案例六：食物带“金”有风险，入口要留神

2021年11月4日，有消费者投诉反映，市心北路某日料店在和牛刺身、金枪鱼刺身两个菜品上添加了金箔，其认为金箔不是食品，不可以添加在食品上，要求商家就这两个菜给予退一赔十的赔偿。

区市场监督管理局宁围所接投诉后赶往事发商家开展现场检查，对商家的菜单及其菜品图片、投诉人消费记录，以及对在后厨发现的饰品金箔进行了调查和拍照取证，制作现场笔录。核实情况后，组织双方进行现场调解。但双方对于赔偿的金额分歧较大，未能达成一致意见，调解终止。

根据投诉人提供的相关视频及照片，结合现场检查情况，宁围所已作为案件线索移送市场监督管理局执法队处理。

【律师点评】

金箔既不是食品生产原料，也不是食品添加剂，应被严禁添加进食品。本案中，商家将不可食用的金箔加入到提供给顾客的菜品中，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》，市场监管部门有权依法对其做出行政处罚。

律师在此提醒：消费者外出就餐时，要加强食品安全意识，不食用存有风险或者不熟悉的食品，尤其不能食用国家明令禁止的食品。如发现食品是用非食品原料生产的，或者食品中添加了食品添加剂之外的化合物，应立即停止食用，收集好相关证据材料，及时向市监部门或消保委等组织反映。如食品生产经营者构成生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品的情形，消费者还有权要求经营者赔偿其损失，除此之外，消费者还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。因此，对于食品经营者来说，违法成本非常高，更应做到合法经营，把好食品安全关。

案例七：减肥瘦身遭“烫伤”，自身权益要维护

2021年8月25日，区市场监督管理局北干所接到一起消费投诉，投诉人称其在某美容院使用美容仪器进行减肥瘦身时，因仪器问题对其皮肤造成2-3度烫伤且留下后遗症，双方自行协商赔偿不成，要求调解。

北干所工作人员及时赶到现场了解情况，经初步调查，商家具备相关营业资质、美容仪器均通过检测认证，美容师持有职业资格证书，经营活动中未发现违法违规问题。次日，北干所组织双方进行现场调解，工作人员查看了投诉人提供的伤口照片、医院诊断证明等材料，反映情况基本属实。工作人员指出，该美容院在提供美容美体的服务过程中，没有尽到安全保障义务，致使投诉人因意外被烫伤，理应承担相应的赔偿责任。经过调解，双方最终达成一致，由商家一次性赔偿投诉人包含误工费、营养费、精神损失费及后续治疗费，共计15000元，投诉人表示满意。

【律师点评】

在本案中，美容院在为消费者提供美容美体服务时，没有尽到安全保障义务，致使消费者被烫伤，侵犯了消费者的合法权益，应承担侵权赔偿责任。

律师在此提醒：消费者在选择美容消费时，要对美容的项目、效果，美容仪器的使用等向商家进行了解，最好与商家签订书面协议，细化双方之间的权利、义务及违约责任承担等内容。如发生类似本案的侵权行为的，消费者要及时留存证据材料，在与商家协商不成的情形下及时向市监局、消保委等部门和组织寻求帮助。而作为经营者，要保障消费者在消费过程中的人身、财产安全，并做到以下几个方面：第一，证照齐全，符合资质。第二，与消费者充分沟通，明确美容项目、效果、注意事项、收费标准等内容。第三，对从业人员进行培训。第四，如对消费者构成侵权的，需按照法律的规定进行赔偿。而相关职能部门也要肩负起监管管理的责任，引导美容行业健康、有序地发展。

案例八：“体验”套餐暗藏玄机，看清合同最重要

多名消费者投诉万象汇某摄影公司，投诉内容为：参与店铺的免费或9.9元体验后，购买了该公司的摄影套餐（价值3000元到6000元不等）。后因种种原因，摄影套餐被终止，商家称消费者付费购买的是体验内容的拓展产品，已交付顾客，后续拍摄为赠送（在合同尾部有一行文字：价值5000元产品内容已使用完毕，后续拍摄为赠送产品[产品进入制作流程后不予任何形式退款]）为由，拒绝退款。区消保委北干分会多次与商家沟通协调，商家均以“合同具有法律效力，双方应按照合同履行”为由拒绝退款，最终分会只能终止调解。

