去年12月，连锁品牌水果营行在全国掀起关店潮，包括杭州的27家门店也在一夜之间全面停业，引起了人们对预付式消费卡的关注。杭州市市场监管局、市消保委日前在3·15新闻发布会上表示，预付卡消费、网购消费等成为2015年消费投诉的“重灾区”。

预付式消费投诉3049件 同比增长一倍多

随着美容美发、水果销售、娱乐健身、教育培训等行业竞争越来越激烈，一些商家以较低折扣吸引消费者购买预付卡。各种各样的预付卡，成了去年消费投诉的“重灾区”。受经营环境影响，2015年全市出现的突然关店情况比较多。

据统计，去年市场监管部门共收到预付式消费投诉3049件，同比增长126.18%。因关店无法退款1589件，占预付式消费投诉的52.12%，同比增长146.36%。仅水果营行关门引发的投诉事件就达561件。

预付卡消费投诉的主要问题包括：原经营主体变更（转让）后，继承主体的经营者不承认原主体发行的消费卡或设置障碍；擅自变更服务承诺或不履行约定；服务质量大幅缩水。

由于消费周期较长、相关法律法规缺失等原因，预付式消费投诉的调解成功率比其他类投诉低很多。

网购消费投诉量翻倍

“网上仲裁”即将上线

服务类投诉中，远程购物（包括网络、电话、电视等）占了“半壁江山”。信用体系建设不完善、经营者信用意识不强等原因，导致远程购物的消费纠纷一直居高不下。据统计，近几年网购投诉举报量持续快速增长，2015年全年网购投诉量总计47308件，约等于2014年的2.2倍。

网购消费投诉集中在服装鞋帽、家居用品、通信产品、食品和家用电器。其中数字产品投诉成为新热点，主要反映手机、游戏点卡充值问题。

交易对象不明确，消费者的知情权难以保护；虚假宣传误导消费；消费者个人信息被侵犯；网上购物付款安全存隐患；售后服务不尽人意，退换货困难，延迟交货等，这些都是消费者网购投诉反映的突出问题。

杭州市市场监管局副局长孙月红表示，杭州市市场监管局已联合市仲裁委、阿里巴巴三方达成了网上仲裁共识，将打造行政调解、仲裁、诉讼的网络消费纠纷调处生态系统。目前，已实现了网上仲裁的技术框架搭建，进入软硬件调试内测阶段。3·15后，“网上仲裁”模块将择日上线，让网购消费纠纷处置更加高效。

今年3·15期间，杭州市市场监管局、杭州市消保委将组织开展多项活动。例如，深入学校、社区、企业等，进行消费维权普法宣传；开展消费维权社会互动活动，组织消费者进超市、进商场、进企业、进工厂，通过比较试验等手段，督促行业和企业整改。另外，全市范围内所有自行处理企业、消费维权联络站、服务站都将启动消费纠纷的现场快速处置。如果你在购物消费时遇到困难，或有相关问题需要咨询，不妨去这些站点看看。