读者反馈

每一句都看过

“借书如买菜、还书小哥带、读书更愉快。”前不久，刘冬为杭州图书馆服务改革拍了一条宣传片，片中他说的这句话，就来自读者对杭图的真实评价。

从和工作人员一起理书、上书开始熟悉图书馆事物，从杭州图书馆到杭州少年儿童图书馆，现在回到杭图担任馆长，8年间，刘冬参透了一个道理：“做图书馆其实就是做公共服务。”他说自己是一名“服务员”：“我们希望用图书馆人的辛苦指数，提高杭州市民的阅读幸福指数。”

杭州图书馆微信公众号的留言区，刘冬定期“追更”。好的评价他看着开心，建议与意见他更仔细地记在心里，时刻想着如何让读者更舒心、便捷地看书、借书。

正是这份一直记挂着读者的心，让刘冬没有停下改革的脚步。比如之前推出“悦读”活动，让读者不仅能在图书馆借书，而且可以在新华书店借新书，再还到图书馆里。“后来有读者给我们提意见，有时在书店找到了心仪的书，却被告知因为副本量有限已经被借满，对于畅销类图书能不能提升副本量。”刘冬说，这些意见和建议，成了他们提升服务的新起点。

今年，除市区内四家合作书店，杭图将悦读活动延伸至“市民的家门口”（进企业、社区等），将中外文学类、少儿类深受市民喜爱的图书类型的副本量增到100册上限（以前为30册），其他类目增加到80册上限（以前只有20册）。每人每年可借量从36册增加到60册，等于每个人全年平均一个月可以看五本新书。同时将“悦读”服务推广到9家区、县（市）公共图书馆。

“有时图书馆还没来得及上架的新书，书店有了，能在书店直接借到新书看的杭州老百姓是幸福的。”刘冬笑着说。

提升服务

给你家的感觉

在杭州图书馆内，刘冬最喜欢的莫过于读者阅览区：“杭图90%的面积用于对读者开放，阅览区的书桌、沙发，玻璃墙映射进来的阳光，乃至柔软的地毯，都让人有一种回家的感觉。”

对于热爱阅读的新老杭州人来说，杭图就像一个永远敞开怀抱的心灵家园。从2003年开始全国首创免费向公众开放，杭州图书馆一直保持着“平等、免费、无障碍”的服务理念。11月开始，杭州图书馆作为全省首家试点，率先实现省、市图书馆文献借阅服务通借通还。

“这个问题也是读者反映上来的。浙图与杭图相距不到10公里，但文献资源、借阅方式之间却有着‘遥远的距离’，读者和文献从哪里来，只能回哪里去，数字阅读与各类读者活动也无法共享。就像是一座城市里的两座岛屿，如此相似却又不能联通。”刘冬说。在这次提升过程中，省市两馆合作开发数据交换平台，克服了不同系统之间不兼容、无法连通的问题。“目前的试点只是第一步，期待不久的将来在全省范围内实现，让‘数据多跑路、读者少跑路’”刘冬说。

作为杭州公共文化基础设施的重要组成部分，目前，杭州图书馆跟上数字城市的脚步，持续收集用户的反馈数据并加以分析，比如通过对读者构成、偏好的数据分析，进一步拓展“集成式”的线上服务，以覆盖更多用户群体；比如用大数据对读者人群画像、分析，推出更精准、有针对性的服务举措，举行更丰富更受读者喜爱的图书馆文化交流活动等。

偶尔午间难得的闲暇，刘冬喜欢到图书馆里走走、坐坐，像一个普通读者一样。在书架中穿行，触摸书籍时，他眉眼间满是欣慰；而在书桌前坐下时，身姿挺拔，那份认真就如他对待工作的态度。

“‘有形’的图书馆是有限的，而‘无形’的图书馆服务永远在路上。如何让温暖持续的久一点？如何让图书馆离家再近一点？”刘冬在一次次体验中，不曾停止思考服务提升。他说，在缩短爱书人与书之间的距离上，杭图的服务将会永远在路上。

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