“一二三四一”，哪办都一样，同城通办、服务标准也看齐

用我竭力奔跑，换您满意微笑

今年年初，杭州市委市政府提出深化“最多跑一次”改革，打造移动办事之城的目标，“跑一次”翻新里程再提速。在这一路奔跑的队伍中，杭州市不动产登记的身影始终跑在前列，脚步从未停歇。如今，以人民为中心，坚持需求导向、结果导向，杭州市不动产登记服务中心在“微笑服务”和“网上办”等方面下足功夫，大步迈进4.0时代。

做好窗口标准化服务

让办事群众有个好体验

都说微笑是世界上最美的语言，无论生活中角色如何切换，场景如何转变，微笑总像清风拂面，给人以抚慰和力量。

走进散布在主城区各行政服务中心的登记窗口，首先映入眼帘的是一张张灿烂的笑脸，让每一位前来办事的市民也不由得心情舒畅，就像这位吴女士。

“我本来因为办证还蛮急的，语气不太好，但人家小姑娘（窗口工作人员）态度毛好嘞，一直笑着给我解答，到后来我都不好意思了。”吴女士跟记者讲述了最近一次去杭州市不动产登记中心市民之家窗口的办证经历，她说，窗口工作人员的微笑服务让她感到很暖心。

事实上，在不动产登记服务中心窗口管理处负责人党晓荣看来，这一抹微笑的风景线并不简单。“刚开始，窗口的小姑娘在提供服务的时候，微笑会觉得尴尬、特别刻意，经过一段时间的系统化训练后，现在大家的笑容已经非常自然了。微笑服务，不仅是笑起来这么简单，它其实是 ‘一二三四一’一整套标准化服务规范。”

党晓荣口中的“一二三四一”是指：一张笑脸——与服务对象接触时，始终保持一张笑脸；二次站立——迎送服务对象应起立；三声相待——来有迎声、问有答声、去有送声；四句请言——请坐、请稍等、请签字、请到几号窗口；一双手——双手接收或递交资料。

任何一件事，难在长年累月的坚持。在窗口工作人员的不断努力下，“一二三四一”已经成为了近乎本能的举止，让越来越多的“吴女士”们在办事过程中感觉到了亲切和温暖。“这也是我们推进窗口标准化服务的初衷，事情好办的同时脸也要好看，让前来办事的市民有个好的体验！”党晓荣说。

多问几句让市民少跑腿

谁初次接待谁就要负责到底

无论是前台还是后台，在杭州不动产登记工作中，市民少跑的路，很多时候是得益于工作人员多一分的设身处地考虑与体谅。

“先别挂电话，您的房子是2004年3月1日前办证的吗？那时候您结婚了吗？”、“多问您一句，是因为那以前的经济适用房，配偶是房屋的隐形共有人，办理上市手续需要夫妻两人到场。”……这是杭州市不动产登记服务中心的工作人员金敏，在接听咨询热线电话时的对话场景。

2017年7月，该中心开通了87008160不动产登记热线，组建了“三位一体”的咨询工作小组，市民办证有疑问的，除了到实体大厅咨询窗口，还可以打热线、上微信公众号在线咨询。因为增加了话务座席和线路，咨询热线接通率也从原先的50%提升至80%以上。不动产登记工作类型多、特殊情况多，所以在“一问一答”间，几位热线接听人员常常还需要引导式提问，在市民自己都还没意识到问题前，用专业知识和经验帮助他们排除办理业务中可能遇到的障碍。“帮市民多想一步，已经是工作中养成的一种习惯了。”金敏说。

同样的工作场景在线下的窗口也随处可见。“当市民到窗口办理相关事项，因资料、手续不全等原因退回补办或无法受理的，工作人员会一次性告诉对方需要补办的手续、材料、办理程序和受理时限。”党晓荣说这是窗口工作人员的一次性告知义务，为的就是让市民“少跑腿”。

