案例一：全屋定制不“省心”，消委助力来解忧   

2021年6月22日，消费者常女士投诉，称其在某家居馆定制全套家具，发现定制的家居存在质量瑕疵，多次修补不能达到预期效果，且在安装家具过程中将其地板划伤，要求赔偿损失。

接投诉后，区消保委开发区分会工作人员联系当事双方开展调解。经过证据展示，双方质证，以消法为调解依据，最后双方达成一致：1、家居公司负责其公司产品的修复和部分更换；2、被损坏的木饰板、踢脚线等由家居公司负责修补；3、部分被损坏的地板，家居公司补偿消费者2000元。消费者对此结果表示满意。

【律师点评】

近年来，由于全屋定制能更好地满足消费者的个性化需求，深受广大消费者的欢迎。然而，由于标准缺失，暗藏不少陷阱。本案中，消费者常女士定制的全套家居就因质量问题进行多次修补，这无疑损害了消费者的合法权益。在安装过程中，商家又损伤了常女士的地板，构成了侵权，常女士有权依据《民法典》的相关法律条款要求商家承担侵权责任。

在此，律师提醒广大消费者在定制家具时要注意：1、注意沟通，细化协议。在签订定制家具合同时，要将家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容细化并写到合同中。2、仔细查验，不留隐患。产品交付、安装后，要仔细查验样式、颜色、材质等是否与约定、设计图相符。3、留存证据，及时维权。发生纠纷时，要与商家进行协商，协商不成的，应留存好相关证据，及时向市场监管、消保委等部门和组织反映，勇敢维权。

案例二：购保健品遇“跑路”，快速维权获感谢

2021年1月10日，区市场监督管理局临浦所接到一名81岁老人的投诉，其2018年在李某的店铺预付1万元现金，计划分次购买店内保健食品。后李某离杭发展，该店暂停营业。由于是现金支付，老人无相关消费凭证，导致余额不明，通过多种方式联系李某均无结果。

临浦所工作人员接到投诉后，第一时间展开行动，通过实地调查、走访社区等方式联系上了经营者李某。工作人员要求李某换位思考履行商家义务，查找相关台账记录，仔细核对消费明细。三天后，临浦所顺利为老人追回了2000元预付款余额。老人在收到钱款后非常感动，专程写信来表示感谢。

【律师点评】

本案中，老人预付一万元现金用于购买店内的保健食品，商家却选择了跑路，使老人的权益受到了损害，商家的行为明显违反了法律的规定。经营者终止经营活动的，应当提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者。消费者有权要求退还预付款余额，经营者应当自消费者要求退款之日起五日内予以退还。

针对老年人保健品消费过程中出现的问题，律师在此提醒：老年消费者在保健品消费的过程中，要选择去正规药店和经营单位购买保健产品，保留相关购买凭证。同时，子女也要多陪伴老人，在老年消费者购买大额保健品时，子女应陪同并给出合理建议，而老人也要多听取子女的意见和建议。当出现消费纠纷后，老年消费者可拨打“12345”反映，及时寻求市监局、消保委等部门和组织的帮助，依法维护自身合法权益。

案例三：“名牌”手机存猫腻，误导宣传须担责

2021年10月29日，区市场监督管理局益农所接到投诉，投诉人称其在党湾某手机店花2800元购买了一款商家现场推荐的“华为”手机，后发现该手机实际为中国移动旗下的品牌手机，并不是华为手机，只是适用于华为系统，故要求商家退货退款，商家却以手机已激活影响二次销售为由，拒绝退货。

益农所工作人员接到投诉后立即到商家处了解情况，发现商家的确将该款手机宣称为“华为”手机。当工作人员提出异议时商家仍辩称该手机为华为授权、参与生产等说辞，但实际在手机上却无法查询到任何华为手机品牌的信息。工作人员向商家介绍了相关法律法规，并组织双方进行当面调解。最终商家同意退货退款，消费者对处理结果表示满意。

