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林焱挺/制图

有这么几个关键词，今天咱们得给您唠唠：淘宝、电信服务、预付式会员卡……

这些词都出现在昨天杭州市工商局、市消保委召开的“3·15”新闻发布会。而另一个让人觉得和往年不同的消息是：服务申诉比重超过商品质量本身的申诉（见图）。

12315

每天要接310个电话

不论是每天逛菜场的马大嫂，还是一走进名品奢侈品店就挪不开步的靓女，大家都熟悉一个号码：12315。

不过也许你不知道，12315举报申诉指挥中心去年共接听电话113476，平均每天要接电话310个。

记者从杭州市工商局了解到，近11.5万个电话中举报电话有6600多个，申诉投诉电话34000多个，2013年12315中心为消费者挽回经济损失1650余万元。另一个数据，则和消保委（消协）有关，该机构共受理投诉10976件，涉案金额1908万元，挽回消费者损失921.3万元。

这些已经被处理完结或挽回损失的投诉中，哪些东西被投诉次数最多？统计数据显示日用百货类方面的申诉达2372件，占商品类申诉总量的23.68%，居该类申诉榜首。

我买的是产品，更是服务。

这个概念似乎现在已经有更多人认同，你看，有关服务质量投诉的数量占比明显上升：2013年，在3.4万多件申诉中，涉及商品类的申诉仅10013件；服务类申诉高达24445件，占申诉总量的70.95%。

网购

占了投诉的半壁江山

杭州市工商局12315中心列出的服务申诉表中共有14个项目类别，包括电信服务、餐饮服务、中介服务、租赁服务等。但在“其他”一栏的“网购”项目里竟然发生了12470件，占服务类申诉总量的51.01%。

“服务类申诉比重增加有多个方面的原因，一方面是商品质量在提高，另一个方面是网购的普及。”杭州市工商局相关负责人介绍，服务类申诉列前三位的分别是淘宝、电信服务、居民服务。

“网购申诉件同比上升了58%以上，服装尺寸、水货手机、假冒家具、发货延迟等方面的申诉比较集中。”该负责人说，前几年，大部分网购消费者在遇到问题时都会去和卖家商量，商量不通再给差评，最后才投诉到淘宝客服。现在，这种局面正在改变，不少人直接投诉到了12315。