4月21日，在北京召开的中国旅游科学年会上，中国旅游研究院（文化和旅游数据中心）发布“2023年游客满意十佳城市”名单，杭州位列全国副省级城市第一位（全国排名第二位）。这是跻身GDP “2万亿俱乐部”的杭州，连续第15年游客满意度排名全国前十位。

游客满意度是衡量一个城市旅游业发展整体水平的综合性指标，也是对城市综合服务的一场考验。自2009年起，中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）基于“期望——满意”理论构建涵盖现场调查、网络评论、投诉质监三大维度的评价体系，面向全国60个主要城市和境外27个热门出境目的地的游客满意度研究与监测。

过去，景区是游客的主要目的地；今天，游客的出游半径不断拓展，“三圈一区”（旅游区、度假区、街区、商圈）成为重要空间，甚至与居民的生活空间高度重合。《2023年全国游客满意度调查报告》明确指出，游客需求演进催生旅游城市向城市旅游的转换，城市的公共服务体系、商业环境、居民友好等都成为衡量城市旅游发展的重要指标。最新的名单中，排名前十的城市分别为苏州、杭州、厦门、昆明、重庆、青岛、西安、南京、北京、沈阳。

江南最忆地，风光更美时。“游客满意度”连续15年排名全国前十的背后，是杭州探索、实践旅游业高质量发展之路。

刚刚过去的一年， 杭州接待中外游客超1亿人次，实现旅游总收入1800亿元，均同比增长20%左右；“宋福杭州年”“杭州奇妙夜”“户外休闲旅游节” 等提振文旅消费市场的品牌活动，让大街小巷重燃烟火气，亚运、宋韵“双YUN”犹浓。

与此同时，“最美杭州”“善城杭州”“清廉杭州”“礼让杭州”等城市“金名片”，成为潜移默化的杭州文化旅游吸引力，旅游业高质量发展已从“表征”渗透到城市综合服务的细节之中。

车辆“礼让斑马线”

当天，杭州市文化广电旅游局党组书记、局长楼倻捷受邀出席活动，并用“五个得益于”的核心观点，重点介绍了杭州在提升游客满意度方面的实践与经验。她介绍，近年来杭州坚持把打造城市文明新高度作为核心吸引物，全力营造出温暖友善的城市氛围；用高品质服务为游客带来丰富多元的旅游体验，通过实施“杭州文旅优质服务计划”，全市文旅行业以一流精神面貌、高水平服务接待全球游客；杭州亚运会之后，全市的软硬件服务设施得到迭代升级；城市大脑文旅系统先行开发，“发现杭州”文旅总入口、“亚运PASS文旅一码通”等“吃住行游购娱”一站式服务应用场景，以及文旅数字人“杭小忆”的推出，让数字化成为市民游客“有用有感”的旅游产品；杭州文旅“造节”玩法持续升级，城市品牌文化活动丰富多彩，吸引游客深度体验，解码城市文化基因，解锁城市“流量密码”，提升杭州城市国际品牌形象。

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