市旅委团员青年开展旅游咨询为民服务。

对于第一次来杭州游玩的游客而言，这座被誉为“天堂”的城市，应该会带给他们许多憧憬吧！美景不用多说，而与美景相对应的，是来自于旅行社、宾馆、饭店、旅游咨询点、购物点等等与旅游相配套的窗口单位。“我们要圆中外游客的‘西湖梦’，把中国最佳旅游城市的华丽面容呈现。这不仅是旅游行业创先争优活动的目的，也是杭州创建全国文明城市、提高全市旅游窗口为民服务水平的展示。”杭州市旅游委员会副书记、副主任诸葛锦花在昨天召开的全市旅游窗口单位创先争优和推进文明创建活动会上如是说。她同时提出，广大旅游行业的党员职工始终要牢固树立游客为要、服务为先的理念，立足岗位示范，党员引领、人人争先，细节做起，组织推动，全力提升服务品质、创新党员风采。

自创先争优活动开展以来，市旅

在昨天的会议上，市文明办副主任史玉芳也就杭州创建全国文明城市这一目标，向在座的旅行社、宾馆、饭店等杭州旅游行业窗口的代表们传达了创建工作中的重点和要点。史玉芳指出，要进一步提高认识、全力以赴、浓厚氛围、奋勇争先，为杭州文明创建做出应有努力。

市旅委副主任张鸿斌介绍，为确保全市旅游窗口单位拥有更好的服务质量和环境秩序，在此次争优中协力共建，杭州20家旅行社行业代表和20家宾馆行业代表的负责人在会议上签署了文明创建承诺书，承诺在2011年8月31日前完成一切创建迎检工作。杭州的旅游行业窗口正让杭州这座城市变得更美好。

关键词：诚信经营

内外结合做好管理 让旅行社在最开始就赢取游客的心

“每一位刚刚踏上杭州这片热土的游客，其面对的第一个杭州印象就是导游，而通过导游从侧面反映出的，就是旅行社的品质。我们要求导游在提供热情周到服务的同时，也要求他们真诚面对每一位游客，只有用你的真心，才能换得游客们对杭州的真切喜爱。”浙江中山国旅总经理蒋一薇说。

为强调杭州旅行社的诚信经营，进一步规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，加快杭州市旅行社行业的转型升级，市旅委严格旅行社审批制度,加强旅行社分支机构的管理,规范旅行社经营管理,进一步加强旅行社的内部管理,加强旅行社的质量管理，并联合杭州市工商行政管理局，出台了关于进一步规范杭州市旅行社业务广告发布的通知。

记者了解到，该通知全方位体现了对杭州旅行社实践诚信经营的要求，其中，规定旅行社在发布旅游业务广告时不得在住宿饭店标准方面出现“准×星”、“相当于×星”、“同星级”等字眼，不允许出现模糊的旅游报价“全包”和“半包”等提法。旅行社在发布旅游业务广告时，不得出现所谓的“送旅行社责任保险”的提法；明确了旅游业务广告发布的内容不得使用模糊、不确定用语，尤其是容易误导旅游消费者关心的旅游线路、项目、时间等方面要求清楚、明确，如果旅行社刊登的业务广告因版面原因没有包括旅游线路、项目内容、收费等，应在相关网站链接并注明网址，同时严禁以虚低价格欺骗招徕游客，对应提供的服务内容不予刊登标注。

另外，还要求代理社为组团社发布招徕旅游业务广告时，必须按照杭州市旅委《关于加强旅行社委托代理招徕旅游者业务管理的通知》文件规定操作，组织招徕大型旅游团队的旅行社发布广告前，应根据杭州市旅委《关于进一步加强杭州市旅行社行业管理的通知》文件要求向所在地旅游监管部门进行报备。

关键词：服务品质

坚持“游客满意”第一标准

宾馆、饭店坚持给游客家的感觉

让“游客满意”，让游客享受“品质服务”，永远是旅游行业的最终目的。

“微笑服务是必须的，规范服务标准，提升服务品质，提供个性化服务、满足游客的个性化需求，使游客宾至如归，这是酒店最基本的目标。”杭州开元名都大酒店公关部经理陈静说，杭州旅游正在转型发展，在打造“国际知名的休闲旅游中心”的过程中，酒店提供给宾客的服务也不能一成不变，“尤其是随着杭州旅游国际化的发展，应对大型国际企业的会奖旅游和越来越多的外国宾客，酒店也适时推出了高级宴会师服务，他们不仅仅是提供最基本的餐桌服务，高宴师代表的还是服务品位及服务表演，他们在极大程度上满足了求新求异的宴会客人的需求，也满足了杭州旅游发展的需求。”

服务质量是宾馆、饭店带给游客最直接的感受，而创先争优活动成效如何，关键同样取决于游客满意度。当游客在旅行社的安排下，花了一天时间游玩，其带着美好的心情和劳顿的身体回到酒店，这时候贴心的服务和高质量的硬件设施，必能让游客在此为杭州极高的旅游质量而感动。所以在创先争优、争创全国文明城市的过程中，市旅委要求宾馆、饭店要始终把“游客呼声”作为创先争优的第一信号，认真倾听游客的意见建议，想游客之所想，急游客之所急，排忧解难、竭诚为游客服务，切实办好“让游客放心、让游客舒心、让游客满意”的实事，以周到、细致、热忱的服务，确保服务“零差错”，极力追求服务“零投诉”，塑造宾馆、饭店行业窗口单位的良好形象，实现服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升等四个“明显变化”，不断提升游客满意度，确保旅游窗口单位为民服务创先争优取得实效。

关键词：环境秩序

打造良好、健康的景区环境

让游客在杭州远离烦恼与纷争

走进雷峰塔景区，“游客旅游须知”公告栏醒目地张贴着景区对文明旅游的倡导，而“共产党员先锋岗”上的照片里，讲解员佩戴着党徽，下标有姓名、照片、定点或带团讲解信息，景区工作人员告诉记者，通过这些方式可以明示游客，增加活动的公众知晓性，“而且我们还增设了游客督促和评价体系。此外，在景区游客中心设立有投诉处理中心，在遗址二层设立了留言台，方便游客提出意见和建议。”

景区环境和秩序与游客的游玩质量紧密相关，为加强“行业整治”活动，以不断提高游客满意度为目标，坚持“游客至上”理念，坚决遏制、扭转“零负团费”低价操作模式，全市旅游主管部门加强对旅游低价广告的监控，加强旅游合同监管，制止欺诈消费和强迫消费，同时治理整顿“一日游”等城市周边游市场，强化属地管理、落实区域管理责任，建立联席会议制度，开展联合执法和综合治理，大力整治以“野导、黑车”等为重点的各类旅游目的地违法违规行为，营造良好的旅游环境秩序和旅游购物市场秩序，健全完善旅游执法机制，合力打造“游客最满意旅游目的地”。

为打造良好、健康的景区环境，各城区也充分调动整合辖区基层管理资源，增强辖区内常态联合执法和综合治理的管理力量，做到有人管、有人干。要克服力量调配、执法区域限制等困难，注重相邻城区之间的联手，共同挤压“野导”等旅游目的地违法行为的生存空间，同时加大旅游信息资讯公共服务体系建设，做到规范与引导相统一，法律效果与社会效果相统一。