——打响“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面当头炮

浙江日报

杭州火车东站，亚洲最大的铁路枢纽站之一，美丽杭城的门厅，与980万杭州人和5700万浙江人生活密切相关的公共场所。

这个始建于1992年的铁路小站，已发展成为杭州的高铁之心，并进行着一场朝向“未来枢纽”的悄然蝶变。

一

时间是最忠实的见证者，群众是最客观的评价者。

2013年7月1日，6年前的今天，改扩建后的东站正式投入运营。随着全国“四横四纵”高铁建成并网，越来越多的旅客选择高铁出行。短短6年时间，东站出发旅客从日均6.5万人次增加到18.8万人次。2018年，东站铁路到发客流1.26亿人次，日均客流量34.6万人次，位列全国第三。2019年4月5日，东站客流量创历史新高，达到58.1万人次。

东站的客流量在快速增长，东站的管理服务水平也在大幅提升。这些年来，东站始终坚持“以旅客为中心”的价值取向，大力提升服务质量，得到省内外旅客的好评，先后获得全国文明车站、华东地区群众最满意现代化枢纽车站等荣誉。特别是今年以来，东站先后推出了安装自助实名制核验闸机、设置便捷换乘通道、优化人工售票布局等创新举措，取得了明显成效，旅客的获得感和满意度进一步提高。

但对照深化“最多跑一次”改革的新使命，对照高质量现代化竞争力的新要求，对照群众对更好出行体验的新期待，对照高水平办好亚运会的新目标，东站的管理服务还有很大的提升空间。以“最多跑一次”理念推动东站服务大提升，实现向“未来枢纽”的蝶变，大有可为。

二

“推动解决人民群众反映强烈的突出问题，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。”

停车乘车方便易找吗？标识清晰易懂吗？购票取票拥挤吗？进闸快吗？候车有座位吗？消磨时间有好去处吗？便餐实惠可口干净吗？身体不舒服有医生吗？出租车好等吗？网约车有地方停吗？……每一位旅客到东站前，都会关心这些“小问题”。

两道算术题，让我们看到这些“小问题”其实并不小。

1×1.35亿=？预计2019年东站到发客流将超过1.35亿人次。假如每一位旅客都遇到一个问题，哪怕是最小的问题，乘以1.35亿之后，毫无疑问就变成了大问题。

100-1=？有一个问题没有得到妥善解决，对东站而言，可能只是大块头里的小瑕疵，但对于遇到那个问题的旅客而言，其美好出行体验可能就会因此大打折扣。这何尝不是一个大问题？

这些问题的背后，反映的是群众对美好出行的期待，也是对东站服务的殷切希望。

这些问题，必须解决！

风景秀丽的钱塘江南岸，杭州奥体博览城已显露雏形；高楼林立的杭州江南副城，“两横三纵”快速路正抓紧施工；绿植茂盛的余杭中央公园，杭州地铁五号线已经通车……整个杭州乃至浙江都在为迎接2022年亚运会而忙碌着。

这是继G20峰会之后杭州承办的又一场国际盛事。亚运会期间，世界将瞩目杭州、阅读杭州、品味杭州。东站，进出杭州的重要门户，许多国内外旅客在杭州的第一站和最后一站，自然也不能缺席，而且更应成为世界感知杭州的重要窗口和杭州融入世界的重要触角。 

如何把最美好的东站、最美好的杭州、最美好的浙江展现给整个世界？这个命题，已经摆在了我们的案头。

服务提升，迫在眉睫！

三

东站，首先是车站。让旅客便捷出行，是东站最基本最主要的职能。

但我们不难看到，出行高峰期，大量旅客在东站排起长队——在出发层的检票口、到达层的出租车上客点、地铁层的安检口，连东站周边的道路上都有长长的车龙在缓慢前行。

人挤人、车连车，耗时长、效率低，拥挤的东站、慢行的东站，不是旅客所盼望的东站。我们要把旅客的时间当成自己的时间，优化进出站的各个环节，提高东站的服务效率、输送效率，千方百计节省旅客们的时间，让东站提速、提速、再提速！