除了一次性告知，杭州市不动产登记中心还要求窗口人员严格落实 “首问责任制”。当市民来窗口办事或咨询时，第一位接待的工作人员就是他的首问责任人。不管市民需要办的不动产业务归不归他负责，只要在窗口业务范围内就要负责到底，必要时，还要跨前一步、主动协调，转交后台或跟其他部门沟通协调等。即使不是窗口业务，但属于中心其他处室或市国土资源局其他处室（单位）的，首问责任人也要竭尽所能地提供相关单位的联系地址、联系电话或联系人信息，给市民指好路。

预告登记即时办结、抵押注销登记数据“代跑” “不见面”审批实现零的突破

近两年杭州楼市成交量持续处于高位，与银行等金融机构相关的登记业务也随之快速增长。拿最常见的按揭买房来说，买的时候，通常还只是个“期房”，工地上还热火朝天在施工，怎么保障银行和交了大笔首付款的准业主的权利呢？这就需要来办不动产预告登记，等还清了贷款，又需要来申请办理注销登记。不管哪一个，都要抵押权人（银行）和业主共同申请。搁以往，购房人需要在银行、中介和不动产登记机构之间来回跑，费时费力不说，还会产生一笔不小的委托中介费。

但从现在起，预告登记、注销登记，购房人都可以不用来回跑了。通过打通与银行间的数据壁垒，深化电子证照的应用，购房人可以在银行柜台一站式办理，预告登记从5个工作日缩短到即时办结；购房人再也不用跑银行、跑中介、跑窗口,只需跟银行签好贷款合同或者是还清贷款就行。

陈先生前些日子就体验了一把抵押注销登记全程网办的快捷和便利。这是他的第二套房。他请了一天的假，早早来到中国工商银行庆春支行。这只是要跑的第一站，在银行柜台还清贷款后，他要拿着银行给的贷款结清证明和他项权利证明，再赶到最近的平海大厦登记窗口去办理注销登记。要是不凑巧，银行业务主管或者保管他项权证的业务员不在，这上午能不能把结清贷款这件事儿弄好都成问题。可没曾想，他一还清贷款，银行工作人员就指示他把手里的不动产权证放入一个机器，没一会儿，证再吐出来的时候，附记栏里就已经清清楚楚地记载着抵押已注销。这真是太犀利了。

原来啊，在陈先生还清贷款的一瞬间，银行就自动将贷款结清的电子证明通过浙江政务网的中转站推送给了不动产登记系统，登记系统接到电子证明后与库中原始数据交互一核验，立刻确认登记注销，再将注销信息推送至智能终端-登记证明自助打证机，走完打印出证的最后一步。

不动产登记抵押及注销打印系统颠覆了传统人工模式。通过人脸识别进行身份校验；然后再扫描证书编号二维码，选择抵押或注销获取信息，系统能自动识别可打印区域、确定起始打印位置，同时还能自行判断打印的是新证还是老证。只要把证书放入指定位置，其他的就交给机器啦，完全不用操心。

值得一提的是，新的不动产权证采用二维码防伪技术，可针对每个抵押注销流程进行历史追溯和定位，取代以往的抵押盖章模式、支持更多条抵押注销信息的记录，使打印版面更加清晰、有条理。

“自从网办试行以来，市民从原来的‘最多跑一次’变成‘跑零次’，直接委托银行代为申请登记，无需再到窗口办理。这也兑现了我们当初‘实现零资料上传，无纸化办公’的初衷。”杭州不动产登记中心全程网办负责人童剑表示。

目前网办业务类别包括：预购商品房预告登记、抵押权登记、抵押权登记（注销登记），已在中国工商银行、中国建设银行、杭州银行、宁波银行、杭州联合银行等五家金融机构试运行。自今年5月2日网办试行以来，通过跟试点银行的合作，截至9月18日共办结1300多件不动产业务。

不动产登记中心还在紧锣密鼓地开发抵押登记 “全程网办”。 依托“大数据+”“互联网+”，不动产登记智慧化建设蹄疾步稳，不断拓展。可以预见，在不远的将来越来越多不动产登记自助终端设备将出现在你、我的身边，不见面审批和家门口办证都将逐步成为现实。