隔几个小时来一剂“兴奋剂” 丽雪整一天都很嗨
杭州网 发布时间：2014-11-12 07:44
人物名片
丽雪
天猫客服小二
双十一经验值：6年
“终于可以稍微喘口气了。”昨天中午一点，天猫客服小二丽雪跑到楼下的园区水果超市，买了半斤小番茄。就在两分钟之前的12点58分，天猫双十一的交易额超过350亿元，超过去年全天的记录。
今年双十一，是丽雪经历的第六个双十一。
2007年11月22日，大学毕业不久的丽雪在阿里集团找到了人生中的第一份工作。7年来，虽然岗位不时有调整，但她一直都在客服部。“当大家都在为双十一欢呼时，不管外面怎么喧闹，我们客服永远是最安静的部门，因为大家都戴着耳麦在跟客户进行解答。”
就在丽雪和她的同事忙碌接电话的同时，远在大洋彼岸的美国纽交所，在不断创出新高的天猫双十一交易额的驱动下，阿里的股价继续一路高歌，盘中的最高市值更是首次超过了3000亿美元。
超过1.1万名阿里员工 通宵上班
昨天早上8点，丽雪准时出现在办公室。对她和部门的同事来说，每年双十一都是一年中最忙的一天。
“对客服来说，双十一那天至少是平时工作量的三倍以上。但那天每个人都像打鸡血一样，每次报数字的时候，我们会暂停手上的事情半分钟，听听最新的战况，隔几个小时来这么一剂兴奋剂，整一天就会很High。”尽管脸上难掩疲惫，但丽雪的精神不错，嘴角一直微微上扬。她透露，为了鼓励士气，那天公司管理层选择在一定的时间点穿上各种奇装异服“游街”，“我印象最深的是葫芦娃造型。”
据不完全统计，今年双十一，超过1.1万名阿里员工通宵上班，从网络、技术、设备等各方面进行保障。这两天，商报记者一直在阿里集团西溪园区蹲点，随处可见“作战”、“向前进”等硝烟滚滚的标语。不同工作区的阿里员工或端坐在电脑前，或忙着接热线，或行色匆匆，空气中弥漫着心弦紧绷的紧张气氛。
阿里集团CEO张勇透露，今年天猫双十一，一万多名阿里人将连续两晚彻夜奋战。“我们已经在工作区里准备好了各种零食、宵夜，休闲区、休息室里，躺椅和被子也已经在静候需要休整再战的员工。”
忙碌至少延续到元旦，甚至春节
昨天早上9点，在与同事开部门小会的时候，看着新晋同事年轻的脸庞，丽雪突然意识到——这已经是自己在阿里集团经历的第六个双十一。
2009年，丽雪参加了天猫第一年的双十一，是那年处理咨询最多的一位客服工作人员，但当时她只觉得这是一次比较大的活动。“那段时间我们同事之间还会不断调侃，光棍节没有男朋友女朋友就去给自己在网上买个东西好了。”
那一年双十一，淘宝商城（天猫前身）的交易额才只有0.5亿元。张勇说，“双十一”的推出纯属巧合，当时是淘宝商城诞生的第二年，很多消费者不知道这个品牌，我们想通过一个活动或一个事件，让消费者记住“淘宝商城”。“当时，我和管市场部的明梅几个人开玩笑说，那一天光棍们都没事干，就忽悠他们到网上买点东西，自己都没有想到能发展到现在的规模。”
“双十一”小人物的黄金时代特别报道：
28岁海归“救火队长”陈超： “我今天要是忙了，那问题就大了”
拼到凌晨两点小白才钻进被窝 一个小时后，“亲，您的订单已发出哦”
2010年，大家都没有想到交易额会上来那么快。那时还没有菜鸟物流，广东、北京、上海等地好几个仓库都爆了。那一年还下了特别大的雪，几家快递发生了车祸，爆仓从“双十一”一直持续到双十二，那段时间来电咨询量特别大，消费者集中反映就是“怎么还没收到货？”作为客服，丽雪和同事只能尽力安抚他们的情绪，那种无奈感是很强的。当时的措施，就只能让商家延迟发货，让前面的先缓过来。那一年，天猫双十一的交易数字骤然提高到9.36亿元。