【律师点评】

本案中，消费者购买了一台商家宣称的“华为”手机，但实际上，该手机只是能适用于华为系统，并非真正的华为手机。显然，商家以华为手机作为卖点对消费者进行宣传的这一行为，涉嫌虚假宣传。

在此，律师提醒：消费者在进行消费时应“擦亮”眼睛，全面了解所要购买的商品的信息，避免上当。如果在商家的虚假宣传下，不慎购买了商品，应保留好购物凭证，对商家的虚假宣传行为进行拍照、拍摄视频等方式取证，以便发生争议时可以提供维权依据。同时，作为经营者，应诚信经营，不应作出虚假或者引人误解的宣传，否则可能承担民事责任，甚至行政责任、刑事责任。

案例四：按“克”还是按“件”，购买黄金须谨慎

2021年11月，有消费者向区消保委空港分会反映，其在首饰店购买的黄金饰品克数变少了，想退货，但商家不同意，希望得到消保委的帮助。

分会工作人员接到投诉后，立即开展调查。原来消费者拿了旧黄金到首饰店以旧换新，商家称重后为40多克，折算人民币16000元。当天，消费者在店内换取了同等价位的一件黄金首饰。消费者购买后自行称重仅20多克，遂向商家理论并要求退货退款。

经工作人员了解，商家所销售的黄金饰品有两种计价方式，一种是以克数乘当天的金价，再加工艺费；另一种是按件计价。而消费者购买的饰品属于第二种情况，即不以黄金克数来计价。最后经工作人员耐心调解，双方达成一致意见：由于商家在出售饰品前未充分履行告知义务，其同意消费者退货退款；消费者佩戴首饰多天，愿意承担折旧费1000元，故最终退还消费者15000元。消费者表示满意。

【律师点评】

本案中，商家与消费者的纠纷主要是因商家未明确告知消费者“计件黄金”与“克重黄金”的差异而引起的。这两种计价方式都属于法律允许的范围，但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。可见，消费者享有法定的知情权，而经营者负有如实告知的义务。

在此，律师提醒：消费者购买黄金饰品时，要注意以下几个方面的问题：一是要分清“一口价黄金”与传统“克重黄金”的区别，明确自己的购买目的。二是要注意饰品的贵金属含量（成色），核查出售的饰品是否附有权威机构的检验证明。三是不要盲目签字确认。一定要看清票据信息再签字确认，票据是购物凭证，也是产生消费纠纷后的维权依据。而对于经营者而言，需向消费者做好释明工作。

案例五：“网络促销”应量力而行，违约行为不可有

2021年11月5日起，区市场监督管理局宁围所陆续接到上百起消费者投诉，反映“双十一”活动期间，购买了杭州某贸易公司在淘宝旗舰店的服装，之后快递运单信息迟迟未更新，商家无法按照约定如期提供商品。

接到上述投诉后，宁围所快速研判这是一起涉嫌侵害消费者权益的群体性投诉事件。11月8日，宁围所行政约谈了涉事公司。经调查，该公司成立于2019年，此次事件是由于公司与产品供应商业务接洽产生纰漏，造成活动期间货源链断裂，商品无法及时供应。工作人员当即要求该公司迅速制定处理方案，落实专人妥善处理每一起消费投诉。工作人员同时也快速跟进处理完毕的投诉件，电话回访确认协商结果。截至2021年12月13日，共处理投诉366起，处理完结率100%。

【律师点评】

本案中，商家货源链断裂，无法如约提供货物，而选择了虚假发货，欺骗消费者，这是一种没有“契约精神”的行为。

因此，律师在此提醒：网上购物时，最好提前跟商家约定好发货时间和到货时间，并留作证据。如果碰到商家虚假发货等无法通过双方协调解决的情况的发生，消费者可以联系商家所在购物平台的客服人员，要求客服人员协调解决问题。如与商家无法协商解决的，消费者需留存好证据材料，及时向消保委、市场监管部门反映，以维护自身合法权益。而对于商家而言，网络不是法外之地，需诚信经营，量力而行，对作出的承诺需切实履行，信守契约精神，从而营造一个好的口碑。

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