杭州城投集团成立10周年特别报道·服务体系篇

走进社区，为2万多人提供上门服务　

走进企业，传播城投系统服务文化

2003年6月，杭州市城市建设投资集团有限公司（以下简称城投集团）成立，它的主要职能，是为城市建设筹措资金、为市民提供公共产品和服务、确保国有资产安全增值。

10年间，城投集团持续构建城市重大项目建设、基础设施投融资、市政公用设施运营“三大主体”，逐步发展成为拥有公共交通

10年间，城投集团持续深入地开展以保安全、保供应、优服务为主要内容的“两保一优”活动，锤炼了一支能够应对各种复杂局面、从容处置各种突发性事件，时刻为城市提供优质服务的队伍，在保障各类市政公用产品供应和城市基础设施正常运转，以及为城市大型活动提供服务等方面发挥了重要作用。

不是每个人都准确说出城投集团的全称，但每个人每天都在和这个企业发生着联系。从烧饭喝水、垃圾处理、公交出行等生活细节，到市民经过的道路、高架、桥梁等重大工程设施，都能找到城投集团工作人员的身影，他们的服务好坏，关系着我们生活的质量。

近年来，市城投集团不断提升服务水平，服务思想观念由“要我服务”转化为“我要服务”，服务沟通方式由“坐等上门”转换为“主动上门”，在全国市政公用行业率先开展了“走出热线、走进社区、城投真情服务到永远”活动，活动范围基本覆盖了杭州城区（含滨江、下沙）所有社区，零距离为2万余名社区居民提供各类市政公用服务。

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很多服务的新内容

就是和市民聊天聊出来的

对于市政公用企业来说，供水燃气公交等企业与市民生活联系紧密，以往，市民有什么想法，需要通过拨打服务热线告知客服人员，再由客服转到相关业务部门。

这种坐等上门的服务方式，在“走进社区”活动之后得到了根本的改善。

工作人员把服务车开到社区，与街道、社区干部和居民代表进行面对面交流，活动内容包括邀请市民代表、街道社区工作者等民意代表召开恳谈会，听取各方面对杭州公交、供排水、供气、垃圾清洁直运、主要路桥设施养护、城市弱电系统等民生问题的意见建议；组织公交、水务、燃气、环境四辆流动服务车进入社区，零距离为社区居民提供公交IC卡办理、自来水“一户一表”申请、管道燃气开户和缴水（气）费、垃圾清运业务咨询等服务；向社区居民开展对公交、水务、燃气、环境等单位的满意度调查，并作为对各单位领导班子考核的重要依据。

活动从2009年至今已经举办200多场，除了现场为居民提供专项服务之外，还虚心听取和书面征求意见建议近4000条，并逐条认真办理落实，满意率达到95%以上。

这样的交流，成为市城投集团服务不断创新的灵感来源。

市环境集团推出大件垃圾预约免费清运服务，通过市民来电预约登记，清洁直运车辆按预约时间和地点上门免费清运居民家中产生废弃大件垃圾，主要指沙发、柜子、茶几、床架等市民难以处理的大件家具。

市水务集团推出了困难用水营业部门查清故障原因责任制度，开通维修求助“绿色服务通道”，计划抢修停水遇到双休日节假日用水高峰时段给居民客户和特殊单位客户送水，杭水热线一户一表安装质量回访，大客户代表制等服务新举措。

市公交集团倡导创建了“无饮食车厢”，大力开展“车厢整洁年”活动，努力把公交车建设成整洁、舒适、优美的流动风景线。在灵隐中心站等首创启用喷雾降温装置，广泛开展星级站房的竞赛评选，努力营造干净、舒适的候车环境，人性化服务水平日渐提升。

市燃气集团为解决杭城老小区居民的用气难题，于2010年开始正式实施老小区通气“三年行动计划”，公司狠抓落实，克难攻坚，采取积极有效措施，解决通气过程中的燃气无配套、道路开挖审批困难、架空管安装受阻等难题，三年来共计为4万余户老小区居民解决用气问题……

根据“走进社区”工作中征集到的市民意见，市城投集团近年来开始举办“走进企业”活动，即敞开大门，欢迎社会各界人士进入城投所属各企业观摩、监督企业的运行。在活动中，各单位立足自身特点，紧扣单位生产经营实际，提炼独具特色的活动主题——诸如“跟着垃圾去旅游”、“探寻城市水循环”、“让幸福深呼吸”等，规划各类群众喜闻乐见的活动载体，大力向社会各界人士传播既具城投系统服务文化，塑造城投形象，让各界人士理解城投工作、感受城投愿景、支持城投事业。

“走进社区”和“走进企业”两项活动，形成了一个良性的沟通环，有效让各类信息圈状流动，避免信息不对称，确保为城投集团提升服务质量提供充足的信息。