三

东站，首先是车站。让旅客便捷出行，是东站最基本最主要的职能。

但我们不难看到，出行高峰期，大量旅客在东站排起长队——在出发层的检票口、到达层的出租车上客点、地铁层的安检口，连东站周边的道路上都有长长的车龙在缓慢前行。

人挤人、车连车，耗时长、效率低，拥挤的东站、慢行的东站，不是旅客所盼望的东站。我们要把旅客的时间当成自己的时间，优化进出站的各个环节，提高东站的服务效率、输送效率，千方百计节省旅客们的时间，让东站提速、提速、再提速！

我们期待，在最快捷的东站，进站无障碍，10分钟内就能上车；换乘无缝隙，出站只需一次换乘就可到达目的地；安检不重复，从高铁转乘地铁免安检；出站少等候，停车场实行“先离场后缴费”，出租车上车点和网约车接客点设置合理，让旅客“少在东站留，多在景区游”；站内引导没盲区，导视体系覆盖各个角落，指引精确到位看得懂；路面交通没堵点，东站“最后一公里”通行顺畅，开车的旅客直接可通过城市快速路进出东站……在这里，旅客的每一分、每一秒都不会被浪费。

在东站，我们用“秒”计算时间，用心服务旅客。

四

东站，是人流物流密集之地，也是民生服务聚集之处。“民生”一词，在东站不可忽视。

金杯银杯不如老百姓的口碑。推进东站服务大提升、打造“未来枢纽”的初心，就是为了更好满足群众需求。要把东站打造成为最民生的“城市客厅”服务综合体，让旅客们在东站感受到各种细致贴心的服务。

我们期待，在最民生的东站，老年人不用再吃力地提重行李，因为这里为他们提供了行李运输车和寄存柜；怀抱幼儿的母亲不用再为休息问题而发愁，因为这里为其设有专门的母婴室；突发疾病的旅客不用着急，因为这里的医生会在医务室里为他们诊治；遇到困难的旅客不用担心，因为这里的志愿者队伍将热情地为他们提供力所能及的帮助；忘带身份证的旅客可以通过临时身份证自助补办机打印身份证明；商务人士可以通过手机预约接送站、洽谈室、点餐、礼品采购、景区游览等一系列个性化、定制化的服务项目；旅客想上厕所了，这里的厕所也是找得到、上得了、总有纸、无异味……不同旅客的不同需求，在民生的东站里，都可以得到满足。

谁说去东站乘车只能来去匆匆。民生的东站，就好像是阿里巴巴的山洞，藏着很多可吃、可看、可玩的宝藏。饿了这里有80多家餐饮店，旅客可在这里尝遍各种美食。无聊了还能逛逛书店、平价便利店、精品商店、杭州礼品店。逛累了，还有专门的按摩椅、休息室。准备回去了，还能在特色邮局买明信片寄给亲戚朋友。

五

数字时代，怎么让东站变得更加智慧？

浙江，中国数字化转型领先省。杭州，以阿里巴巴为代表的众多国内顶尖互联网公司的大本营，一座正在快速崛起的数字经济之城。作为杭州门户、代表浙江形象的东站，自然应该率先推进数字化转型，成为智慧枢纽，让从全国乃至世界各地来的旅客，一到杭州，一到东站，就能感受到扑面而来的数字感、科技感、未来感。

数字化，让管理变得更简单。数据就是资源。我们要把东站的数据资源整合起来，打造数据共享、智能决策的东站智慧中枢，为加强东站管理提供强大支撑；要对视频监控系统、人脸识别系统、物联网系统等进行全面升级，实时掌握客流、交通、设施利用等信息流，智能应对，以实现缩短旅客等候时间、优化交通组织、提高应急处置能力等多重效果。进一步地，我们将对归集起来的信息流进行分析研判，发现旅客在东站最想要的是什么？最想消费的是什么？进而对东站区域商业业态、商业布局、商业门类等有针对性地优化提升，挖掘出隐藏的消费潜力，激发出巨大的市场活力。

数字化，让服务变得更优质。我们要把东站的服务延伸到手机端，在“智慧杭东”APP基础上，设计推出集成各类公共服务的“浙里走”APP。站内引导、信息查询、购票取票、站内寻人、一键呼救、失物招领等功能，在“浙里走”里都有。旅客一机在手，说走就能走，旅途更舒心。我们还要积极推动5G技术在东站应用，并以此拓展出更多的智慧应用场景。

未来注定是智慧的时代，东站必定是智慧的枢纽。这一个集成应用前沿技术、具有主动感知功能的“生命体”，正在慢慢长大。

六

东站，是杭州的东站、浙江的东站，也是中国的东站、世界的东站。当亚运会进入“杭州时间”，打造国际范的东站更是势在必行！

怎么才能有国际范？

上海虹桥火车站，超大规模的现代化火车站。从外立面看去，上海虹桥站的英文名称在太阳的照射下显得格外耀眼。站内，时不时能听到英语播报，LED显示屏上的英文标注不停滚动。

广州南站，中国客流量最大的铁路枢纽。早在迎接2010亚运会期间，广州南站就开展了公共场所服务标志标准化改造行动，将所有服务标志都改成了国际标准图案。改造后的标志无国界，简明易懂，外籍旅客即便不看文字，只看图案，也能在站内“行动自如”。

厦门机场，美丽鹭岛的代言者之一。在这里，每一位工作人员都要接受外语一卡通培训，确保能和外籍旅客畅通交流。恰逢生日的外籍旅客还能拿到生日贺卡，里面写着机场对他们的祝福。

在其他各大交通枢纽，我们都可以看到国际化的元素。有的成立了“双语服务”小分队，由形象好、口语标准、应变能力强的职工组成；有的印制了双语宣传册、旅游地图和交通指南，投放在站内人流密集处；有的开设了外籍旅客专窗，专门为外籍旅客提供精准票务服务。

我们要吸收借鉴全国各大交通枢纽服务外籍旅客的好办法、好举措，集成运用到东站，让外籍旅客在东站有宾至如归之感。我们要以当好东道主的高度自觉，对标国际一流服务标准，在导视标识、沟通交流、服务供给上下足功夫，把各类国际化元素融入东站，为东站添上国际化色彩。

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