“把眼光放得更远。”童国亮说，“只有每个人都有主人翁意识，才能把西湖保护得更好。”

    2014年4月，西湖边多了一群“老炮儿”，别人爬山是为了看风景，他们爬山是为了“挑刺”。他们的名字是——景区“文明督导员”。

    他们管得“很宽”。固定设施被损坏、亭台楼阁遭涂写，他们管；路边垃圾多、晚上路灯不亮，他们管；白堤口的隔离不够美观，他们管；甚至树上的大马蜂窝，他们也管。

    只要一发现问题，他们就拿手机拍照或录下视频，交给景区工作人员。过一个星期，他们还会再次回到原地，去看看问题解决了没有。

    景区工作人员办起事来也不含糊。为了畅通广集民意渠道，景区发动“千眼千言”行动，从2014年1月1日起开通24小时“挑刺”热线电话“86909090”。用杭州话读起来，就是“拨了就灵就灵就灵”，好记易懂，十分“接地气”。

    “挑刺”不是“作秀”，要做到“事事有着落，件件有回音”。

    这些意见和建议，被分成3种情况落实：能直接整改的，在两三个工作日内整改；涉及环节多、整改周期长的复杂事项，及时组织力量牵头协调、调查、讨论，提出处理意见并限期反馈；超越职能范围的，及时做好移交。同时，职能部门和责任单位必须在7个工作日以内将处置情况反馈给致电人和区文明办。

    “挑”出国际范儿

    今年，景区再发“征集令”，打造“挑刺”升级版。这一次，为迎接G20杭州峰会，工作人员请来国际友人走读西湖，给西湖“挑刺”。

    5月，景区外文勘误专家组在景区范围内开展了一次全面的实地核查工作，检查了各公园（景点）的导游牌、指路牌、景点介绍牌及博物馆、纪念馆等中外文标识。

    据初步统计，本次外文勘误共核查标识7870块，几乎包含了西湖景区的所有导览标识，并对2300块存在问题的标识进行了整改。

    对工作人员，景区进行了基础英语和国际礼仪的培训，并招募专业外语人才。花港管理处成立多语种志愿服务队，游客通过臂贴就可以直接了解志愿者通晓的语种，面对面地解答外国友人在西湖游览时遇到的问题。

    “3年来，我们一直在自我审视，还有哪些方面需要提升。‘挑刺’没有终点，始终在路上。”西湖景区管委会相关负责人表示，如今西湖的“刺”越来越少，老百姓越来越满意，他们的工作也有了更多的意义。

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