今年西湖景区邀请外国友人“挑刺”。

    一把绿色遮阳伞、两张简易方桌，配上三四张便民椅、一叠游览资料和一个医药箱，就是“凤凰岗”服务亭的全部家当。

    这些东西看上去并不起眼，但在人流密集的西湖景区，却派上了应急的大用处。有人中暑或擦伤，有人走累了，都可以来这里治一治、歇一歇。

    “旅游服务能否做得更精细？在提升城市文明程度上，西湖景区可否先行一步、做些尝试？”西湖景区管委会相关负责人说，基于这种考虑，2013年始，西湖景区陆续推出“文明西湖百日行”系列活动，邀请市民游客来“挑刺”。

    截至目前，3年来西湖景区共挑出1200余根“小刺”，涉及园林养护、文物保护、文化氛围、设施改善、管理优化、环境卫生、道路交通规划、水质改善、商业经营等方方面面。同时拔掉1100余根“小刺”，立即整改率达95%。

    为什么要“挑刺”

    西湖景区为什么要“挑刺”？西湖景区管委会宣传部长童国亮是这样回答的：“作为一个世界级的旅游景区，西湖需要变得更完美。”

    起初，“挑刺”从内部开始。西湖景区推行“网格化管理”，让工作人员培养共同责任的意识。从以前的“各扫门前雪”，到现在的“帮他人除瓦上霜”，景区工作人员形成了联动协作效应，可大家毕竟精力有限，还存在着“不够到位”的地方。

    “不如让社会大众来帮我们拓展视野，以‘第三者’的眼光来看看西湖。”童国亮说，本来抱着试一试的想法，没想到效果让他们惊喜。

    2013年8月，“西湖因你更美丽——文明西湖百日行”活动拉开序幕。短短3个月，收到游客挑出的“小刺”近500根。

    其中不乏一些让他们眼前一亮的点子。比如，有人说游客中不乏一些尚在哺乳期的新妈妈，应该考虑她们的实际需要，在西湖边设置哺乳点。于是，6个西湖微笑亭立即出现，为妈妈们提供方便；景区上厕所“老大难”，旅游旺季应增设临时厕所，并调整男女厕位比例……

    广纳建议，说干就干，这些举措都在西湖边一一落实。而美丽的西湖，也在“挑刺”中逐渐变得更加有人情味。

    “我们的态度，就是积极与社会沟通。”童国亮说，事实上，这种互动，也让游客与西湖的关系更亲密了。

    “老炮儿”管得宽

    此后，“挑刺”便从未停止。2014年，“西湖因我更美丽——公德西湖、公益西湖、公信西湖”活动开展；2015年，“西湖因我更美丽——我为西湖加一分”活动开展。

    西湖小学退休教师诸珣对西湖充满感情。她提了一个建议，就是把“西湖因你更美丽”改成“西湖因我更美丽”。一字之差，意味却大大不同。

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