浙江新闻客户端 记者 金春华

如何面对这样一个挑战：总建筑面积34万平方米的空间，24小时内有35万人要往来进出、吃喝拉撒、等候休憩？

这个挑战每天都在杭州火车东站枢纽上演。2018年，这里平均每天客流量达345205人次，位列全国第三，今年以来又同比增长15%，预计全年到发客流量将超1.35亿人次。

如何让每年比大多数国家总人口还多的乘客享受更好的服务？这不仅关系到杭州火车东站枢纽的口碑，也直接考验着杭州乃至浙江公共服务、营商环境、城市治理的能力和水平。

“把人流物流密集的航站、汽车站、火车站等公共场所作为‘最多跑一次’改革攻坚重点。”贯彻省委这一重要改革部署，在省委改革办（省跑改办）牵头组织下，杭州火车东站枢纽服务大提升于近日正式启动。

杭州火车东站东广场全貌。东站管委会提供

解决人民群众反映强烈的突出问题

东站不仅是车站

东站枢纽“揽”上大事了。“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面的“当头炮”，在东站打响。

为什么是东站？铁路枢纽是城市综合实力的展示窗口。作为亚洲最大的铁路枢纽站之一、浙江省城杭州的“门厅”，群众牵肠挂肚问题率先在这里“大集中”。

交通与城市彼此成就，也会互设难题。当五湖四海的人们坐火车抵达旅游天堂、创新之城杭州，东站枢纽也正经受着考验。以今年清明假期为例，东站日均吞吐量达到58万人次，远超最初设计的20万人次上限。路网复杂，交通指示标志也不清楚；打车排长队，到了夏天就“蒸桑拿”……乘客的“吐槽”甚至误解，考验着东站枢纽“以旅客为中心”的承诺。

今年以来，东站又推出一个个创新举措，以期硬件无法在短时间内突破的情况下，实现服务管理效能最大化。春运前夕，东站南北进站口启用全新的自助实名制核验闸机，核验秒过，大大减少排队等候时间。但马上有乘客问，能否更进一步，直接刷脸进站？

如何把东站枢纽打造成为最民生的“城市客厅”服务综合体？是拥挤无序还是温馨舒适，是传统管理还是智慧治理？省委改革办相关负责人说，这不是仅凭某一部门单方面以单项工作的提升、改造可以“解答”的。这是一场由群众说了算、需要多地多部门配合的“大会战”。

半年不到，省委改革办组织相关单位开展9次专题研究会、4次实地勘察。工作虽千头万绪，但必须争分夺秒。这不仅是群众的强烈要求，这也关乎即将召开的2022年亚运会。东站枢纽将是大多数国内外旅客进入杭州的第一站，也将成为杭州与世界之间的“交流枢纽”。

“当头炮”必须打赢、打准、打响。年初，谋划选择在哪类公共场所深入开展“最多跑一次”改革时，是选择人流量相对较小却容易出成效的点，还是实现难度大却可以有示范效应的点？省委改革办、杭州市委改革办、江干区等经调研协商论证，一致选定了东站枢纽这块“硬骨头”，“这么难都可以改好，其他公共场所怎么会改不好？”

“未来枢纽”，省、杭州市、江干区相关负责人经3次会议“思想碰撞”，一致提出这一目标。江干区委改革办主任王剑说，这4个字意味着，这不是一时一地的工作，这将影响全省、影响未来。

杭州火车东站候车大厅。东站管委会提供

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改什么、怎么改、成效如何

改革群众说了算

问题导向，是改革的基本原则之一。“最多跑一次”改革进入第3年，浙江人更深刻地懂得，改革改什么、怎么改、成效如何，要由群众说了算。

4月30日，杭州东站枢纽，如期而来的五一小长假客流高峰中，一张张简朴的易拉宝海报引起不小的动静。“进出站交通怎么优化？”“站内指引标识怎么设置更清楚？”“停车取车有什么建议？”……上面列的9个问题，直击很多乘客内心。他们纷纷掏出手机，扫码留言。

这些海报由省委改革办（省跑改办）主办、浙报集团协办的“最多跑一次”微信公众号设计，并在网上同步推送。省委改革办专门推出杭州火车东站服务大提升“金点子”征集活动，向省内外乘客征求意见建议。

以人民为中心，这份深厚的情怀需要体现在每一个细节中。一名参与海报设计的工作人员介绍，9个问题涵盖进出站、取票、安检、候车、购物等各大环节，出自省、市、区多部门的经验积累和调研摸底。用词、语气、句长，都经过反复推敲，指向明确，“不藏着掖着”。问题和二维码排版在普通人目光自然所处位置。从构思到印刷出品，文案前后经10余稿修改。4月29日晚23时许，设计人员和技术人员还在继续优化留言页面。

仅3天，后台就收到有效留言181条。网友来自浙江、北京、上海、广东等19个省市。“强化周边交通管理，进一步提高通行效率。”“建议增加站内导航功能，结合杭州‘城市大脑’建设，搞个‘智慧东站’。”……留言质量普遍较高，成为后续制定实施方案的重要依据。

