需求

日常生活中，居民需要什么样的社区服务？记者走访多个社区发现，不同类型社区居民需求不尽相同，且呈现个性化需求不断增加的趋势。

4月9日下午，记者来到杭州江干区闸弄口街道蓝天社区时，社区党委书记孙蕾正在召开一场“交流会”，向20多名老人征集居家养老服务意见。一些老人告诉记者，由于担心自己年纪越来越大会生病失能，希望社区能新增一个康复场所，供老人出院回家后也能得到专业照料；而在义乌市稠城街道孝子祠社区采访时，当地居民告诉记者，由于老小区基础设施老化程度严重、物业服务缺失，他们对楼道灯维护、管道及线路故障维修等需求较大。

调查发现，以房地产楼盘为主的新型社区居民多以年轻人为主，对子女托幼、教育需求较大。家在绍兴越城区迪荡街道云东社区的钱先生告诉记者，由于是双职工家庭但老人不在一起住，希望社区能提供托幼服务；杭州上城区紫阳街道海潮社区工作者发现，近年来家长们对于社区提出的教育服务需求越来越细化，“比如希望社区开展的活动要紧跟学校最新课程，社区需要去链接学校及街道等相关资源。”

在外来务工人员社区，居民服务需求也大不一样。张敏华曾走访调查居民需求，发现在周边企业上班的年轻人每天过着“两点一线”的生活，他们希望下班后社区能有地方“充电学习”、提升技能。而跟着年轻人一起来到杭州带孩子的“老漂族”，因为缺乏自己的朋友圈而有些孤独，渴望能够真正融入“第二故乡”。

采访中，一些社区工作者反映，由于居民个性化服务需求的不断增加与细化，具体实践中居民哪些个性化服务社区需要全部兜底做，哪些该协助或协调做，社区层面很难有边界，加上平日工作中行政事务占据大量时间与精力，要完成各类服务显得“心有余而力不足”。

为解决这一难题，近年来，杭州、宁波、嘉兴等地通过政府购买服务的方式引进专业社会组织承接社区居民个性化服务项目。如宁波鄞州区白鹤街道丹顶鹤社区引入本地社会组织“锋之社”，为独居老人家庭进行适老化改造，在老人家中洗手间、淋浴间等地安装安全辅助设施，帮助独居老人起身、站稳，降低老人发生意外的风险。

“居民对社区的服务期望很高，要兼顾各类需求很难，有时候服务项目有了，但缺场地或资金。”丹顶鹤社区党委书记黄菊芬告诉记者，曾有爱好运动的居民提出，希望社区提供室内健身场地，但老小区设施场地欠缺。前不久社区想做康养平台，但好不容易租到的场地医疗审批条件不够，一些有康养需求的老人又不愿意出钱为服务买单，让社区陷入两难。

发展互助服务

“社区服务主要包括政府公共服务、市场便民利民服务、居民志愿互助服务三大类，从各地现状来看目前三类服务平衡充分发展仍有待进一步加强。”省民政厅基层政权建设与社区治理处相关负责人分析，当前我省社区服务主要以社会救助、社会保障、警务治安等基本公共服务为主，面向居民个体的心理疏导、残疾人康复、亲子关系、失独关怀等个性化服务不够，市场便民利民服务、居民志愿互助服务发展不足，社区志愿者偏少。

有关专家认为，社区职能定位不清、居民自活力不足等原因，是影响社区服务精细化的重要因素。在我国，社区居委会属于基层自治组织，由社区居民实行自我管理、自我服务，但随着市场化改革的不断深入，大量社会管理、公共服务职能转移到社区，造成居委会行政化过重、自治功能弱化。

“更好、更精准地服务居民，还需从政策制度上进一步完善社区服务体系建设。”浙江财经大学社会工作系主任陈建胜建议相关部门制定社区服务地方性法规，明确谁提供服务、提供哪些服务和为谁服务的问题，完善社区公共服务清单、规范社区公共服务项目，建立社区服务评价与激励机制。此外，还需进一步完善对社会组织的扶持机制，推进政府向社会组织转移职能和购买服务常态化，通过搭建居民需求和市场、社会、志愿者服务供给有效对接的社区服务智能化平台，以数字化转型切实减轻社区工作压力、提高社区精细化服务水平。

陈建胜介绍，在创新社区服务模式方面，国外一些做法值得学习。如浙江“未来社区”借鉴的新加坡“邻里中心”模式，摈弃了沿街为市的粗放型商业形态，也不同于传统意义上小区内的零散商铺，而是立足于“大社区”的理念科学设计各类社区服务，满足居民健康、教育、出行、文化、邻里关系等多样化需求；一些欧美国家志愿氛围热烈，各级学校设有社区服务学习教程，学生通过在社区做志愿者换取学分，大学申请中社区志愿者经历成为学生们简历上不可或缺的一部分。

“相比之下，我们的居民志愿互助服务意识还不够强，志愿服务群体中庞大的工薪阶层缺席，社区志愿者主要以社区老党员干部、老年群体及一些热心居民为主。”陈建胜建议，社区可通过持续设立以居民需求为导向的“微服务”项目，建立起居民与社区的利益关系和情感关系，增强社区认同感和归属感，从而推进人人有责、人人尽责、人人享有的社区共同体建设。