钱江晚报（记者 杨茜 通讯员 宋桔丽/文 姬臣/绘）

创业者常会碰到一些商事问题。

昨天，杭州滨江区的“商事服务智能语音咨询系统”正式上线。随便哪个时间拨打商事服务咨询电话89838526，电话那头都会出现智能语音机器人“小滨”。它会回答各种商事问题，接通率达到100%，真正做到7×24小时不间断服务，简直做到了“007”（0∶00~0∶00，一周7天无休）。

智能语音咨询系统上线

电话呼入接通率100%

这是滨江区政府与网易开展的一次政企合作。当AI技术深入政务服务，会带来更便捷更高效的体验。

在滨江有不少创业者，商事领域审批手续和材料相对较多。对于很多新手来说，程序繁杂又麻烦，所以事先咨询必不可少。久而久之，商事服务类电话咨询量长期居高不下。

据不完全统计，今年2月份以来，滨江区市场监督管理局商事领域咨询电话日受理量达400个以上。以往，咨询热线受人工座席数量限制，无法实现多路电话的同时呼入，电话接通难、排队时间长的现象经常发生，并且只能在工作时间进行咨询，严重影响了办事效率。

当智能语音咨询系统上线后，30通电话可同时接入，而且还提供微信、政务网和APP等多个入口，实现7×24小时不间断服务，有效解决以往咨询需求大与人工服务效率低之间的突出矛盾。

1月4日系统上线试运行以来，已受理咨询39270个、服务用户16628名，电话呼入接通率提升至100%。

推荐阅读

杭州地铁5号线首通段第一个早高峰 文一路隧道60码畅行

杭州的雨暂时停了 但闷热的“夏九九”也开始了

杭州医院深夜接连接诊5个年轻小伙 右手掌心都插着一根筷子！

每天凌晨杭州市中心的这条路上垃圾遍地触目惊心！谁倒的？

杭州各高中录取时间安排公布 6月29日公布录取控制分数线

火车东站新版公交导乘图 坐什么车一目了然

服务更专业

评价满意率达到99%

商事服务领域涉事项多、程序繁杂、专业性强，以往人工答复咨询时，必须安排专业能力强、经验丰富的工作人员，但仍难以避免回答事项不全、不准的问题。

“我们的智能语音咨询系统，通过构建涵盖约50多个业务流程、6000余条相似问法、1500条标准答案的专业知识库和面向细分领域的知识图谱，有效提升了服务专业性。”网易智慧相关负责人进一步解释，通过应用AI语义识别技术和网易产品的海量语料数据，提升了系统的语音识别和问题理解能力。在咨询问题模糊时，机器人还能进行常用和相似问题推荐，“先人一步”给予引导。

同时，针对机器人无法处理的部分个性化问题，系统通过“语音机器人+人工兜底”双服务模式，流转至人工服务，确保办事群众的每一个问题都得到满意解答。系统上线试运行以来，机器人直接答复率近50%，参与评价群众满意率达99%。

针对政务服务反馈的刚性需求，系统能够实现对服务数据的实时记录和统计，并通过可视化平台及时呈现。

昨天，记者在现场看到，显示大屏上，累计服务用户数、人工服务及机器人受理量、评价满意度等数据一目了然。业务类型分布、热门问题排行、日均各时段服务趋势等各种情况以图表形式全维度展现，让工作人员全面掌控服务情况。

滨江区市场监督管理局相关负责人表示，商事服务智能语音咨询系统完善了企业生命全周期服务的第一个环节。下一步，系统还将进一步提升，力争将政务服务其他领域纳入服务范围，并探索通过数据驱动赋能业务，为再造业务流程、优化政务服务提供最大支撑。