“未来枢纽”该是怎样的？各牵头负责部门“大开脑洞”，把“金点子”落实到项目实施计划中：

如何做到无障碍进出站？准备实施高铁到地铁“免检换乘”，争取乘客10分钟内就能上车；

如何更快办临时身份证？增设临时身份证自助办理、市民卡自助服务、杭州办事服务综合自助机等“最多跑一次”服务终端；

私家车进出如何减少等候时间？优化更新东站配套停车场库软硬件系统，实行“先离场后缴费”……

一问一答间，是浙江改革沉淀的广厚的群众基础。很多乘客不约而同站在主人翁的立场发声。有网友建议增加英文标识和广播，方便外国乘客；有网友说，站内设计上要更多体现杭州作为国家历史文化名城的人文底蕴和自然韵味；也有多位网友为杭州展示国际化城市魅力、筹备亚运会献计。

杭州火车东站门厅。东站管委会提供

40分钟时间内有365种需求

难题中还有难题

每位乘客在东站枢纽平均停留约40分钟。这40分钟内，如何提供服务？该提供什么样的服务？

中国美术学院一个专业团队做了一份方案，列出不同人群进站送客、出站乘出租车、换乘改签等不同情形，高达365种。工作难度之大，由此可见一斑。

杭州火车东站外景。东站管委会提供

首当其冲的，是如何形成“整体东站”的管理体系。由于各种原因，东站枢纽存在多主体各管一摊，权责不对等、工作协同不到位等问题。杭州东站枢纽管委会党工委书记程永群介绍，他们作为江干区政府的派出单位，日常工作中就需要与无直接隶属关系的50余家杭州市内外单位沟通协调。

6月5日，杭州市委改革办赴东站枢纽专题调研，确定了15个重点项目，明确其工作目标、责任单位和时间节点。15天后，杭州市、江干区、铁路杭州站等政府、部门相关负责人再次聚集，汇报各自承担项目的实施方案。会议成立杭州东站枢纽服务大提升专班。杭州市委改革办综合处处长张鹏说，“最多跑一次”改革的关键，在于以“整体政府”理念推动部门间业务协同和流程再造，东站枢纽正需要这样的改革，变“各自为战”变“协同作战”。

会议现场，难题和解决方案被一一讨论。最后，有4个方案还需进一步论证、谋划，成了“难题中的难题”。

如何解决高铁、地铁“二次安检”问题，乘客呼声很高。这不仅需要杭州市轨道办、市地铁集团、铁路公安、地铁公安、东站属地派出所、东站管委会等多部门通力合作，还要在东站枢纽已定型的规划布局中“腾挪”，被形容是“螺蛳壳里做道场”。

杭州市轨道办等组织召开了多次协调会，组织专家现场踏勘，借鉴各地先进经验，制定了两套方案。其中的安检单向互信方案，可实现高铁到地铁“免检换乘”。

计算了通道极度拥挤情况下每米宽度每分钟通过的人数，又被提醒乘客带着行李从旋转门出去会不方便，被公安部门告知安全起见最好设两道单向安检门或用电动门；按规定制定消防工程改造方案，计算了不同楼梯、疏散门每分钟的疏散人数，但为乘客安全，还得去请消防部门“把关”……杭州市轨道办相关负责人说，这些天他们一直在完善单向安检方案，“都不知道改了多少稿。”

“未来枢纽”，我们拭目以待。

杭州火车东站内学雷锋服务亭。东站管委会提供

【记者手记】

未来可期，共同创造

“未来枢纽”，火车东站服务大提升15个重点项目实施方案中，这4个字频繁出现。这让记者不禁想到“未来可期“这句话。

我们将迎来一个智能化的铁路枢纽，并创造智能化出行的未来。最近，东站枢纽管委会工作人员们时兴“扮”乘客。“今天用‘智慧杭东’APP了吗？”成为办公室“流行语”。导航反馈有些滞后，语音导航的精准度可以再提高，模糊搜索的功能有待优化……问题一个个被提出、汇总。东站枢纽管委会相关负责人介绍，他们花了近3个月时间，列出一张含有6个基础性功能、数十个小细节的需要优化的清单，准备对原有的“智慧杭东”APP进行优化升级。

这还不是终点。省里提出在“智慧杭东”APP基础上，设计推出集成各类公共服务的“浙里走”APP，汇聚站内引导、信息查询、购票取票、站内寻人、一键呼救、失物招领等功能。浙江人将真正体验到“一机在手，说走就能走”。

杭州火车东站外景。东站管委会提供

我们将迎来一个有国际化城市范、浓郁文化气息、丰富地方风采的铁路枢纽，并对未来的公共空间进行艺术创造。东站枢纽文化体验提升项目中，我们可以现场体验传统工艺，领略杭城自然风光的四季变更，也将“邂逅”文创产业成果场景化沉浸式展览或快闪……有艺术细胞的你，是否也会停下脚步加入其中，舞动于忙碌的人生旅途？

这些未来期许，属于我们每一个人。网友的留言建议，站在主人翁立场发声，群众的千言万语启动了改革，推进了改革。这符合“最多跑一次”改革的内在逻辑。

这些未来需要我们共同创造。小到屋里屋外的垃圾处理，大到民生实事的部署，浙江已建立多种渠道可以发表你的意见建议，即使一时没有真知灼见，也可以“吐吐槽”、发发牢骚，让有关部门知道哪里需要改革，应该怎么改。相关部门要进一步完善群众意见建议处理的“闭环”，鼓励更多人加入进来。“众人拾柴火焰高”，更多群众参与的改革才会更火热，成效才会更显著，群众的获得感才会更高。