今年六七月份，丽雪所在的部门就开始忙着为今年的“双十一”招人了。“今年因为有预售措施做分流，我们客服的压力也会小一些，消费者询问得最多的还是支付问题，比如淘金币怎么使用。”丽雪说，不过，与市场部等部门不同，双十一客服的服务量是延后的。 “双十一过后更是我们客服部门真正要去奋战的，这种忙碌至少要持续到元旦，甚至会一直忙到春节前。”
六年的双十一磨练，也让丽雪有了青涩的蜕变：“2009年，我们客服更多做的是支持，2010年，我开始接触一些管理的工作，现在更多是做一些项目上的推动。我自己会把每年双十一当作每一个时间轴上的一个点，看这一年我收获了什么。一开始做服务，思考的面会比较点对点，只考虑说当下那个案子的问题是什么？现在思考更多的是这件事情背后发生了什么。”
见缝插针和部门同事拼单血拼一把
昨天，马云在接受央视财经采访时称，要感谢中国妇女，这些败家的女人，我可以保证很多女人是为孩子、为老公买的，为爸爸妈妈买的，女人比男人考虑别人多多了。“女人们等那么长时间，山呼海啸地过来，洪峰线冲过，这个很震撼的。”
丽雪也是马云口中让他很“震撼”的“败家的女人”中的一员。昨天，丽雪和记者分享了一下她的双十一采购清单：一台西门子冰箱、美容仪器、眼霜等各种护肤品以及随机抢购的服饰若干。
不过，因为双十一要奋战在工作岗位上一天，丽雪的血拼时间非常有限：西门子冰箱是11月11日凌晨在家休息时抢的；美容仪器、眼霜等各种护肤品都是之前预售时下的单。至于服饰什么的，只能在上班的空隙见缝插针下单，甚至连去洗手间的路上也不放过。“这不，刚刚下来见你的前一分钟，我还和两个部门同事一起拼单买了一双打底袜，三双算团购，价格更便宜。”谈起购物，丽雪和无数坐在电脑前血拼双十一的中国“败家女人”一样两眼放光，双十一最大的魅力是给了中国女人一个理直气壮败家的理由，“总感觉这一天买得越多赚得越多。”
显然，和丽雪持同样想法的女人还不少。我们可以从今年天猫双十一的一些数据看出端倪：11月11日凌晨第1分钟内，交易额超过5.45亿；38分28秒，交易额突破100亿，而去年达到这个数字用了5小时49分钟；12点58分，天猫双十一的交易额超过350亿元，超过去年全天记录；21点12分，交易额破500亿。
“双十一”小人物的黄金时代特别报道：
28岁海归“救火队长”陈超： “我今天要是忙了，那问题就大了”
拼到凌晨两点小白才钻进被窝 一个小时后，“亲，您的订单已发出哦”
私家血拼清单折射国际化和无线化
今年天猫双十一最大的两个特色国际化和无线化，都在丽雪的血拼清单上得到了体现：在天猫国际预售时下单的十几样护肤品分别来自韩国、日本和美国，并且大多数交易是在手机上完成的。
与之相呼应的是，天猫国际、淘宝海外、速卖通等首次加入今年天猫双十一。这也是阿里集团首次把这个每年最大的购物狂欢节扩展到全球。“今年将是双十一全球化元年。”张勇表示，在这背后，以电商平台、菜鸟物流平台、云计算、大数据能力等为核心的全球化生态系统已经初步建立。针对海淘族最关心的物流问题，今年双十一，天猫与杭州、宁波、广州三地海关等部门打通跨境电商数据，天猫国际、支付宝、菜鸟物流三方的底层数据统一接入海关信息系统，为海外商品配送回国内打造一条快速通道。消费者在天猫国际下单的海外直邮商品，最快一周左右即可收到。阿里集团B2C国际事业部总经理逸方透露，截至昨天中午12点，保税仓库90%的商品已经售出。
截至昨天晚上21点12分，天猫双十一交易额突破500亿元。其中，无线成交占比为42.8%。
“双十一”小人物的黄金时代特别报道：
28岁海归“救火队长”陈超： “我今天要是忙了，那问题就大了”
拼到凌晨两点小白才钻进被窝 一个小时后，“亲，您的订单已发出哦”
来源：每日商报 作者：记者 郭雪红 实习生 王迪慧 孟黎宁 摄影 杜国平 编辑：郑海云
返回
