“一二三四一”，哪办都一样，同城通办、服务标准也看齐

用我竭力奔跑，换您满意微笑

今年年初，杭州市委市政府提出深化“最多跑一次”改革，打造移动办事之城的目标，“跑一次”翻新里程再提速。在这一路奔跑的队伍中，杭州市不动产登记的身影始终跑在前列，脚步从未停歇。如今，以人民为中心，坚持需求导向、结果导向，杭州市不动产登记服务中心在“微笑服务”和“网上办”等方面下足功夫，大步迈进4.0时代。

做好窗口标准化服务

让办事群众有个好体验

都说微笑是世界上最美的语言，无论生活中角色如何切换，场景如何转变，微笑总像清风拂面，给人以抚慰和力量。

走进散布在主城区各行政服务中心的登记窗口，首先映入眼帘的是一张张灿烂的笑脸，让每一位前来办事的市民也不由得心情舒畅，就像这位吴女士。

“我本来因为办证还蛮急的，语气不太好，但人家小姑娘（窗口工作人员）态度毛好嘞，一直笑着给我解答，到后来我都不好意思了。”吴女士跟记者讲述了最近一次去杭州市不动产登记中心市民之家窗口的办证经历，她说，窗口工作人员的微笑服务让她感到很暖心。

事实上，在不动产登记服务中心窗口管理处负责人党晓荣看来，这一抹微笑的风景线并不简单。“刚开始，窗口的小姑娘在提供服务的时候，微笑会觉得尴尬、特别刻意，经过一段时间的系统化训练后，现在大家的笑容已经非常自然了。微笑服务，不仅是笑起来这么简单，它其实是 ‘一二三四一’一整套标准化服务规范。”

党晓荣口中的“一二三四一”是指：一张笑脸——与服务对象接触时，始终保持一张笑脸；二次站立——迎送服务对象应起立；三声相待——来有迎声、问有答声、去有送声；四句请言——请坐、请稍等、请签字、请到几号窗口；一双手——双手接收或递交资料。

任何一件事，难在长年累月的坚持。在窗口工作人员的不断努力下，“一二三四一”已经成为了近乎本能的举止，让越来越多的“吴女士”们在办事过程中感觉到了亲切和温暖。“这也是我们推进窗口标准化服务的初衷，事情好办的同时脸也要好看，让前来办事的市民有个好的体验！”党晓荣说。

多问几句让市民少跑腿

谁初次接待谁就要负责到底

无论是前台还是后台，在杭州不动产登记工作中，市民少跑的路，很多时候是得益于工作人员多一分的设身处地考虑与体谅。

“先别挂电话，您的房子是2004年3月1日前办证的吗？那时候您结婚了吗？”、“多问您一句，是因为那以前的经济适用房，配偶是房屋的隐形共有人，办理上市手续需要夫妻两人到场。”……这是杭州市不动产登记服务中心的工作人员金敏，在接听咨询热线电话时的对话场景。

2017年7月，该中心开通了87008160不动产登记热线，组建了“三位一体”的咨询工作小组，市民办证有疑问的，除了到实体大厅咨询窗口，还可以打热线、上微信公众号在线咨询。因为增加了话务座席和线路，咨询热线接通率也从原先的50%提升至80%以上。不动产登记工作类型多、特殊情况多，所以在“一问一答”间，几位热线接听人员常常还需要引导式提问，在市民自己都还没意识到问题前，用专业知识和经验帮助他们排除办理业务中可能遇到的障碍。“帮市民多想一步，已经是工作中养成的一种习惯了。”金敏说。

同样的工作场景在线下的窗口也随处可见。“当市民到窗口办理相关事项，因资料、手续不全等原因退回补办或无法受理的，工作人员会一次性告诉对方需要补办的手续、材料、办理程序和受理时限。”党晓荣说这是窗口工作人员的一次性告知义务，为的就是让市民“少跑腿”。

除了一次性告知，杭州市不动产登记中心还要求窗口人员严格落实 “首问责任制”。当市民来窗口办事或咨询时，第一位接待的工作人员就是他的首问责任人。不管市民需要办的不动产业务归不归他负责，只要在窗口业务范围内就要负责到底，必要时，还要跨前一步、主动协调，转交后台或跟其他部门沟通协调等。即使不是窗口业务，但属于中心其他处室或市国土资源局其他处室（单位）的，首问责任人也要竭尽所能地提供相关单位的联系地址、联系电话或联系人信息，给市民指好路。

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