“我的片区里五星级服务对象有4个。陈爷爷今年96岁了，空巢在家；戴阿姨是残疾人……”社工小张像念顺口溜一样将自己“责任片区”里的重点服务对象报了出来，显然非常熟悉。

在采荷街道，每个社工都像小张一样，肚里有一本明白账。这是因为，所有需要服务的居民，都被定了“星级”。

采荷地处老城区，10万居民里老年人多、残疾人多、低保困难家庭多，这些困难群体的需求总量很大，而具体内容又各有不同。如何破解有限服务资源和需求“众口难调”之间的矛盾成了采荷社区服务最大的课题。

由此，“社区星级服务”模式应运而生。

对需要服务的居民，从需求不大的普通家庭到90岁以上独居老人、孤寡老人、重病重残群体，划分出五个星级。再按照各个级别的服务需求设定不同的服务硬杠子。比方说小张片区里的陈爷爷、戴阿姨属于五星级服务对象，社工必须每周走访一次，而对需求较少的上班族，服务标准定为每年走访一次。

“星级服务，本质上是根据居民的实际情况，制定的个性化服务方案。”采荷街道的相关负责人介绍说，“而星级的评定，是参照民生保障调查和”一户一表“数据摸底综合统计得出的，还能够按照实际情况进行调整，在我们所提供的服务和居民群众的需求之间，实现了最大程度的平衡。”

在推行社区星级服务模式之前，对社工管理上只有服务总量的要求，而星级服务是否能让居民真正满意？社工和社区的负担是否会加重？

数据显示，通过星级服务的合理调整，2012年社工的走访量比额定任务提高了26.7%，比2011年增加了34.9%，同时三星级以上人群的服务量提高了2倍，年末居民满意度提高了3.2个百分点，星级服务的成效显而易见。