【律师点评】

通过低价或者免费体验活动吸引消费者，这是商家招揽顾客的一种营销手段。但这种消费方式，却让许多消费者掉进了坑里。本案中，多名消费者在参加一家摄影店的体验活动后购买了摄影套餐，但服务过程中因为种种原因提出终止服务，要求退费。退费的诉求却因合同中的不予退费条款的约定而无法实现。

律师在此提醒：广大消费者参加商家的低价体验活动前，首先要尽量选择口碑好、知名度高的商家。其次要提防商家打着免费的旗号推销付费产品。最后要仔细看清楚与商家签订书面合同。而经营者对合同中有关商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的条款，一定要用醒目的方式告知消费者，比如采取加大字体、更换字体颜色、更换字形等方式，否则，此类格式条款很可能被认定为无效条款。

案例九：培训报课起纠纷，消委助力解矛盾

2021年4月，区消保委城厢分会陆续收到9起涉及辖区某培训机构的退费投诉，家长们反映该机构有两名绘画老师离职，课程质量无法保证，且机构负责人准备将培训机构转让，故要求退课。

分会接到投诉后多次上门走访，并约谈培训机构负责人赏某，同时区市场监管城厢所及时将所涉公司列入警示，锁定其变更、注销、迁移登记等业务。

分会工作人员经过研判，认为确保培训机构正常经营是化解纠纷的关键。在了解虞某有接手培训机构的意向后，工作人员积极促成赏某与虞某达成转让协议。同时，要求虞某向学员家长书面承诺：一是尽快招聘新的绘画老师，保障正常开课；二是允许学员试课，如不满意可以退课退款。经过该分会工作人员的努力，上述9件投诉已成功调处。

【律师点评】

本案消费纠纷的发生，是因为两名绘画老师离职，课程质量无法保证而引起的。

在此，律师提醒：消费者在选择教育培训机构时，一定要查看该教育机构的资质，尤其是要关注师资力量，核实其真实性。另外，一定要与教育培训机构签订书面协议，明确约定双方的权利、义务、违约责任和退出机制，保留证据材料。另外，切不可一次性购买大量课程。作为教育培训机构，要根据实际情况办学，确保师资力量的稳定性，保障培训效果，同时将收费项目和收费标准进行公示，接受社会监督。而作为监管部门，尤其是非学科类教育培训机构的监管部门，要区分体育、文化艺术、科技等类别，明确相应主管部门，各部门共同担负起监督责任，引导教育培训机构良性、向好发展。

案例十：老年人遭遇“旅游式”房产营销，下单容易退款难

林女士的母亲家住温州，退休在家。2021年3月的一天，老太太听信某中介机构宣传，报名参加了萧山某楼盘的“带看团”，并支付了10万元购房意向金，但未签署任何合同。次日，林女士到萧山现场了解后，发现该房源实际情况与宣传信息有出入，遂要求退款。但开发商称签订购房意向书后才能退款，遭林女士拒绝。无奈之下林女士进行了投诉。区消保委新塘分会工作人员接到投诉后，立即与林女士联系，之后调解人员积极与开发商沟通，并数次告知林女士事情进展情况，通过一个多月的努力，林女士收到了10万元的退款。

【律师点评】

近年来，房地产开发商采取了接、看、送一体的旅游加购房的营销模式。这类“旅游看房团”的目标对象多是大城市里的退休人员。然而，这样的房产销售模式背后，往往暗藏玄机。本案中，林女士的母亲参与了一个“带看团”，在未签订任何合同的情况下向开发商缴纳了10万元意向金。随后林女士发现该房屋的宣传内容与实际内容不符，要求退款。

律师在此提醒：不论房产开发商采取何种方式营销，切不可盲目相信。如开发商对楼盘内的房屋和设施进行承诺的，要在合同中进行明确约定，或拍照、录音、录像等固定证据。而在付款时，一定要先签约，后付款。在签约时，一定要看清合同条款，是意向金，还是定金，是否明确了楼层、面积、房价等基本信息。如遇到消费纠纷，一定要保留好证据材料，及时向市监局、消保委等部门和组织反映，以维护自身合法权益。而作为房产开发商，一定要合法、合规经营，在推销房产时，切不可为了吸引客户而做出虚假宣传，否则可能因此承担民事、行政，甚至刑事责任，更是自毁口碑。

案例点评：浙江汉朔律师事务所律师王剑波

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