“有客人投诉，说菜里发现有只虫子或者异物，该怎么办？”

    昨天，楼外楼有一场餐厅服务员职业技能竞赛，这是其中一道考题。95名参赛服务员来自杭州不同餐厅，一位蛮年轻的女服务员马上微微弯腰说：“不管怎么样，先道歉，诚恳道歉。问问客人，是换菜还是退菜？”

    比赛总裁判凌美娟说，这还不够，要更有服务意识。在凌美娟看来，这种投诉，要分两种情况来看。

    如果是餐厅的责任，马上道歉，换菜或退菜。要是菜里有小石头，磕到了客人牙齿，还得马上陪着去医院检查，医疗费也要报销。另外，餐厅还要做出一定的经济赔偿。

    如果是“恶意敲诈”，服务员也不要点破，道歉、换菜或退菜就可以了。要是客人再强求经济赔偿什么的，马上联系消费者协会处理。

    总的来说，就是要求服务员温和、稳妥、尽量为客人想周到。

    一个优秀的服务员，需要做到的还蛮多。比如30分钟，一个人独立摆好10人位大餐桌，每人11件餐具，一共110件都要摆得好看又实用；桌上的插花，要好看，又不能太高，不然会挡住客人视线；倒酒也有讲究，白酒八分满、红酒三分之一满，倒的时候不能滴酒、溢酒。

    另外，还要听得懂、会讲简单英语，尤其是和餐厅、食物有关的。凌美娟说，杭州的外国客人蛮多，要是点了向往已久的杭帮菜，比如龙井虾仁（Longjing Shelled Shrimp)、西湖醋鱼(West Lake Fish in sweet and sour sauce)，服务员不能听不懂。

    昨天，成绩优秀的服务员，由市人力社保部门分别颁发了高级工、中级工职业资格证书。

    在服务业，服务员从入行起，大约两三年可以考高级服务员；再过两三年，考技师；入行工龄20年后，考高级技师；终极考核是特级技师。

    目前，中国的特级技师还是空缺，高级技师在杭州也不多，昨天的总裁判凌美娟是其中一位。