服务与关怀篇

现象7 数据多跑路群众少跑腿

一窗受理、两厅融合，不动产登记60分钟领证，投资项目审批全程提速，便民服务周末不打烊，打造移动办事之城……一个个新名词的背后，正是杭州在“最多跑一次”改革路上的跑步前行。2017年，杭州共梳理公布“最多跑一次”事项9593项，其中市本级771项，实现比例达97.10%，在不动产登记、商事登记、投资项目审批和公民个人办事等办件量大、社会关注度高的关键领域取得重大突破。

点评：“让群众少跑腿”的背后是“让数据多跑路”，而这一跑，不仅“跑”通了数据的孤岛，更是“跑”出群众的“获得感”。

人物

杭州市大数据管理服务中心

杭州“最多跑一次”便民服务实体平台加快建设背后，是一场数据的加速度奔跑，而为这提供强有力的技术支撑的正是杭州市大数据管理服务中心。

点评：数据是资源，也可以是障碍。数据服务的深化，既是改革又是开放。让数据多跑，让群众少跑，杭州说，这个可以做到。

事件

杭州市不动产登记改革

跑出全国最快速度

将不动产交易、纳税、登记三件事整合为“一件事”，将“三套资料”精简为“一套资料”，将“一点办证”扩展为“全城通办”，房屋交易类业务全网点、全流程在全国率先实现60分钟办结，并跑出了全网点、全流程60分钟领证、全国最快的“杭州速度”。

点评：最快速度，意味着最强意识、最好技术、最佳服务。这样的全国冠军，与全运会、亚运会体育冠军一样荣耀。

区块

杭燃优家

2017年7月，杭州燃气集团推出“杭燃优家”系列产品，客户可以在优家客户中心享受“体验式消费、一站式办理、定制式服务、智能化受理”的优家服务。用气开通、燃气具选择，地暖或墙暖安装等，都可以在杭燃优家客户中心“一站式”办理。

点评：杭燃集团“更美好”的理念向市民提供“让家更温暖、让家更美味、让家更美好”的生活品质。

现象8 厕所革命凸显人性服务

干净、整洁、免费，这是游客和市民对杭州公厕最直观的印象。杭州从2008年开始启动公厕提升改造工程，2017年，市城管委根据《杭州市区公厕建设设计导则》提升改造，完善服务功能，改善如厕环境，男女厕位比例提高到1∶1.5，景区部分区域的比例达到1∶2，并进一步推广第三卫生间。

目前，全市纳入分类管理的公厕，已有1627座，厕位19985个，主城区已基本形成“10分钟如厕圈”。

点评：物质文明看厨房，精神文明看厕所。从干净整洁没有异味，到公共厕所“人情味”和“科技味”，细节之处彰显人性关怀。

人物

孔水高

60岁的孔水高，从事环卫工作27年，“管着”辖区内1200多只化粪池。老孔结合多年实践经验，总结出了一套“上下分工、轮换作业”的快速清理方法。

点评：我们的生活离不开他们，我们的城市也离不开他们。孔师傅，城市因你而美好。

事件

西湖风景名胜区公厕提升工程

一景一厕一风格。在硬件设施上，卫生洁具以实用为主，充分考虑卫生、方便；引入诸多科技元素，如智能泡沫式节水型洁具、空气清新系统等智慧化设备。同时，强调对细节的关注。

点评：西湖景区的公共厕所，可称为全国最美的厕所。它像厕所，它又不像厕所，它是两者融合的样本。

区块

新坝公厕公共卫生服务综合体

新坝公厕外观上，依仿古庭院设计建造；结构上，综合考虑女性如厕问题；功能上，增加第三卫生间和新坝“城管之家”；休闲上，在室外空间增加木结构连廊。

点评：老旧社区公共厕所是城市建设中一个极易忽视的问题，但它又是城市服务与管理最直接的界面。这是一个典型的改进后杭州社区公厕的样本。

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