我们期待，在最快捷的东站，进站无障碍，10分钟内就能上车；换乘无缝隙，出站只需一次换乘就可到达目的地；安检不重复，从高铁转乘地铁免安检；出站少等候，停车场实行“先离场后缴费”，出租车上车点和网约车接客点设置合理，让旅客“少在东站留，多在景区游”；站内引导没盲区，导视体系覆盖各个角落，指引精确到位看得懂；路面交通没堵点，东站“最后一公里”通行顺畅，开车的旅客直接可通过城市快速路进出东站……在这里，旅客的每一分、每一秒都不会被浪费。

在东站，我们用“秒”计算时间，用心服务旅客。

四

东站，是人流物流密集之地，也是民生服务聚集之处。“民生”一词，在东站不可忽视。

金杯银杯不如老百姓的口碑。推进东站服务大提升、打造“未来枢纽”的初心，就是为了更好满足群众需求。要把东站打造成为最民生的“城市客厅”服务综合体，让旅客们在东站感受到各种细致贴心的服务。

我们期待，在最民生的东站，老年人不用再吃力地提重行李，因为这里为他们提供了行李运输车和寄存柜；怀抱幼儿的母亲不用再为休息问题而发愁，因为这里为其设有专门的母婴室；突发疾病的旅客不用着急，因为这里的医生会在医务室里为他们诊治；遇到困难的旅客不用担心，因为这里的志愿者队伍将热情地为他们提供力所能及的帮助；忘带身份证的旅客可以通过临时身份证自助补办机打印身份证明；商务人士可以通过手机预约接送站、洽谈室、点餐、礼品采购、景区游览等一系列个性化、定制化的服务项目；旅客想上厕所了，这里的厕所也是找得到、上得了、总有纸、无异味……不同旅客的不同需求，在民生的东站里，都可以得到满足。

谁说去东站乘车只能来去匆匆。民生的东站，就好像是阿里巴巴的山洞，藏着很多可吃、可看、可玩的宝藏。饿了这里有80多家餐饮店，旅客可在这里尝遍各种美食。无聊了还能逛逛书店、平价便利店、精品商店、杭州礼品店。逛累了，还有专门的按摩椅、休息室。准备回去了，还能在特色邮局买明信片寄给亲戚朋友。

五

数字时代，怎么让东站变得更加智慧？

浙江，中国数字化转型领先省。杭州，以阿里巴巴为代表的众多国内顶尖互联网公司的大本营，一座正在快速崛起的数字经济之城。作为杭州门户、代表浙江形象的东站，自然应该率先推进数字化转型，成为智慧枢纽，让从全国乃至世界各地来的旅客，一到杭州，一到东站，就能感受到扑面而来的数字感、科技感、未来感。

数字化，让管理变得更简单。数据就是资源。我们要把东站的数据资源整合起来，打造数据共享、智能决策的东站智慧中枢，为加强东站管理提供强大支撑；要对视频监控系统、人脸识别系统、物联网系统等进行全面升级，实时掌握客流、交通、设施利用等信息流，智能应对，以实现缩短旅客等候时间、优化交通组织、提高应急处置能力等多重效果。进一步地，我们将对归集起来的信息流进行分析研判，发现旅客在东站最想要的是什么？最想消费的是什么？进而对东站区域商业业态、商业布局、商业门类等有针对性地优化提升，挖掘出隐藏的消费潜力，激发出巨大的市场活力。

数字化，让服务变得更优质。我们要把东站的服务延伸到手机端，在“智慧杭东”APP基础上，设计推出集成各类公共服务的“浙里走”APP。站内引导、信息查询、购票取票、站内寻人、一键呼救、失物招领等功能，在“浙里走”里都有。旅客一机在手，说走就能走，旅途更舒心。我们还要积极推动5G技术在东站应用，并以此拓展出更多的智慧应用场景。

未来注定是智慧的时代，东站必定是智慧的枢纽。这一个集成应用前沿技术、具有主动感知功能的“生命体”，正在慢慢长大。

六

东站，是杭州的东站、浙江的东站，也是中国的东站、世界的东站。当亚运会进入“杭州时间”，打造国际范的东站更是势在必行！

怎么才能有国际范？

上海虹桥火车站，超大规模的现代化火车站。从外立面看去，上海虹桥站的英文名称在太阳的照射下显得格外耀眼。站内，时不时能听到英语播报，LED显示屏上的英文标注不停滚动。

广州南站，中国客流量最大的铁路枢纽。早在迎接2010亚运会期间，广州南站就开展了公共场所服务标志标准化改造行动，将所有服务标志都改成了国际标准图案。改造后的标志无国界，简明易懂，外籍旅客即便不看文字，只看图案，也能在站内“行动自如”。

厦门机场，美丽鹭岛的代言者之一。在这里，每一位工作人员都要接受外语一卡通培训，确保能和外籍旅客畅通交流。恰逢生日的外籍旅客还能拿到生日贺卡，里面写着机场对他们的祝福。

在其他各大交通枢纽，我们都可以看到国际化的元素。有的成立了“双语服务”小分队，由形象好、口语标准、应变能力强的职工组成；有的印制了双语宣传册、旅游地图和交通指南，投放在站内人流密集处；有的开设了外籍旅客专窗，专门为外籍旅客提供精准票务服务。

我们要吸收借鉴全国各大交通枢纽服务外籍旅客的好办法、好举措，集成运用到东站，让外籍旅客在东站有宾至如归之感。我们要以当好东道主的高度自觉，对标国际一流服务标准，在导视标识、沟通交流、服务供给上下足功夫，把各类国际化元素融入东站，为东站添上国际化色彩。

七

江南忆，最忆是杭州。

让东站成为杭州旅游的人文景点、杭州文化的展示窗口，意义重大。我们要做深做足“文化+”文章，彰显杭州独特的文化韵味和人文魅力。

书店、书咖、文化遗产体验馆、文化展示馆、特色邮局，都是展现杭州魅力的重要所在；公益广告、宣传横幅、杭州风景画、地贴墙贴，都是传播杭州文化的重要媒介；文艺演出、路演、快闪、展会，都是讲述杭州故事的重要形式。

我们要充分发挥杭州作为历史文化名城、创新活力之城的资源优势，把杭州的历史文化、地域文化、城市文化等元素全方位植入东站建设服务之中，让杭州文化成为东站最好的名片。我们要以富有文化意蕴的标志标识、彰显文化品位的精致景观、具有文化属性的配套设施深深吸引住旅客的眼睛；我们要以时常开展的文化文艺活动、充分展现城市文化又具有高识别度的站内特色地标为旅客打造出合影留念的良好环境，在旅客的记忆中画下浓重的一笔。

试想一下，在最杭州的东站，互道别离，是否让人更加难以忘怀？在最杭州的东站，再次重逢，又是否能令人更加欣喜？

长条别有风流处，密映钱塘苏小家。具有杭州特色、浙江风格、中国气派的东站，将是杭州文化新地标。

八

每个人心中，都有一个别样的东站。

对生活或工作不在同城，每周来回杭州上演“双城记”的人来说，东站就是回家的路；对经常出差，在高铁上奔波的人来说，东站就是工作的开始；对忙里偷闲，准备出去看看的人来说，东站就是旅途的起点；对游览完了杭州，准备返程的旅客来说，东站就是他们在杭州的最后一站……东站，是老百姓的东站，是大家的东站。每一位到过东站的旅客，都是东站的主人，都能为东站服务大提升建言献策。

在不久前，省委改革办专门推出了“杭州火车东站服务大提升‘金点子’征集活动”，通过“最多跑一次”微信公众号、杭州发布等平台征求省内外群众对东站服务大提升的意见建议。

群众的愿景就是东站的前景，群众对服务的需求就是我们对改革的要求。要把群众的愿景变为现实，就需要我们汇集多方力量，真正聚合起各地各部门共同推进东站服务大提升的正能量。

在省委改革办牵头下，杭州市、江干区、上海铁路局杭州站、团省委、中国美术学院、阿里巴巴集团、浙江日报报业集团等，已经行动起来了。一回回的实地勘察、一场场的专题研究、一次次的研究论证，都指向了一个鲜明主题——让东站来一场服务理念、服务设施、服务质量、服务效率的大提升，实现向“未来枢纽”的破茧成蝶。

更加快捷、更加民生、更加智慧、更加国际、更加杭州的东站蝶变故事，正在精彩上演。

九

这，仅仅是开始。

省委书记车俊在省委改革委第二次会议上要求，要把人流物流密集的航站、汽车站、火车站等公共场所作为“最多跑一次”改革攻坚重点。在今年6月28日召开的省委改革委第四次会议上，省委书记车俊又专门强调，要以杭州火车东站服务大提升为当头炮，加快推动“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面。省长袁家军多次强调，要深入推进“最多跑一次”改革，加快数字化转型，深化“互联网+公共服务”，实施惠民工程，真心诚意地为人民群众办实事、做好事、解难事。

群众和企业办事涉及到哪里、“最多跑一次”改革就延伸覆盖到哪里。“最多跑一次”改革的覆盖面将不断扩大，充满无限可能。

继东站服务大提升之后，“最多跑一次”改革还将向全省火车站、汽车站、机场、码头、地铁站、公交站等交通设施延伸，向体育馆、博物馆、展览馆、文化馆、纪念馆、公园、广场等公共场所延伸，向校园、医院、商场、景区等群众有需求的地方延伸。我们坚信，浙江大地上“最多跑一次”的故事，一定会越来越多，越来越精彩。

让我们撸起袖子加油干！

链接

杭州市计划实施的

火车东站服务大提升项目

围绕杭州火车东站服务大提升，杭州市已排定15个服务提升项目，其中11个项目将按照“6月出台实施方案、9月形成阶段性成果、年底前基本完成”的要求抓好落实，同时做好建设王家井上匝道人行过街设施、实施东站亮灯工程、推进出租车通道改造、探索研究增设平行扶梯和快速路直达东站等4个项目的方案谋划、论证或前期工作，创造条件尽快启动，努力让旅客群众出行更便捷、更安全、更舒心。近期实施的11个项目为：

项目1：优化导引标识。完成杭州东站建筑主体的“城市客厅”、周边广场区域导视系统设计，完成周边城市道路等导视系统提升改造，注重运用国际化语言，提升旅客出行体验。

项目2：强化东站枢纽周边交通疏导管理。对东站枢纽周边约3平方公里范围交通进行优化，进一步提高通行效率。

项目3：实施停车“先离场、后缴费”。对东站配套停车场库软硬件系统进行优化更新，方便旅客接送停车。

项目4：实施高铁到地铁“免检换乘”。解决高铁、地铁“二次安检”问题，在确保安全的前提下方便旅客换乘。

项目5：提升文化体验。在候车大厅、到达层出口等区域，因地制宜增设城市文化景观装置，方便旅客留影；增设文化体验、文化消费、城市公益广告等设施，增加杭州产品元素供给。

项目6：建设城市大脑杭州东站系统。对“智慧杭东”APP进行升级，拓展站内导航、寻人寻车、一键呼救等功能；推送外地旅客欢迎及服务信息，努力建成全国首个5G深度覆盖的高铁车站。

项目7：提升改造站内公共厕所。对站内公厕进行改造，增加坑位、增设结合母婴室功能的第三卫生间，统一标准、统一管理、统一服务，打造“无异味”公厕。

项目8：方便旅客办事。增设临时身份证自助办理、市民卡自助服务、杭州办事服务综合自助机等“最多跑一次”服务终端，服务旅客办事需求。

项目9：增设“未来健康屋”等便民服务设施。开展院前急救、就医导航、健康监测、健康宣教等服务，提供便民惠民亲民的健康服务。

项目10：提升东站商业服务设施。进一步完善商业服务设施业态布局，健全长效监管机制，确保明码标价、诚信经营，让旅客“放心消费”“平价消费”。

项目11：提高东站志愿服务绩效。强化志愿服务供需精准对接，整合志愿服务力量，健全志愿服务长效机制，把东站打造成为展示杭州志愿服务风采的重要窗口。